Технология обслуживания покупателей

Как правило, время от времени предприятием проводится аттестация всего торгового персонала, нередко при этом проверяющие ориентируются на объем продаж продавца, количество жалоб на него и т. д.

Немаловажны для продавца возможности профессионального роста. На отдельных предприятиях продавцы, обладающие коммерческой хваткой, за небольшой промежуток времени способны от рядового продавца выраст

и до начальника отдела или управляющего торговым залом. Это путь для небольшого числа работников. Но большинству хороших продавцов, оставаясь на своем месте, тоже необходимо чувствовать признание фирмы и знать, что их профессионализм оценивается по достоинству. Для подобного случая необходима возможность горизонтального карьерного роста: вводится система категорий, зависящая от продолжительности работы в магазине, объемов продаж, уровня знания ассортимента. Продавцы высшей категории — наиболее оберегаемый персонал в магазине. В целях поощрения заинтересованности продавцов в работе работодатели могли бы премировать работников с наибольшим объемом продаж.

Нельзя упускать из виду и старую добрую традицию «досок почета». Несмотря на то, что времена изменились, человек остается человеком и испытывает потребность не только в материальном вознаграждении за труд, но и в признании его заслуг перед обществом. Можно себе в этом не признаваться, но подсознательно каждый желает немного славы. Умный работодатель учитывает это простое свойство человеческого характера и использует его.

Оценка труда продавца плюс хорошая, адекватная зарплата обеспечивают в конечном итоге заинтересованность в работе, рост объемов продаж и желание сотрудника как можно дольше работать в фирме, которая ценит его не как штатную единицу, а как хорошего работника. Не стоит забывать и о социальном обеспечении работников — оплате детсадов, больничных, организации отдыха и досуга.

Хороший продавец — на вес золота, и бывает неприятно, когда он уходит к конкуренту за лучшей долей.

Талант продавца — распознать потребность клиента, скомпоновать его потребности при продаже, убедить клиента в том, что этот товар решит вставшие перед ним проблемы и что он в конечном итоге получит выигрыш (экономию в деньгах, во времени; удобства использования; респектабельность и т. д.).

1.7 Процесс сделки

Процесс любой торговой сделки включает 4 этапа:

1. Завладеть клиентом.

Клиенту необходимо уделить все свое внимание, но не стоит пытаться продать товар человеку, который покупать не собирается. Не надо бросаться на каждого входящего с фразой «Чем могу помочь?». Дайте покупателю освоиться в торговом зале, просто поздоровайтесь и объясните. Где что находится, где выставлен особо модный товар, где сезонный; проинформируйте его о проходящих акциях (но не навязчиво) и оставьте в покое, приходя на помощь, если покупатель заострил внимание на каком-то товаре или обратился к Вам.

2. Всесторонне охарактеризовать товар. Полная компетентная информация (без технических деталей, неинтересных никому, кроме продвинутых), плюсы и недостатки товара, акцент на пользе и выигрыше, которые может принести товар.

3. Вызвать желание купить товар, доказать его преимущества. Заставьте покупателя почувствовать потребность в товаре, заставьте захотеть стать его владельцем.

Здесь уже идет в ход весь артистизм, элементы шоу, с помощью которых пробуждается воображение клиента — и тот уже сам начинает представлять себе все плюсы владения вещью, и уже сам начинает хотеть купить ее. Таким образом, никто его явно не принуждал расстаться с деньгами. Больше всего покупатели не любят, когда им пытаются «продать» и «отобрать деньги», им хочется «купить самим».

4. Завершение торговой сделки. Важная часть. Нельзя вдруг проявлять неуверенность. Продавец должен показать клиенту, как именно оформить покупку, облегчив максимально процесс принятия решения, доверительно убедив его этим, что тот уже совершил покупку.

1.8 На всех этапах соблюдайте правила

*заинтересуйте покупателя, заставьте его говорить и выговориться. только затем говорите сами;

*задавайте тон беседы, но не подавляйте клиента;

*выстраивайте логику разговора, не перепрыгивайте с темы на тему;

*не задавайте вопросов, предполагающих ответ «нет»;

*разжигайте любопытство и желание;

*не бойтесь возражений, отвечая на них по принципу «да, но .», и будьте конкретны и недвусмысленны в словах, чтобы их нельзя было неправильно истолковать;

*продавая товар супружеской паре. Никогда не пренебрегайте ни одним из супругов (кстати, о целесообразности и выгодности покупки лучше всего «петь песни» в большей степени женщине — в российских семьях чаще всего именно женщины принимают решение о покупке, к тому же у них более развита эмоциональная сфера и воображение, а уж даром убеждения мужей женщины владеют в совершенстве).

Невзирая ни на что, продавец в современном мире должен продолжать оставаться корректным. Уметь не поддаваться на провокации, никогда не проявлять нервозности и уметь смотреть клиенту в глаза.

2. Практическая часть

2.1 Характеристика торгового предприятия

Я проходила практику в магазине ООО «Автозапчасти». Магазин является частным предприятием. Часы работы с 9.00 – 17.00, без выходных и без обеденного перерыва. Вид деятельности - розничная торговля. Документами и договорами занимается сам предприниматель, а торговлей занимается продавец. Магазин реализует не продовольственную группу товаров - автозапчастей. Обслуживание покупателей происходит через прилавок. Магазин реализует товары узкого ассортимента. Дополнительные услуги не предоставляет. Торговое здание одноэтажное, кирпичное, отдельно – стоящее. Площадь торгового зала составляет 20 квадратных метров. (Приложение 1.)

2.2 Технологическое обслуживание покупателей в магазине ООО «Автозапчасти»

В магазине присутствуют не только закрытые прилавки с товарами, необходимые покупателю, но и свободная выкладка. Чтобы покупатель сам мог потрогать и посмотреть та ли это деталь к его автомобилю.

За время прохождения практики мы с продавцом уделяли клиентам все свое внимание. Для начала давали покупателям освоится в торговом зале и объясняли, где выставлены более мелкие или крупные детали, после чего оставляли в покое. Если покупатель заострил свое внимание на каком-то товаре, или обратился к нам, мы всегда приходили на помощь. Никогда не бросались на каждого входящего покупателя с фразами «Чем вам помочь?», или «Я могу вам что-то предложить?» Такие случаи были и со мной и уверяю, что это не очень приятно. Товару возврату и обмену не подлежат, на основании закона РФ.

Выводы и предложения

Магазин обеспечивает удобное для покупателей расположение входов, выходов и отделов. Обеспечивает свободное движение потоков покупателей. Хотелось бы, чтобы в магазине ассортимент товаров располагался так, чтобы было удобно не только продавцам, но и покупателям. Так как некоторые мелкие автозапчасти лежат у крупных деталей, именно поэтому, бывают такие случаи, когда покупатель ищет себе нужный товар в том месте, где находятся мелкие запчасти, а сам товар лежит на виду у крупных автозапчастей. За все время практики, я поняла, что продавец авто – мотозапчастей нужен не только с высшим или средне – специальным образованием, но и нужно чтоб он хорошо знал все о машинах и был специалистом в этом деле.

 Скачать реферат