Культура делового общения секретаря
Когда звонят секретарю
|
Во время телефонного звонка абонента |
Трубку звонящего телефона следует снимать после первого или второго звонка. Отвечая на звонок необходимо представиться. Например: «Доброе утро, секретариат Межкомбан ка. У телефона – Галина Ивановна». |
|
Если абонент не назвал себя |
В этом случае уместны следующие фразы: «Представьтесь, пожалуйста!»; «Как Вас представить?». |
|
Если необходимо снять создавшееся напряжение в разговоре |
В этом случае необходимо прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Могу ли я Вам чем-то помочь?». |
|
Если секретарь переадресует телефонный звонок другому сотруднику |
В этом случае следует назвать абоненту фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон. |
|
В случае отсутствия руководителя |
В этом случае секретарь должен спросить: «Что ему передать?» или «Продиктуйте, пожалуйста, я запишу». |
|
Чтобы избежать высказывания по телефону слишком откровенно и не проявить свою осведомленность в делах организации |
В этом случае следует ответить: «Этот вопрос не в моей компетенции» или «По этому вопросу Вам необходимо переговорить с директором» и т.п. |
|
Если возникла необходимость во время телефонного разговора навести справку |
В этом случае необходимо предупредить абонента о продолжительности поиска нужной информации, а если ее быстро найти невозможно, то нужно извиниться и попросить абонента перезвонить позже, в удобное для него время или попросить у него его номер телефона и позвонить самому. |
|
Как умело завершить разговор по телефону |
Заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же звонит повторно, если разговор был прерван по каким-либо причинам). Разговор можно завершить такими словами: «Спасибо, что позвонили», «Рада была Вас слышать», «Успехов Вам» и т.п. |
Когда звонит секретарь
|
После того, как номер набран и получен ответ-подтверждение |
Необходимо представиться, сообщить название организации и область ее деятельности, затем фамилию нужного сотрудника. Далее следует уточнить, удобно ли абоненту говорить в данный момент или лучше обсудить вопрос в другое, более подходящее время. |
|
После взаимных представлений |
Следует изложить причину, по которой он звонит. Начать можно словами: «Мне поручено», «Мы вынуждены обратиться» и т.п. |
|
Если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается завершать беседу |
В этом случае нужно задавать вопросы таким образом, чтобы он был вынужден отвечать односложно: «Да» или «Нет». |
|
Если секретарь звонит по междугородному телефону |
Следует назвать город, из которого звонит секретарь, должность своего руководителя и название организации и после этого сообщить, кого он и по какому вопросу хотел бы пригласить для разговора. |
|
Если нужный сотрудник отсутствует |
В этом случае секретарь должен повторить свои данные и точно указать время, когда он будет звонить снова. |
3.3. Деловое общение секретаря
 |
4. ОХРАНА ТРУДА
4.1. ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА
Продуктивность любого труда во многом зависит от правильной его организации, которая включает в себя оснащение рабочего места мебелью, специальным оборудованием и необходимыми средствами организационной техники, а также технологическую планировку и совершенствование условий труда.
Организация рабочего места – это система мероприятий по оснащению рабочего места средствами и предметами труда и их функциональному размещению.
Правильная организация рабочего места экономит физическую нагрузку и умственную энергию, способствует повышению эффективности труда.
Правильная организация рабочего места предполагает:
· Соблюдение санитарно-гигиенических норм, включая поддержание постоянной оптимальной температуры в служебном помещении, отсутствие шума и правильную освещенность рабочего места;
· Цветовую композицию рабочего помещения;
· Правильную планировку, укомплектование мебелью, различными вспомогательными устройствами и канцелярскими принадлежностями;
· Оснащение техническими средствами.
Соблюдение санитарно-гигиенических норм способствует росту производительности труда. Поддержание чистоты рабочего места делает его привлекательным, повышает работоспособность, улучшает настроение, снижает утомляемость.
Медики подсчитали, что при сидячей работе необходим приток свежего воздуха около 30 м3/ч. Отсутствие свежего воздуха приводит к преждевременному утомлению. Благоприятные климатические условия на рабочем месте могут быть обеспечены путем применения вентиляционной установки, кондиционеров.
Благоприятно влияет на состав воздуха озеленение служебного помещения. Растения не только улучшают воздух, обогащая его кислородом, но и снижает нервное и зрительное переутомление, выполняют декоративную функцию. При выборе растений нужно учитывать размеры помещения, освещенность, температурный режим и влажность воздуха. Не рекомендуется размещать цветы на подоконниках, так как это уменьшает естественную освещенность.
В целях сохранения здоровья не следует курить в рабочих кабинетах.
В соответствии с действующими нормами температура в служебном помещении должна находиться в пределах 18-200 С, относительная влажность воздуха в зимний период – от 45 до 50%, а в летний – от 50 до 55%. Оптимальные климатические условия в рабочем помещении являются предпосылкой для эффективной работы.
Скачать реферат