Тренинг клиент-центрированного взаимодействия для сотрудников салонов красоты

организационные принципы (принцип комплектования группы тренинга, принцип физической закрытости);

принцип пространственно-временной организации тренинга принципы создания среды тренинга(принцип системной детерминации, принцип реалистичности, принцип избыточности);

принципы поведения участников (принцип моделирования, принцип активности, принцип искренности, принцип «здесь и теперь», при

нцип доверителъности, принцип исследовательской (творческой) позиции, принцип объективации (осознания) поведения

этические принципы (принцип конфиденциалъности, принцип ненанесения ущерба, принцип соответствия заявленных целей тренинга его содержанию).

Реализация каждого принципа необходимо обеспечена в рамках проводимого тренинга, отражена в программе тренинга (методология, методы), стиле ведения тренером группы. Помимо данных принципов программа тренинга была построена на основе принципов преемственности и поэтапности развития группы [с.75-77, 24].

Теории и концепции П.Я. Гальперина

П.Я. Гальперин создал концепцию о плано-поэтапном формировании умственных действий и понятий, которая приобрела мировую известность [97]. Концепция сложилась к 70м годам 20в. В основных чертах. П.Я. Гальпериным была создана «система» учений:

Учение об ориентировочной деятельности

Учение об эволюции человеческой психики

Учение о формировании умственной деятельности человека

Учение о видах и формах психической (ориентировочной) деятельности

П.Я. Гальперин рассматривал психику как ориентировочную деятельность, прежде всего. Концепция поэтапного формирования умственных действий - детально разработанная система положений о механизмах и условиях сложных многоплановых изменений, связанных с образованием у человека новых образов, действий, понятий - путь освоения индивидуумом общечеловеческого опыта [97].

Теоретически данная концепция представляет собой наиболее обобщённое и развёрнутое номотетическое описание психологических закономерностей иетериоризации, система психологических условий, обеспечивающих приобретение становящимся действием намеченных общественно-ценностных свойств.3!!! большие подсистемы: построение действия, обеспечение полноценной ориентировки и правильного выполнения осваиваемого действия; воспитание желаемых свойств действия; обеспечение переноса действия в идеальный план.

На основании данной концепции было осуществлено несколько сотен прикладных проектов, направленных на совершенствование содержания, форм и методов обучения в дошкольном воспитании, в начальной, средней общеобразовательной и профессиональной школе, в высшем образовании, в обучении рабочих и специалистов на производстве, в повышении квалификации и переподготовке руководящих работников и специалистов различных отраслей экономики, военном и спортивном обучении.

Главным итогом явилось: сокращение сроков обучения, повышение качества усвоения материала, обеспечение успешности обучения у подавляющей части обучающихся, повышение интереса обучающихся к процессу учения, возможность дифференцированного обучения с сохранением единой структуры теоретических знаний. (ссылка)

Как отмечал П.Я. Гальперин, главным условием эффективного практического применения положений концепции является не стремление к буквальному воспроизведению некой абстрактно-всеобщей процедуры, а творческое психологическое моделирование конкретной ситуции. Практическое применение этого подхода даёт высокие результаты [с.4-21,97].

Актуальным представляется использовать концепцию П.Я. Гальперина при разработке программы тренинга и построения обучения специалистов на основе данной методологической базы.

Идеи П.Я. Гальперина, использованные для разработки программы тренинга

В программе данного тренинга использованы многие приёмы и методы, которые увеличивают эффективность обучения, в том числе задействованы элементы теории П.Я. Гальперина о поэтапном формировании умственных действий и понятий (см. Приложение 1 примечания к программе занятий).

В полном варианте применение этой теории в рамках данного тренинга представилось невозможным в виду определённых ситуативных факторов (например, временные ограничения - рамки тренинга, в которые необходимо «уложить» всю программу). Тем не менее построение первых шагов вместе с участниками задействуя основные постулаты и достижения данной теории предствляется полезным и адекватным, исходя из соображений о том, что первые шаги - это основа, база, фундамент, который должен быть прочным в любой области.

В рамках данного тренинга были использованы методы работы с обучающимися - работа со схемами построения действия. В Приложении 5 (Схема1) представлены основные направления использования концепции П.Я. Гальперина в разработке методологии тренинга.

В соответствии с идеями П.Я. Гальперина, конкретное действие разбивается на отдельные операции, каждая из которых максимально развёрнута (см. подробнее примечания в программе тренинга в Приложении1). Обучающиеся могут проследить и то, что происходит на протяжении каждой отдельной операции, и то, как происходит переход от одной операции к следующей. Общая схема в нашем тренинге - это процесс взаимодействия специалиста с клиентом. Этот процесс носит циклических характер, или одно или другое! или, даже, характер спирали: стадии взаимодействия с клиентом повторяются, обогащаясь содержанием, появляются новые характеристики стадий (большее доверие клиента, большая степень открытости взаимоотношений, проявляющаяся в интерактивном взаимодействии сотрудничающих сторон).

Общая схема разбивается на несколько подсхем по компетенциям, разработанным специально для данного вида тренинга с учётом его специфики: схемы «контакт», «определение потребностей клиента», «работа с возражениями», «презентация».

Эти схемы представляют собой «скелеты», которые наполняются различным в качественном отношении содержании. С одной стороны эти «сосуды» наполняются содержанием со стороны тренера (минимальное содержание, азы и основы) посредством метода информирования (методы группового тренинга описаны в работе в специальном параграфе), с другой стороны - специалист наполняет «сосуды» (схемы, предложенные тренером) своим личным содержанием (имеет место индивидуальный жизненный опыт специалиста, его индивидуальное видение и восприятие мира, отношений с клиентом, своей позиции и пр. личностные особенности, которые влияют на процессы интеракции с миром, в общем). И, с третьей стороны, поскольку эти схемы интериоризируются членами группы, они аккомодируюся участниками, вызывают личностные изменения в участниках, становятся гибкими, чувствительными к опыту (а не регидными бихевиоральными установками), их содержание чувствительно к обратной связи клиентов. Клиенты специалистов, с которыми будет строиться клиент-центрированное взаимодействие, так же будут влиять на формирование и наполнение схем специалиста.

Таким образом, используя систему П.Я. Гальперина, и адаптируя её под наши задачи, на «выходе» мы должны добиться нескольких результатов (ожидаемые результаты), а именно:

 Скачать реферат