Исследование особенностей организации обслуживающей деятельности

Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами, построим карту профилей потребительской удовлетворенности (рис.9).

С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом гостиницы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом.

Это с

равнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.

Анализируя рисунок 9 можно сделать вывод о том, что основными конкурентными преимуществами гостиницы "Сибирь" перед гостиницей "Барнаул" являются наличие собственной стоянки и организация питания в ресторане (в стоимость проживания входит завтрак), возможность бронирования номеров. Также, неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице "Сибирь" есть возможность провести в конференц-зале, оборудованном по последним технологиям, деловые встречи, семинары и т.п. Важность наличия кондиционера в номере для опрошенных в Гостинице "Сибирь" на десять процентов выше, чем в гостинице "Барнаул". В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Для проживающих в гостиницах "Сибирь" и "Барнаул" важность владения персоналом иностранными языками составляет 90% и 70% соответственно. Данный факт говорит о том, что для иностранных гостей гостиница "Сибирь" является предпочтительней. Главным же достоинством гостиницы "Барнаул" является опыт работы на рынке гостиничного бизнеса и ценовая политика, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от цены, сделать выбор в пользу гостиницы "Барнаул". Однако опрошенные постояльцы гостиницы "Сибирь" придают невысокий удельный вес такому компоненту дерева, как ценовой сегмент, всего 3,8 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них стоимость проживания в гостинице не является фактором, формирующим выбор.

Для того чтобы переманить этих клиентов в свою гостиницу руководству гостиницы "Сибирь" следует разработать стратегию привлечения клиентов высоким уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг.

В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются более чем на 13 процентов, что является достойным показателем для гостиницы только что вышедшей на рынок гостиничных услуг в обновленном виде.

Таблица 14.Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы "Барнаул"

 Скачать реферат