Маркетинговое исследование потребителей банковских услуг
Рисунок 3 - Спрос на банковские услуги
Примечания.
1. прием коммунальных платежей7 банковские карты.
2. услуги по кредитованию частных клиентов8 переводы денежных средств ф/лиц.
3. выдача справок по вкладам9 услуги по операциям с ин. Валютой.
4
. получение з/платы, пенсии10 операции с драг. Металлами.
5. розыск действующих и закрытых вкладовё11 электронные платежи "Клиент-Сбербанк".
6. операции с ценными бумагами.
Анализ анкет показал, что большинство клиентов пользовались услугами других банков до того, как стать клиентами Сбербанка. Число пользовавшихся услугами других банков - 78%, не пользовавшихся - 22% (Рисунок 4).
Рисунок 4 - Услуги банков
Услугами каких банков пользовались или пользуются в настоящее время опрашиваемые респонденты? Ответ получен в результате анализа данных п.4 предоставляемой анкеты (Рисунок 5). Лидерами здесь оказались - Банк Хакасии, Хакасский Муниципальный банк, КБ Кедр.
Рисунок 5 - Степень востребования услугами банков
Примечания.
1 Кедр 3 ХМБ, Росбанк5 Москва. Центр, Россельхозбанк
2 Банк Хакасии 4 ЦАБ6 МДМ
Динамика перехода на обслуживание в Сбербанк показывает, что на выбор его как банка влияет в первую очередь такой параметр, как надежность. Основываясь на данные официальных публикуемых источников, можно сделать вывод, что в общей сложности показатели Сбербанка можно считать рекордными.
По сравнению с предыдущим годом собственные средства банка возросли, а чистые активы превысили 1 трлн. рублей. Анализируя полученные данные, видно, что более низкую оценку получили такие параметры, как реклама, профессионализм сотрудников, отношение к клиентам, неудовлетворенность контактами с другими банками (Рисунок 6).
Рисунок 6 - Динамика перехода на обслуживание в Сбербанк
Примечания.
надежность банка4 профессионализм сотрудников
удобность расположения5 хорошее отношение к клиентам
реклама6 неудовлетворенность контактами с другими банками
Анализ следующих пунктов показал уровень качества обслуживания в Сбербанке. Наивысший бал профессионализма сотрудников отделения Сбербанка - 4 (Рисунок 7).
Рисунок 7 - Профессионализм сотрудников
Далее дана оценка отношению работников банка к клиенту (Рисунок 8). Наивысший бал - 4. Однако многие респонденты оценили отношение к клиентам банка оценкой "удовлетворительно".
Рисунок 8 - Отношение к клиентам
Удалось выяснить, на сколько баллов (Рисунок 9) прослеживается оперативность в обслуживании клиентов банка. Анализ выявил, что отличной данную работу не назовёшь, наивысший бал здесь - оценка "удовлетворительно".
Рисунок 9 - Оперативность обслуживания
Аккуратность и внешний вид сотрудников были оценены, в основном, хорошим баллом (Рисунок 10).
Рисунок 10 - Внешний вид сотрудников
Последним параметром в оценке качества обслуживания клиентов являлось непосредственное внимание к респонденту, как к потенциальному клиенту (Рисунок 11). Анализ анкет показал, что сотрудники банка, в большинстве своем, достаточно внимательны по отношению к клиенту.
Рисунок 11 - Отношение к клиенту
Удалось выяснить, обращали ли респонденты внимание на рейтинг надежности банков. При выборе банков лишь 38% опрошенных клиентов обращали внимание на рейтинг их надежности.
В плане поступления информации о банковских продуктах (Рисунок 12). Здесь - 80% положительной оценки. Коэффициент высок, но недостаточен.
Рисунок 12 - Поступление информации о банковских услугах
Выбор форм прямого маркетинга выявил наилучший способ получения информации респондентами - средства массовой информации. Их активно используют потребители банковских сегментов.
Анализируя способы поступления клиентам информации о банковских услугах и продуктах выяснено: 76% респондентов уверены, что лучший способ получения информации о продуктах и услугах - через средства массовой информации, 12% опрошенных отдают предпочтение консультациям специалистов банка, 6% респондентов - размещению на информационных стендах, 4% - рекламным письмам, 2% - другим способом (Рисунок 13).
Рисунок 13 - Способы получения информации об услугах
Последним вопросом, касающимся качества обслуживания клиентов являлся вопрос о решении (в случае ее возникновения) проблемной ситуации. Оказалось, что 52% респондентов уверены, что работники отделения Сбербанка стремятся оказать помощь в разрешении возникших проблем, 36% указали на то, что проблемных ситуаций не возникало, 8% - затруднились дать ответ, и 4% ответили "нет" (рисунок 14).
Рисунок 14 - Решение проблемных ситуаций сотрудниками банка
Далее в анкете маркетингового исследования ставились вопросы классификационного характера, куда относились вопросы о возрасте, поле, образовании, уровне дохода, сфере профессиональной деятельности.
Изучив личностные качества респондентов, выяснилось, что большинство клиентов являются самодостаточными гражданами, имеющими, в большинстве своем высшее образование, возрастной ценз различен: большинство респондентов - от 25 до 55 лет, т.е. работающее население Республики Хакасия.
В отношении занятости населения можно сказать, что клиенты банка работают в сферах, где не возникает проблем с оплатой труда (это - финансы, кредит, страхование, транспорт, торговля, общественное питание, образование, культура), а значит, клиенты являются платежеспособными гражданами, о чем подтверждает результат проведенного исследования получения среднего ежемесячного дохода на одного члена семьи опрошенных респондентов (от 3000 до 15000 руб.).
3.2 Рекомендации по повышению конкурентоспособности Абаканского отделения № 8602 Сбербанка России
На основании результатов описанных выше маркетингового исследования, для повышения конкурентоспособности Абаканского отделения № 8602, можно сформулировать следующие предложения по улучшению качества обслуживания клиентов в филиальной сети банка, с проведением стимулирующих мероприятий в рамках элементов концепции "5Р", скоординировав и включив в состав плана маркетинга мероприятия по реализации таких элементов комплекса, как коммуникационная и кадровая политики.
Скачать реферат