Разработка рекомендаций по применению методов и средств управления качеством в организации

· Анкеты, заполняемые потребителями.

Анкеты, заполняемые респондентами, можно разослать по почте, электронной почте, создать определенную форму анкеты на сайте компании, или раздавать в виде листовок, например при продаже билетов в кино. Анкеты заполняются самими потребителями в отсутствии исследователя.

Составление отчета об удовлетворенности потребителей

Предприятие должно отслежи

вать удовлетворенность потребителей в форме, которую можно использовать для принятия решений. Отчет об удовлетворенности потребителей должен содержать результаты удовлетворенности потребителей, источники и методы, используемые для сбора информации, и оценку факторов, которые повлияли на удовлетворенность потребителей.

Данные сравнений с предыдущими результатами, тенденциями изменений, промышленными нормами или с конкурентной информацией, если таковые имеются, также должны быть включены в отчет. Изучение степени удовлетворенности потребителей в других отраслях может дать полезную информацию для сравнения с собственными результатами.

Нельзя забывать, что измерение удовлетворенности потребителей может дать положительные результаты только в том случае, когда выявленные проблемы будут решаться. Результаты исследований могут предоставить точные данные об уровне удовлетворенности потребителя и высветить те области, которыми потребитель менее доволен, но они не могут решить проблемы, улучшить обслуживание и увеличить удовлетворенность потребителя. Для этого необходимо принимать решения, предпринимать действия и долго и упорно работать. Если программа исследований провалилась, чаще всего это бывает связано не с полученной информацией, а с неспособностью организации эффективно предпринять последующие действия с использованием этой информации.

Для того, чтобы измерение удовлетворенности дало результаты, исследование удовлетворенности и проведение улучшений должно происходить постоянно, повторяясь циклически, как показано на рис. 1.2

Рисунок 1.2 – Цикл удовлетворения потребителя

2. ИНФОРМАЦИОННАЯ ЧАСТЬ

Объектом нашего исследования является филиал Закрытого акционерного общества «Синемаменеджмент» - кинотеатр «Люксор Сергиев Посад» (рис. 2.1)

Количество работающего персонала – 60 человек

Основными видами деятельности предприятия являются следующие услуги:

Рис 2.1 – Организационная структура филиала ЗАО «Синемаменеджмент»

Режим работы предприятия:

· Показ фильмов - с 9:00 до 3:00 ежедневно.

· Продажа билетов – с 9:00 до 00:00 ежедневно

· Бар – с 9:00 до 00:00 ежедневно

· 051100 – услуги учреждений кино и кинопроката

· 051101 – демонстрация кинофильмов.

Внешние нормативные документы

Кинотеатр «Люксор Сергиев Посад» был спроектирован и построен с соблюдением нормативных документов по безопасности и качеству, как государственных, так и международных.

Важным документом для работы кинотеатра, является Постановление Правительства РФ от 17 ноября 1994 г. N 1264 "Об утверждении Правил по киновидеообслуживанию населения" (Приложение 1)

Внутренние документы

Делегирование полномочий при функционировании организации немыслимо без четкого определения обязанностей среди сотрудников предприятия. Все должности на предприятии ЗАО «Синемаменеджмент» регламентируются соответствующими должностными инструкциями.

На предприятии существуют письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы, стандарты внешнего вида. Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке.

Приказы и распоряжения для сотрудников низового и среднего звена издаются, в основном, генеральным директором и его заместителями. Но в отдельных случаях – управляющим кинотеатра. За выполнение этих распоряжений несет ответственность руководитель конкретного подразделения, на которое эти распоряжения распространяются.

Процессы предприятия представлены на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2 – Схема основных процессов ЗАО «Синемаменеджмент»

3. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Рисунок 3.1. – Матрица распределения ответственности при проведении процесса ИУП

Первым шагом в проведении ИУП будет подбор ответственных за каждый конкретный этап сотрудников (рис. 3.1) и подготовка приказа (приложение А)

Сотрудники – это основа способности организации улучшить удовлетворенность потребителя. Чем больше они проникнуты важностью удовлетворения запросов потребителей, тем с большим успехом будет проходить непрерывное улучшение удовлетворенности потребителей.

Поэтому первым делом должно осуществляться обеспечение участия сотрудников. Они должны знать:

­ Зачем проводится опрос потребителей,

­ Когда он будет проходить,

­ Как он будет проходить,

­ Что следует отвечать потребителям, когда они об этом спрашивают,

­ Как сотрудники будут участвовать в нем,

­ Что будет происходить после завершения исследования.

Идеальный способ достижения целей этих внутренних коммуникаций – организовать презентацию процесса по измерению удовлетворенности потребителей.

Следующий шаг в исследовании потребителя состоит в выяснении того, кто конкретно является потребителем и каковы его запросы, чтобы можно было составить соответствующую анкету, в которой задаются правильные вопросы. Это осуществляется либо поисковым исследованием фокус-групп (обычно на потребительских рынках), либо проведением глубинного интервью один на один. В нашем случае мы выбрали глубинное интервью.

В первую очередь, мы должны принять решение о том, с кем нужно встретиться. Удобнее всего назначить встречи с работниками сотрудничающей с нами организации. При этом не стоит ограничивать свой визит общением с людьми из одного подразделения, нужно поговорить с работниками производственного отдела, отдела управления качеством и т.д.

После принятия решения о том, с кем нужно встретится, нужно договориться об той встрече. Затем отправить письма всем участникам с подтверждением договоренностей и кратким изложением цели и интервью Пример письма приводится в приложении Б.

Первейшая задача интервьюера заключается в поощрении респондента рассказать как можно больше. Поэтому хорошо начать с темы, которая может способствовать разговорчивости респондента. На тему могут натолкнуть, например, предметы в комнате (фотография футбольной команды, диплом и т.п.), но если такового нет, то хорошим началом разговора может быть вопрос о его роли в организации, затем можно перейти к вопросу о том, какова его роль как потребителя вашей компании.

Глубинное интервью – не обычное интервью, когда задается ряд коротких вопросов. Его цель состоит в реальном понимании потребителя, выяснении важных для него вещей, которые делают его удовлетворенным или неудовлетворенным. Поэтому важно дать говорить респонденту как можно больше, задавать открытые непрямые вопросы. Например:

 Скачать реферат