Всеобщее управление качеством
Для выполнения задания в графе I «Важность для потребителя» (столбец 2) проранжируйте показатели качества по степени значимости от 1 («очень важно») до 9 («совсем не важно»). В столбце 3 графы I оцените каждый показатель качества по 5-балльной шкале.
В графе II «Оценка качества» (столбцы 4–8) определите количество опрошенных, поставивших соответствующую оценку каждому из оцениваемых показ
ателей качества.
В графе III (столбец 9) общее количество опрошенных, а в столбце 10 – среднее значение оценки по каждому показателю 
рассчитанное по формуле (1):
|
где Кi – оценка качества в баллах (1, 2, 3, 4, 5) по каждому компоненту; ni – число респондентов, поставивших данную оценку; N – общее число респондентов, участвующих в опросе.
Например, по показателю «качество пищи» его значение будет равно:
В графе V (столбец 11) проранжируем фактические значения показателей качества работы столовой.
Для определения индекса удовлетворенности потребителя Ji воспользуемся формулой (2):
|
,
где Ki = 1,0; 0,75; 0,50; 0,25; 0 соответственно.
Занесите данные расчета в графу V (столбец 12).
Проанализируйте полученные результаты:
указать показатели, получившие наиболее высокие оценки (выше среднего значения);
сформулировать предложения по улучшению показателей, получивших оценки ниже среднего значения;
сравнить фактический индекс потребительской удовлетворенности с максимально возможным.
Работа 2 (деловая игра).
Определение показателей качества продукции экспертным методом
Цель работы: изучить основы количественных измерений показателей качества продукции экспертным методом и научиться применять их на практике.
Задание 1. Сформировать экспертную группу из 4–5 чел. Их задача – рассчитать показатели информированности экспертов по данной группе продукции. Заполните табл. 2.
Таблица 2
Оценка степени информированности эксперта
|
Источник |
Весомость показателей Мi |
Степень информированности эксперта | |||
|
Кi = 10,0 |
Кi = 7,5 |
Кi = 2,0 |
Кi = 0 | ||
|
«Читаю часто и регулярно» |
«Читаю часто, но не регулярно» |
«Читаю редко» |
«Не читаю» | ||
|
1. Отечественная литература по вопросам производства и потребления 2. Зарубежная литература по вопросам производства и потребления |
0,10 0,20 | ||||
|
3. Патентная информация 4. Фирменная информация (каталоги) |
0,15 0,10 | ||||
Задание 2. На основе практического опыта работы экспертов с оцениваемой группой продукции оценить степень знакомства с образцами данной продукции. Заполнить табл. 3.
Таблица 3
Оценка степени знакомства с группой продукции
|
Характер знакомства |
Весомость* показателей Мi |
Степень знакомства | |||
|
Высокая Кi = 10 |
Средняя Кi = 7,5 |
Низкая Кi = 2 |
Отсутствует Кi = 0 | ||
|
1. Знакомство с образцами продукции на выставках, показах, ярмарках 2. Непосредственное знакомство с технологией производства продукции в России 3. Непосредственное знакомство с технологией производства и потребления продукции за рубежом 4. Знакомство с результатами социологических опросов о предпочтениях потребителей по качеству продукции |
0,12 0,14 0,09 0,10 | ||||
Примечание. * Коэффициенты весомости показателей Мi степени информированности и знакомств могут меняться по согласованию экспертов в группе.
Рассчитать коэффициент самооценки компетентности эксперта по формуле (3):
|
где 
– самооценка j-го эксперта; Мi – весомость показателей информированности и знакомства; Кij – коэффициент компетентности, зависящий от степени информированности и степени знакомства с продукцией, определяемый в соответствии с данными табл. 2 и 3.
Поскольку
= 1,00, а 0 
то 0
.
Если эксперт набрал коэффициент компетентности более 0,6, то он считается компетентным и может быть допущен к участию в оценке качества продукции.
Затем определите средний коэффициент компетентности экспертов в группе. Величина коэффициента должна быть не менее 0,6, тогда экспертная группа признается компетентной.
Задание 3. Провести непосредственное ранжирование показателей качества продукции.
Скачать реферат