Тренинг клиент-центрированного взаимодействия для сотрудников салонов красоты

Умеет разговорить клиента и поддержать любую беседу интересную для клиента.

Помимо этого, в раках данной компетенции мы работали над задачами: эффективное «оказание услуги» и «консультации» клиенту, что предполагало, что специалист:

Обслуживая клиента старается не отвлекаться на посторонние шумы (других клиентов, телефонные звонки, коллег). Если отвлекается - то потом приносит клиенту и

звинение за причинённые неудобства.

Обслуживая клиента, следит за его вербальными и невербальными реакциями - максимально ориентирован на клиента, его состояние, настроение, пожелания. Чуток к клиенту, к изменениям его настроения.

Эмоционально поддерживает клиента.

Всегда комментирует свои действия: что и как собирается делать. Согласовывает свои действия с клиентом.

Первым заговаривает с клиентом - проявляет инициативу. Поддерживает беседу во время процедуры. Не навязывает общение с собой, предлагая клиенту возможность сделать встречный шаг в общении. Ведёт с клиентом беседы на темы, представляющие интерес для самого клиента.

Извлекает из этих бесед максимум полезной информации, которая может быть использована далее в процессе продажи услуг и послепродажном обслуживании.

Максимальный сдвиг, продемонстрированный участниками по данной компетенции составил (1,1) - это 78% (от 100% идеальных), минимальный (0,2) - 14%, средний прирост (0,48) - 34%.

Средний уровень развития данной компетенции начальный составлял 0,7 в среднем (50% от «идеального» результата), конечный результат средний составил 1,2 (т.е.86%).

В целом, исходя из приведённых данных можно говорить о том, что данный курс был эффективным в высокой степени, но возможно улучшение программы курса для «добора» недостающих до «идеального» уровня 14%.

Степень усвоения данного курса варьирует у участников группы (см. таблица №8): от (1) до (1,4).

Тематика курса (занятия) способствовала развитию соответствующей компетенции в высокой степени (см. данные таблиц 5,6,7,8).

Оценка «проработки» в рамках курса компетенции «определение потребностей клиента»

Основное содержание данной компетенции раскрывается следующим образом, специалист:

Верно, быстро, точно определяет, что нужно клиенту и как он хочет добиться желаемого результата.

Внимательно отслеживает все вербальные и невербальные реакции клиента. Умеет подстраиваться к клиенту. Учитывает их при построении взаимоотношений с клиентом (беседе) - действует в соответствии с ними.

Максимальный сдвиг, продемонстрированный участниками по данной компетенции составил (0,9) - это 64% (от 100% идеальных), минимальный (0,2) - 14%, средний прирост (0,48) - 34%.

Средний уровень развития данной компетенции начальный составлял 0,6 в среднем (43% от «идеального» результата, т.е. достаточно низкий средний уровень развития компетенции в группе), конечный результат средний составил 1,1 (т.е.78-80%).

В целом, исходя из приведённых данных можно говорить о том, что данный курс был эффективным в высокой степени, но возможно улучшение программы курса для «добора» недостающих до «идеального» уровня 20%.

Степень усвоения данного курса варьирует у участников группы (см. таблица №7): от (0,9) до (1,3). Рекомендуется уделить внимание данной проблематике: ввести в курс занятия больше практических упражнений, отработок по данной теме.

Тематика курса (занятия), в целом, способствовала развитию соответствующей компетенции в высокой степени (см. данные таблиц 5,6,7,8).

Оценка «проработки» в рамках курса компетенции «презентация»

Основное содержание данной компетенции раскрывается следующим образом, специалист:

Рассказывает увлекательно, интересно.

Информация презентации максимально ориентирована на конкретного клиента - значимую для конкретного клиента информацию (учёт индивидуальных особенностей клиента).

Всегда предлагает несколько вариантов, отвечающих потребности клиента - предоставляет выбор альтернатив клиенту.

Активно привлекает клиента к выработке решения.

Максимальный сдвиг, продемонстрированный участниками по данной компетенции составил (0,8) - это 57% (от 100% идеальных), минимальный (0,3) - 21%, средний прирост (0,43) - 31%.

Средний уровень развития данной компетенции начальный составлял 0,65 в среднем (46,5% от «идеального» результата, т.е. средний уровень развития компетенции в группе в целом), конечный результат средний составил 1 (т.е.72%).

В целом, исходя из приведённых данных можно говорить о том, что данный курс был эффективным в высокой степени, но возможно улучшение программы курса для «добора» недостающих до «идеального» уровня 30%.

Степень усвоения данного курса варьирует у участников группы (см. таблица № 8): от (0,8) до (1,3). Рекомендуется уделить внимание данной проблематике: ввести в курс занятия больше практических упражнений, отработок по данной теме. Исходя из обратной связи, предоставленной участниками, рекомендуется расширить курс и теоретический по данной проблематике.

Тематика курса (занятия), в целом, способствовала развитию соответствующей компетенции в достаточно высокой степени (см. данные таблиц 5,6,7,8).

Оценка «проработки» в рамках курса компетенции «работа с возражениями клиента»

Основное содержание данной компетенции раскрывается следующим образом, специалист:

Анализирует ситуацию, правильно определяет причину возражения при минимальных временных затратах. Корректно реагирует на возражения клиента. Вежлив. Внимательно выслушивает клиента.

Приводит эффективную аргументацию с учётом индивидуальных особенностей клиента. Ответы уместны.

Активно привлекает клиента к разрешению проблемы.

Максимальный сдвиг, продемонстрированный участниками по данной компетенции составил (0,6) - это 43% (от 100% идеальных), минимальный (0,2) - 14%, средний прирост (0,4) - 30%.

Средний уровень развития данной компетенции начальный составлял 0,7 в среднем (50% от «идеального» результата, т.е. средний уровень развития компетенции в группе в целом), конечный результат средний составил 1 (т.е.72%).

В целом, исходя из приведённых данных можно говорить о том, что данный курс был эффективным в высокой степени, но возможно улучшение программы курса для «добора» недостающих до «идеального» уровня 25-27%.

Степень усвоенияданного курса варьирует у участников группы (см. таблица №8): от (0,7) до (1,4). Рекомендуется увелить внимние данной проблематике: ввести в курс занятия больше практических упражнений, отработок по данной теме. В теоретическом отношении курс оптимален, исходя из обратной связи исптытуемых, наблюдений тренера, принятых стандартов.

Тематика курса (занятия), в целом, способствовала развитию соответствующей компетенции в достаточно высокой степени (см. данные таблиц 5,6,7,8).

Оценка «проработки» в рамках курса компетенции «завершение сделки»

Основное содержание данной компетенции раскрывается следующим образом, специалист:

Быстро, верно, точно распознаёт сигналы о готовности клиента к совершению сделки. Помогает покупателю принять верное решение. Лично сопровождает клиента до кассы. Помогает клиенту сбросить эмоциональное напряжение после сделки, поддерживает клиента.

 Скачать реферат