Совершенствование туристско-экскурсионного обслуживания иностранных туристов в Санкт Петербурге

Объект стандартизации — услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К последним относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и во

сстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие предприятия, услуги которых относятся к сфере материальных услуг (транспортные компании, предприятия питания и др.).

При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), региональные стандарты, национальные стандарты других стран, а также правила Европейской законодательной комиссии и других международных организаций.

Базу стандартизации в сфере туризма и гостиничного хозяйства Российской Федерации в настоящее время составляют следующие государственные стандарты:

ГОСТ Р 50690—2000 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»;

ГОСТ Р 50681—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

ГОСТ Р 50644—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

ГОСТ Р 50646—94 «Услуги населению. Термины и определения»;

ГОСТ Р 50691—94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный текст ИСО 9002-87)»,

ГОСТ Р 51185—98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

В соответствии со стандартом ГОСТР 50681—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» (см. приложение 2) проектирование туристской услуги осуществляется в следующей последовательности:

• установление нормируемых характеристик услуги;

• разработка технологической документации;

• определение методов контроля качества;

• анализ проекта, утверждение проекта.

Непосредственно проектирование услуги «Туристское путешествие» включает в себя такие пункты, как:

• описание маршрута путешествия;

• перечень туристских предприятий — исполнителей услуги;

• период предоставления туров каждым предприятием-исполнителем;

• состав экскурсий и достопримечательных объектов;

• перечень туристских походов, прогулок;

• комплекс досуговых мероприятий;

• продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

• число туристов, участвующих в путешествии;

• вид транспортного обслуживания для внутримаршрутных перевозок;

• потребность в кадрах для данного путешествия;

• характеристику рекламной кампании и др.

При определении объектов стандартизации в сфере туризма исходят из того, что качество и надежность турпродукта в значительной степени определяются технологиями, используемыми туристскими предприятиями.

Туристские организации (подразделяющиеся на туроператоров и турагентов), являющиеся субъектами туристской индустрии, занимаются туроператорской и турагентской деятельностью на основании лицензии.

Выдача лицензий осуществляется в соответствии со следующими нормативно-правовыми актами.

1. Статья Федерального закона «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ — «Перечень видов деятельности, на осуществление которых требуются лицензии».

В соответствии с настоящим законом лицензированию, в частности, подлежат:

• туроператорская деятельность;

• турагентская деятельность;

•деятельность по продаже прав на клубный отдых.

2. Статья Федерального закона «О туризме и туристской индустрии в Российской Федерации» (утвержден Госдумой РФ в январе 2007 г.) — «Лицензирование предпринимательской деятельности в сфере туристской индустрии»:

Для получения лицензии на туроператорскую и турагентскую деятельность соискатель представляет в соответствующий лицензирующий орган наряду с документами, предусмотренными Федеральным законом «О лицензировании отдельных видов деятельности», также следующие:

а) документ, подтверждающий наличие договора страхования или иного финансового обеспечения ответственности соискателя лицензии, предусмотренного статьей 23 настоящего Закона;

б) документ, подтверждающий отсутствие у руководителя — соискателя лицензии судимости за преступления в сфере экономики, а также за преступления средней тяжести, тяжкие и особо тяжкие преступления;

в) документ, подтверждающий наличие у руководителей и работников соискателя лицензии стажа работы в области туризма, а также профессионального образования — в соответствии с требованиями настоящего Закона и Положениями о лицензировании соответствующих видов деятельности, утверждаемыми Правительством Российской Федерации.

3. Положение о лицензировании туроператорской деятельности (утверждено Постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. № 95).

1) Настоящее Положение определяет порядок лицензирования туроператорской деятельности, осуществляемой на территории Российской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями.

2) Лицензирование туроператорской деятельности осуществляется Министерством экономического развития и торговли Российской Федерации (далее именуется — лицензирующий орган).

3) Срок действия лицензии на осуществление туроператорской деятельности (далее именуется — лицензия) — 5 лет.

4) Лицензионными требованиями и условиями при осуществлении туроператорской деятельности являются:

а) наличие в штате туроператора — юридического лица не менее 7 сотрудников, осуществляющих туроператорскую деятельность;

б) наличие у туроператора (структурного подразделения, которое осуществляет туроператорскую деятельность) не менее 30% (по штатному расписанию) работников, имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в туризме не менее 5 лет, а также наличие у руководителя туроператора (руководителя структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую деятельность) высшего или среднего специального образования и стажа работы в туризме не менее 5 лет;

в) наличие сертификата соответствия туристских услуг требованиям безопасности;

г) повышение не реже 1 раза в 3 года квалификации работников юридического лица, осуществляющих туроператорскую деятельность, а также туроператора — индивидуального предпринимателя;

д) доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях выезда, въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристской поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;

е) оказание туристских услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего законодательству Российской Федерации;

 Скачать реферат