Сервисная логистика

При управлении сервисными потоками в логистике используются те же принципы, что и для материальных потоков. Однако при организации сервисного обслуживания необходимо учитывать характеристики услуг, в значительной мере определяющие особенности сервисной логистики.

Рассмотрим отличительные особенности услуг подробнее.

· Неосязаемость услуг. Услуга не может быть продемонстрирована п

окупателю до момента ее оказания. Потребитель не может изучить заранее, как он будет обслужен в книжном магазине. Это обстоятельство повышает для покупателей услуг степень неопределенности их приобретения. В таких условиях от производителей требуется принять возможные меры к прояснению для потребителей процесса оказания услуг.

· Неотделимость от производства. Материальные товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают и, наконец, потребляют. В отличие от них услуги сначала продают, а лишь затем производят и потребляют, причем процесс производства и потребления совпадает во времени. Неотделимость означает, что услуги нельзя отделить от процесса их оказания. Продажа услуги – это практически продажа самого процесса труда. Отсюда следует важный вывод: качество услуги – качество самого процесса ее производства.

· Непостоянство качества. Поскольку процесс производства и потребления услуги неразрывен и связан с участием в нем людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество услуги трудно поддается контролю. Например, магазин имеет репутацию предприятия, предлагающего высокий уровень сервиса, однако один из продавцов может быть раздраженным, утомленным и в связи с этим плохо обслужить покупателя, что сформирует у последнего достаточно стойкое отрицательное отношение к фирме в целом.

· Недолговечность. Услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Недолговечность услуг не представляет проблем, если спрос на них достаточно устойчивый. Если же он подвержен колебаниям, то производители услуг оказываются в сложной ситуации. Предприятие не располагает большими возможностями сглаживания неравномерности спроса. Например, покупательские потоки значительно колеблются по часам торговли, дням недели. Их можно регулировать лишь частично, например, при помощи цен (скидки, предоставляемые в часы или дни наименьших покупательских потоков).

· Отсутствие владения. При покупке материальных товаров покупатели получают личный доступ к использованию продукта, т.е. владеют им, а при желании могут продать его. Покупатель услуги потребляет ее в момент производства, поэтому период владения выделить, как правило, невозможно.

Важной особенностью сервисной логистики является то, что основная часть услуг не может быть запатентована или защищена авторским правом. Из этого следует, что конкуренты могут легко их скопировать и использовать в своей деятельности. Однако это не должно останавливать предпринимателей в поиске и внедрении новых услуг, так как фирмы, регулярно вводящие какие–либо усовершенствования, обычно получают целый ряд временных преимуществ, а также репутацию предприятия, заботящегося о своих клиентах, которая поможет сохранить покупателей. Постоянное совершенствование услуг создает имидж, который конкурентам нелегко скопировать.

Одна из основных возможностей быть конкурентоспособным – предлагать услуги более высокого качества, чем у конкурентов. Однако повышение качества услуг влечет за собой увеличение затрат. Эта проблема будет проанализирована позже, здесь же мы приведем пример из практики «Топ–книги», иллюстрирующий важность сервисной логистики для современного книготорговца.

Три основные составляющие книготоргового бизнеса: цена, ассортимент и сервис. За последние 10 лет приоритет этих составляющих менялся. Вначале более значимыми были цены, потом – сервис и, наконец, ассортимент. В ближайшие годы, видимо, на первое место выйдет сервис, при этом цена уйдет на последнее место. Сибирский оптовик всегда будет готов заплатить лишние 5 % за хороший сервис.

Уровень сервиса, который должна оказывать крупная оптовая фирма, «Топ–книга» оценивает исходя из следующих показателей. Первое – наличие взаимного компьютерного общения, совместимость электронных форматов данных. Второе – цена поставки: если она будет превышать цену другого поставщика более чем на 5%, следует отказаться от услуг такой фирмы. Третье – вопрос взаимодействия транспортных структур. «Топ–книга» имеет свою транспортную службу, обеспечивающую доставку товаров из Москвы в Новосибирск. Для фирмы задержки в поставках недопустимы. К сожалению, многие московские поставщики не могут обеспечить исполнение заказов в срок не более одного дня. Исключение составляют издательства «АСТ» и «Инфра–М», которые могут это делать, работая с ассортиментом 5–10 тыс. названий книг.

2. Виды услуг

Для того чтобы предприятие могло правильно сформировать комплекс оказываемых им услуг, ему необходимо иметь информацию о том, какие виды услуг уже существуют на рынке. Наиболее распространенными логистическими услугами, оказываемыми предприятиями бизнеса (производителями и оптовыми торговыми фирмами) розничным торговым структурам, являются:

· наличие товарных запасов на складе и поиск отсутствующих товаров у других поставщиков;

· исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

· взятие на себя риска, связанного с хранением запасов книжных товаров;

· информационное обеспечение товародвижения;

· обеспечение эффективности товародвижения (в том числе транспортировка товаров);

· предоставление кредитов, системы скидок и т.д.

На данном этапе развития книжного дела существует определенный дисбаланс между уровнем сервиса, который могут предоставить издательства и оптовые предприятия розничным книготорговцам, и требованиями наиболее «продвинутых» книжных магазинов.

Современное розничное предприятие предъявляет к поставщикам запросы на следующие услуги:

· обмен информацией (прайс–лист, перспективная информация, маркетинговые предложения) в едином электронном формате;

· поставка товара с предварительной электронной накладной по установленной форме;

· поставка «с колес», минуя склад, на основе разработанных стандартов наличия товара в торговом зале;

· метод автозаказа товаров;

· сканирование по штрих–коду при приеме товара и оплате покупки;

· осуществление предпродажной подготовки поставщиком: распаковка пачек, проставление розничной цены, наклейка защитных этикеток на продукцию.

Предпродажная подготовка книжных товаров является важным участком логистической оптимизации сервиса, существенно влияющим на эффективность логистического процесса в розничных торговых предприятиях. В связи с тем, что все большее количество магазинов будет предъявлять спрос на эту услугу, можно ожидать следующие варианты удовлетворения спроса.

Возможно появление сервисных фирм, оказывающих эту услугу, что позволит розничным торговцам сократить складские площади с целью расширения торговых залов. Развитие торговых сетей даст им возможность организовать собственные сервисные структуры, в том числе осуществляющие подготовку товара к продаже.

 Скачать реферат