Эффективность управления качеством услуг предприятия
На предприятии «Гортелеком» используется универсальная схема управления повышением качества продукции, при этом механизм управления повышением качества находится в руках работника, и деятельность его зависит от профессиональных навыков и знаний. Он как бы заложен в самом работнике и тех условиях, в которых ему приходится трудиться. В данном случае схема управления повышением качества "Горт
елеком" выступает в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной работы по качеству.
В качестве объекта управления повышением качества продукции "Гортелеком" выступает конкурентоспособность и технический уровень.
Цель управления повышением качества продукции "Гортелеком" – постоянное повышение качества продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности продукции. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень соответствовали характеру потребности.
Субъектом управления повышением качества продукции в нашем случае являются управляющие лица "Гортелеком", призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции. Приведем схематично основные элементы стратегии повышения качества продукции.
Управление повышением качества продукции "Гортелеком" использует следующие три типа методов:
1) экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллектив предприятия изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы.
2) методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции (к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой – взыскание за причиненный ущерб от ее некачественности;
3) организационно – распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно распорядительных методов управления повышением качества продукции относятся также требования нормативной документации.
Стратегия повышения качества продукции предприятия «Гортелеком» представлена в виде следующей таблицы:
Элементы стратегии повышения качества продукции "Гортелеком" (период 2007-2010гг.)
|
Необходимые действия |
Ответственные |
Метод воздействия |
Ресурсное обеспечение |
|
1.Выявить для закупаемых заготовок наилучшие марки стеклопластика |
Начальник отдела снабжения и контроля |
Методом испытаний и исследован. | |
|
2.Ограничить число поставщиков |
Начальник отдела снабжения и контроля |
Используя данные испытаний | |
|
3.Использовать новейшие технологии |
Нач. Цеха, инженеры новой техники |
345000$. | |
|
4.Обучение персонала: от высших руководит. до работников |
Директор, зам.директора по произ-ву. |
Направление на курсы повышения квалификац. |
115000$. (»700$ в месяц на человека) |
|
5.Осуществить мотивирование работников материальными стимулами |
Зам. директора по производству |
100% премия за качество продукции (»40000$ в месяц) | |
|
6.Ввести количественные показатели для оценки качества труда |
Контролер |
Уровень сдачи продукции с первого предъявления | |
|
7.Реклама |
Отдел сбыта |
Участие в выставках, конкурсах |
»35000$ в месяц |
Средства управления повышением качества продукции "Гортелеком" – включают оргтехнику (в том числе, компьютеры), средства связи, словом, все то, что используют органы и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством. В состав средств управления качеством продукции также включаются:
· банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;
· метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений;
· государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ);
· государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).
Управленческие отношения в процессе управления повышением качества продукции в "Гортелеком" есть отношения субординации координации. Отношения субординации характеризуются вертикальными связями от руководителя к подчиненным. Управленческие отношения в "Гортелеком" базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности, активности членов трудового коллектива, на экономических, моральных и материальных стимулах. Отношения координации характеризуются горизонтальными связями между отдельными работниками и организациями, вступающими во взаимодействие ради обеспечения определенного уровня качества продукции или его улучшения.
На уровне "Гортелеком" управление повышением качества продукции заключается в четком распределении функций и задач управления качеством продукции между существующими подразделениями и работниками, периодическом пересмотре как самих функций и задач, так и их распределения ради улучшения деятельности. При этом не создан специализированный орган – отдел управления качеством. Преимущества такого варианта организации заключается в том, что все участники производственного процесса несут ответственность за качество. Не возникает чувства того что кто-то за них несет эту ответственность и должен решать все вопросы, связанные с качеством. Недостаток состоит в том, что ряд координирующих функций никто не выполняет, никто не ведет организационных и методических вопросов общего характера.
Общее руководство системой управления повышением качества продукции возглавляет руководитель предприятия, отвечающий за всю деятельность предприятия и за экономические результаты, которые в условиях рыночной экономики не могут быть высокими при плохом качестве продукции.
Скачать реферат