Проблемы и перспективы развития международного гостиничного бизнеса

Таким образом, существует множество подходов к классификации гостиниц по уровню комфорта (Приложение2). Многочисленные попытки ЮНВТО, Международной гостиничной ассоциации, Международной торговой палаты разработать единую классификацию средств размещения оказались безуспешными. Для каждой страны характерен свой подход, и даже гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных го

сударствах, имеют существенные различия. Вместе с тем, еще в 1989 году Секретариат ЮНВТО разработал Рекомендации по международной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, одобренных региональными комиссиями. Этим рекомендации касаются требований к зданию гостиниц, качеству оборудования и мебели, системам водо- и электроснабжения, отопления и вентиляции, уровню санитарии и безопасности, возможности обслуживания инвалидов, гостиничным номерам и общественным помещениям, предприятиям питания, прилегающей территории и к обслуживающему персоналу.

Деятельность предприятий размещения характеризуется следующими показателями: количеством номеров (количеством мест), классностью (категорийностью), коэффициентом загрузки, набором услуг и их стоимостью, а также балансовой прибылью и рентабельностью.

Городская гостиница высокого класса характеризуется большой численностью персонала и очень высоким уровнем сервиса. Типовые характеристики гостиницы включают: размер (от небольшого до среднего числа номеров), расположение в центре города, высококвалифицированный персонал, дорогую отделку помещений, высококачественную технику и оборудование. Управляет гостиницей управленческая компания. Потребители гостиничных услуг - крупные бизнесмены, участники конференций и симпозиумов, индивидуальные туристы.

В гостиничном менеджменте принято различать службы приема и размещения гостей, службу горничных и техническую службу, а также общественные зоны, службы маркетинга и питания. В последнее время большое значение придается службе безопасности.

В организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии с 50-х гг. утвердились две основные модели организации гостиничного дела.

Первая модель—модель Ритца связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его имя. Основная ставка этих гостиниц делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма (например, «Палас-Отель» в Москве). В настоящее время эта модель переживает кризис: за последние 25 лет с мирового рынка гостиничных услуг сошло более 2 млн. гостиничных номеров в стиле «палас».

Вторая модель организации связана с именем американского предпринимателя Кемонса Уильсона (цепь гостиниц «Холлидей Инн»). В этой модели делается ставка на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента (независимо от того, в какой стране находится гостиница), в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла. Основные требования гостиничной цепи, организованной по этой модели, сводятся к следующему:

• единство стиля (архитектура, интерьер);

• единство обозначений и внешней информации;

• просторный и функциональный холл;

• быстрота регистрации клиентов;

• номера, предусмотренные для постоянных клиентов;

• завтрак «шведский стол»;

• наличие конференц-холла;

• гибкая система тарифов;

• единое управление, маркетинг и служба коммуникаций.

Гостиницы - члены цепи, платят взносы в единый фонд, который расходится на объединенные рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта и т.д [70]. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. По сути дела эти цепи представляют что-то вроде ассоциации гостиниц, объединенных единым договором. Главные холдинговые подразделения размещены в основном на территории США, что показано в таблице 1.4.

Таблица 1.4.

Главные холдинговые подразделения

* Источник: http://www.world-tourism.org/frameset/silk_road.html

Статистика показывает, что входящие в цепь отели имеют на 60% больше средний доход и на 8% больше заполняемость, чем самостоятельные предприятия.

Сегменты туристского рынка посетителей гостиниц представлены на рисунке 1.2. При этом под сегментом рынка понимается однородная совокупность потребителей, одинаково реагирующих на потребительские свойства предлагаемых гостиницей услуг.

Рис. 1.2. Сегменты туристского рынка посетителей гостиниц

Обычно гостиница публикует «Заявление о миссии гостиницы», в котором раскрываются главные направления работы с клиентами, определяются сегмент рынка клиентов и финансовая политика.

Индивидуальные розничные клиенты подразделяются на так называемых клиентов с улицы (самостоятельные туристы) и постоянных клиентов, самостоятельно бронирующих номера, а также специализированных клиентов (как правило, горнолыжники, игроки в гольф, участники событийных мероприятий и т.д.).

 Скачать реферат