Этикет и протокол делового общения

При рассказе о конкретной модели продавец-консультант нашего салона преследует следующие задачи:

1. Познакомиться с клиентом. Установить позитивный контакт.

2. Узнать о его намерениях выслушать (с чем он пришел в салон, - каковы его потребности, - "о чем он думал: зачем я туда иду?").

3. Узнать о недостатках данного дизайна для клиента и его предпочтениях.

4. Рассказат

ь об особенностях данной модели, материалов, техники. Показать альтернативы по запросу клиента.

Расспрашивая клиента, продавец-консультант побуждает его к активному рассказу о цели визита, задает клиенту вопросы, направленные на уточнение возникших у вопросов, т.к. редко бывает так, чтобы клиент сразу же принял решение о покупке (если не пришел за конкретным предметом), обычно завязывается диалог, в результате которого клиент принимает то или иное решение.

И, только после этого начинается "презентация" товара, которую я провожу, учитывая:

- Преимущества компании;

- Стиль мебели и дизайн-решение, пространственное и цветовое решение – вкус клиента. Кроме того: "продавать" чувства, эмоции и восприятие модели кухни, точки зрения на данную модель, концепции кухни в целом;

- Материалы, конструктив, "наличия интеллекта у кухни" ("умная кухня");

- Концепцию "кухня под ключ": техника, аксессуары и сопутствующие товары, строительные материалы и др.

- Сроки изготовления, гарантию, сервис, условия поставки, возможность кредита и стандартных скидок, суперскидок (крайние случаи возможной потери хорошего клиента, готового к покупке клиента).

Стратегия презентации:

- Представлять с точки зрения "индивидуального вкуса" (каждый клиент имеет право на свой вкус, свои предпочтения), свойств материалов ("на что материалы способны"), конструктивных решений в бытовых проявлениях: (удобства, возможности, комфорт, эргономика- качество и свойства материалов, время службы – цена – престижность – комплексное решение проблем: хорошая кухня создает условия для хорошей жизни, "моя кухня - мой комфорт).

- Предвосхитить критику, возражения, типовые вопросы.

Во время общения важно все время иметь в виду, что его ведут между собой личности, обладающие определенными намерениями, т.е. представляет собой активный, двусторонний характер взаимодействия.

Не менее важны – жесты, мимика, пантомимика, система организации пространства и времени коммуникации, система "контакта глазами", который дополняет процесс общения - сообщает о готовности продолжать или прекратить ее, способствует раскрытию внутреннего состояния или, напротив, сокрытию его.

Каждая из вышеназванных средств общения, является толчком к установлению правильного, зависящего от ситуации, контакта с клиентом, умение влиять на его внутреннее состояние без непосредственного вмешательства и направлены на обеспечение исполнения решения, принятого клиентом.

Невозможно, например, создание доброжелательной и доверительной атмосферы в беседе, если продавец-консультант или клиент своим внешним видом постоянно подчёркивает своё превосходство, т.к. в результате нарушается один из основных принципов проведения беседы – создания атмосферы взаимного доверия.

Интерактивный аспект общения связан с выработкой стратегии, тактики и техники взаимодействия продавца-консультанта и клиента, организацией их совместной деятельности для достижения определенных целей (принятия решения о покупке конкретного товара). Такое общение предполагает достижение взаимопонимания, приложение совместных усилий, в конечных результатах которой заинтересованы оба. Специфика интеракции в том, что она фиксирует не только обмен информацией, но и организацию совместных действий.

В своей практике общения с клиентом использую убеждающее воздействие на клиента, т.к. оно является важным средством в решении моих профессиональных задач, а именно - убедить клиента приобрести конкретный товар.

В принятии решения о приобретении товара всегда проявляются два фактора: рациональный и эмоциональный, которые переплетаются и влияют друг на друга. Наблюдение за покупателем в течение 2-3 минут (или менее) позволяет понять его, причину поведения, реакций, происхождение их точек зрения и т.п., - понять и принять их эмоционально (присоединиться к ним: понимать, сочувствовать, быть на одной волне, в общем поле и т.п.) и конструктивной.

Постулаты общения, которыми продавцы-консультанты, в том числе и я, в нашей компании руководствуется в общении с клиентом:

- Свобода, открытость общения.

- Мне всегда доступна любая информация о предмете покупки клиента.

- Достоверность и точность воплощения идей клиента.

- Доброжелательность и внимание.

2. Задание 2

Грамотно подобранный образ персонала скажет покупателю больше, чем рекламные плакаты. Официальная одежда - это элемент престижа, своеобразная "визитная карточка" любой компании, призванная повысить интерес к ней потенциальных клиентов. И, прежде всего, демонстрирует принадлежность работника к конкретной организации.

Корпоративная одежда становится элементом репутации компании на рынке, это часть образа компании, важного как для внешней репрезентации, так и для формирования внутреннего единства.

Наличие единого корпоративного стиля в одежде помогает произвести положительное впечатление на посетителей и потенциальных клиентов организации.

Форменная одежда персонала магазина соответствует занимаемому статусу и уровню.

Наши сотрудники постоянно задействованы в выкладке товара и в консультировании клиентов, поэтому одежда для сотрудников максимально проста и удобна. Она представляет собой темный низ и белый верх с элементами бордового цвета (бордовый – корпоративный цвет компании "Командор") с изображением логотипа "Командор".

Корпоративный цвет может быть добавлен в виде галстука, косынки или жилетки.

Форменная одежда продавцов-консультантов торгового зала сети магазинов компании "Командор", является отражением стиля, имиджа, концепта самого магазина, отражает общий корпоративный стиль всей сети. Она придает неповторимый колорит и уникальность, выделяет нашу компанию среди массы других, и лишний раз подчеркивает конкурентное преимущество компании на рынке.

Для технического персонала униформа также отличается простотой моделей и материалов, используемых для пошива изделий, но выполненная в корпоративных цветах и с нанесением логотипа компании. У технического персонала

Для уборщиц униформа выполнена в виде халата с большим количеством разрезов: такая униформа не стесняет движений и обеспечивает необходимый комфорт и регулируется под каждого конкретного сотрудника за счет липучек.

Грузчики и вспомогательные рабочие одеты в брюки и ветровки корпоративного цвета, стиль стандартный для этих профессий, главное простота и удобство.

Важным преимуществом использования униформы в нашей компании помимо создания внешнего имиджа является формирование ее внутренней корпоративной культуры.

 Скачать реферат