Современные технологии гостиничного хозяйства

Еще большую эффективность имеет размещение баннеров на специализированных туристических ресурсах сети. Они представляют собой справочники по странам, курортам, погоде, имеют расписания транспорта, некоторые имеют базы по предложениям турфирм, рассказы путешественников и другую полезную информацию. Эти ресурсы собирают множество людей, интересующихся туризмом. Поэтому размещая баннеры здесь, вы

уже имеете дело потенциальными туристами, и каждый клик на ваш баннер может принести вам настоящего полноценного клиента и немалые деньги.

На этих ресурсах можно размещать не только баннеры, но и свои конкретные предложения. Обычно они выглядят в виде строчек с указанием фирмы-продавца, курорта, категории отеля, вида транспорта, дополнительных услуг в туре, минимальной или максимальной цены и т.п. Примечательно то, что вы сами можете в режиме реального времени заносить и изменять свои туры. И если не идет, например, Австрия, перебросить эти предложения в Египет. В некоторых ресурсах реализован механизм он-лайн заказа тура, возможность вставлять прайс-листы или программы туров, писать развернутые комментарии и т.п. Причем фирмам-рекламодателям в этом случае не обязательно иметь свою страничку в сети, а достаточно указать свой e-mail или телефон. Как показывает анализ такой строчной рекламы, часто она дает эффект, сравнимый с хорошим сайтом.

Теперь несколько слов как определить, какой туристических сервер собирает больше посетителей и, следовательно, реклама на нем эффективнее. Для этого используют различного рода рейтинги. Наиболее популярными являются: Рамблер (http://counter.rambler.ru/top100), ТопМайл. Ру (top.list.ru), Спайлог (http://www.spylog.ru/), ХотЛог (www.hotlog.ru). В этих системах все сайты выстроены в порядке убывания их посещаемости, чем выше рейтинг сайта, тем больше людей его смотрит. Конечно, желательно выбирать самый популярный ресурс, но для наибольшего охвата аудитории одним сайтом не обойтись, рекомендуется выбирать 2–3 туристических сайта, как это делается с печатными изданиями, когда московские фирмы размещают рекламу в «Туризме и отдыхе» и «Экстра-М».

Наиболее популярные туристические ресурсы Интернет сегодня: сервер 100 ДОРОГ (www.tours.ru), Туристический раздел портала «Кирилла и Мефодия» (www.km.ru/tourism), Туристическая информационная система (www.tos.ru), Travel.ru – сервер для путешествий (www.travel.ru), Туристический маяк (www.mayakinfo.ru), Сервер сети магазинов горящих путевок (www.tournews.ru).

Если фирма хочет иметь устойчивый поток клиентов из Интернет, то к этому нужно готовить своих сотрудников. Эффективность их кампании зависит не только от величины рекламного бюджета, но и от оперативности ответов менеджеров на запросы по e-mail, ведь как правило, запрос идет в несколько фирм и получает клиентов в итоге та, которая оперативнее и точнее ответит на запрос. Помните, что по правилам сетевого этикета неответ на письмо в течение дня считается дурным тоном. Наиболее грамотные фирмы всегда имеют под рукой заранее заготовленные шаблоны ответов и реагируют очень быстро.

3.2 Разработка мер повышения качества процесса обслуживания в ООО «Золотое руно»

Туристский рынок характеризуется высокой степенью конкурентной борьбы, одним из главных инструментов которой на сегодняшний день является повышение качества туристских услуг. Развитие в Новосибирской области высокоэффективного туристского комплекса значительно повысит ее привлекательность как сферы международного предпринимательства и делового сотрудничества.

Такое качество туристских услуг как неспособность к хранению требует разработки услуг в ООО «Золотое руно» стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

· устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;

· увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, что позволит работать с большим числом клиентов;

· для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.

Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на клиентов в ООО «Золотое руно» должны преследовать следующие цели:

· поощрение более интенсивного потребления услуг;

· побуждение туристов к приобретению продуктов, которыми они ранее не пользовались; «подталкивание» потребителей к покупке; поощрение

· постоянных клиентов; снижение временных колебаний спросов; привлечение новых клиентов.

При определении целей необходимо принимать во внимание вероятные ответные действия конкурентов.

«Подкрепление» продукта представляет собой меры, поддерживающие имидж туристского предприятия и способствующие привлечению новых клиентов. По сути, это комплекс дополнительных услуг, которые могут получить клиенты фирмы, а также проявления личного внимания к потребителям, например вручение сувениров с фирменной символикой, поздравления клиентов с праздником, рассылка реальных материалов. Особое внимание в этом плане оказывается постоянным клиентам фирмы: размещение их в более престижных номерах в гостинице, на лучших местах в ресторане, подношение цветов и т.д.

Для обеспечения контроля качества услуг в ООО «Золотое руно» необходимо:

· выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям;

· постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов клиентов.

В ООО «Золотое руно» необходимо разработать и внедрить «Стандарт обслуживания», который установил бы формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. Это могут быть, например:

· время обслуживания – 85% иногородних и иностранных клиентов не должны ожидать бронирования номера более 3 часов;

· работа с жалобами и претензиями – количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ;

· наличие в офисе информационно-рекламных материалов;

· максимальное время ожидания ответа по телефону – не более 7 секунд;

· требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений.

Наряду с реализацией вышеназванных мероприятий должна постоянно проводится оценка их эффективности. Для этого используются методы опроса туристов, сравнительного анализа объема продажи туристских услуг с объемом их продаж в предыдущие годы.

Проведение предложенных мероприятий позволит ООО «Золотое руно» повысить лояльность существующих потребителей услуг предприятия, разработать эффективные стандарты обслуживания гостей, что повысит конкурентоспособность мини-отеля на рынке туруслуг г. Новосибирска.

Заключение

Технология – воспроизводимая последовательность действий (операций), с определенной степенью вероятности обеспечивающая при сохранении заданных параметров процесса воспроизводство заданных параметров продукта.

 Скачать реферат