Тренинг клиент-центрированного взаимодействия для сотрудников салонов красоты

определение поведения, которое нуждается в изменении;

моделирование желательного поведения;

отработка нового поведения на занятии;

распространение нового поведения на ситуации вне группы;

получение обратной информации о поведении участника вне

группы.

Ролевые игры решали задачи в рамках сконструированного тренинга:

участники выходят на собственные ограничения

- обнаружение ЗБР, по Л.С. Выготскому;

расширение границ самосознания;

выражение скрытых чувств и разрядка накопленных переживания;

упражнение в различных типах поведения;

устранение пропасти между обучением и реальными жизненными ситуациями.

Были использованы следующие способы разыгрывания ролей (по Мори Ван Ментс [с.58-59, 24]): аквариум, параллель, ротация ролей, обращение (обмен) ролями.

Дебрифинг использовался для того, чтобы

вывести игроков из ситуации (ролей);

провести анализ развития событий;

оформить понимание проделанных действий;

соотнести результат с первоначальными действиями;

утилизировать или устранить недоразумения и ошибки действия;

дать возможность участникам проявить чувства и отноше-ние к происходившим событиям;

снять эмоциональное напряжение, тревогу;

установить связь с предыдущими действиями, занятиями;

откорректировать и закрепить усвоенное;

развить у участников способность к анализу и самонаблюдению;

подготовить участников к дальнейшей работе.

Этот метод был активно задействован в рамках данного тренинга (шерринг и дерролинг).

Групповая дискуссия

позволяет обучить участников тренинга конструктивному анализу реальных ситуаций,

развивает умение слушать,

понимать позиции оппонентов,

взаимодействовать с другими участниками

позволяет сопоставить противоположные позиции,

увидеть проблему с разных сторон,

уточнить взаимные позиции,

уменьшает сопротивление восприятию новой информации, устраняет эмоциональную предвзятость.

Выделяются три основных типа ориентации групповых дискуссий: профессионально-личностная ориентация, тематическая ориентация, ориентация на взаимодействие.

В рамках данного тренинга основной была ориентация тематического типа. Она характеризуется тем, что обсуждение посвящается вопросам и проблемам, решение которых значимо для всех членов группы. Тематика может актуализироваться в процессе работы или планироваться заранее. В некоторых случаях тематической дискуссии посвящается целое занятие с заранее определенной темой. В этом случае участникам может даваться возможность подготовиться к обсуждению обозначенной проблемы.

Мозговой штурм активно использовался в рамках данного тренинга, в силу высокой степени соответствия средства заявленным в работе целям и решаемым задачам. Главная функция мозгового штурма - обеспечение генерации идей. При совместной работе группа может порождать большее количество идей (и более широкого спектра), чем при индивидуальной работе этих же людей. Соответственно, в случае необходимости поиска оптимальных решений поставленных вопросов, общего, совместного творчества группы и тренера (см. подробнее методологию тренинга), данный метод высоко валиден и адекватен. Мозговой штурм широко используется в тренинге креативного мышления. Он позволяет выйти за пределы общих мыслительных шаблонов и стандартов, мозговой штурм развивает навыки слушания и может использоваться как полезный элемент для сплочения группы, создания команды.

Анализ ситуаций - метод работы также является производным от дискуссии. Сам процесс описания проблемной ситуации позволяет человеку более четко сформулировать свое затруднение, обозначить свою роль в данной ситуации, оценить свои действия. Т.е. метод работает на решаемые нами задачи (см. метод мозгового штурма и групповой дискуссии).

Используются ситуации двух типов: «здесь и теперь» - что и почему произошло в группе или с ее отдельными участниками; «там и тогда» - случаи из профессиональной практики или личной жизни, происшедшие ранее и имеющие значимость для участников группы.

Психогимнастика использовалась в рамках курса обучения для обеспечения следующих целей:

диагностической - в пантомиме проявляются слабости, «внутренние зажимы», скрытые импульсы и позиции участника;

коррекционной - для формирования определенных навыков и типов поведения, помогает отреагировать эмоции и дает материал для интерпретации и установления обратной связи;

социометрической - дает информацию о взаимоотношениях в группе и положении в ней отдельных участников.

уменьшение эмоциональной напряженности в группе;

активизация групповой динамики.

Проективное рисование - в данном тренинге было реализовано посредством формы

совместного рисование (см. программу тренинга последнего занятия - «рисунок взаимодействия с клиентом). Рисунок - основа для проявления мыслей и чувств группы, для получения обратной связи, закрепления пройдённого, подведения итогов.

Домашняя работа: в силу интенсивности курса обучения, при необходимости учётов возможностей каждого участника группы, тех принципов, которые необходимо должны быть реализованы в рамках тренинга (описанные С.И. Макшановым), участникам тренинга были предложены для выполнения задания: чтение специальной литературы (см. Приложение к работе, раздаточные материалы к тренингу).

Это основные методические средства, задействованные в процессе конструирования данного тренинга клиент-центрированного взаимодействия.

Формы организации тренинговой работы

Евтихов О.В. [2] (74-75) выделил 3 основных формы организации тренинговой работы: интенсивный курс, регулярные занятия, эпизодические встречи. В рамках данного тренинга, с учётом пожеланий заказчика, членов группы (ряда дополнительных ситуационных факторов), а так же поставленных задач была выбрана форма регулярных занятий.

Занятия с группой проводились 1 раз в неделю по субботам в среднем* по 4 часа в течение 1 месяца с 14.04.06 по 06.05.06, с 15.00 до 19.00. При этом в проведённые 4 сессии включены 2 процедуры оценки персонала. Поэтому с одной стороны мы имеем регулярную форму организации занятий, а с другой курс вполне можно назвать интенсивным.

Данная форма организации занятий позволяет более систематически и последовательно производить изменения, с учётом тренером необходимости выстраивать занятия на принципах преемственности и последовательности (что отражено непосредственно в программе тренинга).

Глава 5. Эмпирическаякспериментальная часть работы

Итак, перейдём к экспериментальной части нашего исследования. Она включает в себя решение ряда задач, для достижения цели курсовой работы (создания эффективного тренинга клиент - центрированного взаимодействия для сотрудников центров здоровья и красоты (иных предприятий, относящих себя к данной сфере услуг).

После тщательного анализа литературы, необходимо выполнить следующие действия для реализации заявленной в работе цели:

проведение интервью с заказчиком тренинга для организации «Лайт» Бурановой Ольгой Демьяновной для разработки портфеля компетенций под задачи тренинга;

 Скачать реферат