Реинжиниринг бизнес-процессов

8. Принятие решений на основе достоверной информации

Система обеспечения и контроля качества предусматривает возможность укрупнения технологических процессов и операций до четко формализуемых в системе управленческого учета и отчетности. Реализуется принцип: "Сокрытие от руководства компании информации о недостатках деятельности подразделений ОАО "РЖД", несовместимых с

работой в компании".

9. Непрерывное совершенствование деятельности компании

Единожды достигнутый уровень качества не является окончательным целевым ориентиром оптимизации бизнес- процессов. Целевое состояние бизнеса компании достигается путем постоянного улучшения за счет последовательного устранения несоответствий и резервов в бизнес-процессах. Применяется трехступенчатый подход к совершенствованию процессов компании. Постоянно производятся небольшие улучшения, не требующие значительных капиталовложений. При появлении инновационной технологии либо перестройке производственного процесса используется реинжиниринг, позволяющий резко увеличить эффективность процесса и снизить издержки. Если указанные методы не дали ожидаемых результатов и возможности по оптимизации процесса внутри компании исчерпаны, целесообразен его вывод на аутсорсинг — но только при наличии конкурентного рынка.

Таким образом, корпоративная интегрированная система управления качеством должна стать неотъемлемой частью системы управления компанией, обеспечивающей реализацию политики и достижение целей ОАО "РЖД" в области качества на основе применения процессного подхода. В долгосрочной перспективе именно качественные внутренние процессы смогут обеспечить устойчивое конкурентное преимущество компании, основанное на эффективном управлении издержками и минимизации потерь от брака.

В условиях возрастающей конкуренции на транспортном рынке залогом интенсивного развития компании является клиентоориентированность ее бизнеса. Предстоящее вступление России в ВТО, предполагающее, в том числе, доступ иностранного подвижного состава к российской инфраструктуре, требует сконцентрировать внимание менеджмента компании на максимально полном выявлении и удовлетворении требований пользователей услуг ОАО "РЖД", а также на активном управлении спросом.

К числу основных требований, выдвигаемых потребителями услуг ОАО "РЖД" в различных сегментах транспортного рынка, относятся:

1) в сегменте рынка грузовых перевозок и услуг инфраструктуры:

- безопасность следования груза и подвижного состава;

- соблюдение сроков доставки и сохранность грузов;

- доступность услуги по экономическому, географическому, информационному признакам;

- обеспечение равного доступа на равных условиях;

- интермодальность грузовых перевозок, означающая возможность доставки груза по принципу "от двери до двери" с участием нескольких видов транспорта;

- качественное информационное сопровождение продвижения груза и подвижного состава;

- наличие различных вариантов исполнения перевозки по цене, времени, условиям;

- минимальное воздействие на окружающую среду;

2) в сегменте рынка пассажирских перевозок:

- гарантия сохранения здоровья и жизни пассажиров в процессе перевозки;

- точность отправления, следования и прибытия пассажирских поездов;

- сокращение времени нахождения пассажиров в пути;

- сохранность багажа;

- доступность услуги по экономическому и географическому признакам;

- сохранение окружающей среды;

- комфортность, качественный сервис и информационное обеспечение пассажирской перевозки на вокзале и в пути следования;

- удовлетворение потребностей пассажиров в сопутствующих товарах и услугах;

- обеспечение транспортной интермодальности при перевозке пассажиров, означающей согласование расписания движения пассажирских поездов с графиками движения других видов общественного транспорта;

3) в сегменте рынка ремонтных услуг:

- доступность услуги по экономическому и географическому признакам;

- обеспечение высокого качества и установленных сроков ремонта;

- предоставление услуг по технической модернизации подвижного состава;

- наличие гарантийного обслуживания;

- предоставление широкой номенклатуры выполняемых работ по ремонту подвижного состава;

- обеспечение недискриминационного доступа к ремонтной базе;

- сохранение окружающей среды;

- обеспечение сохранности подвижного состава, переданного в ремонт;

4) в сегменте прочих продаж:

- сохранение здоровья и жизни потребителей в процессе оказания услуги и потребления товара;

- своевременность и оперативность оказания услуги, продажи товара;

- доступность услуги, товара по экономическому, географическому, информационному и административному признакам;

- сохранение окружающей среды.

На основе указанных требований и анализа внутренних процессов компании в последующем формируются две основные группы показателей качества — показатели, получаемые на основе оценок потребителей (внешние), и показатели, оцениваемые на основе измерений (внутренние). Важнейшие показатели уже определены в Стратегической программе развития ОАО "РЖД" до 2010 г., и теперь предстоит их детализировать. Управление качеством в ОАО "РЖД" основывается на лучшем интегрированном международном опыте с учетом специфики отечественного железнодорожного транспорта и стратегических приоритетов компании. Перечислю отдельные элементы признанных и получивших широкое распространение концепций и методик управления качеством, которые, на наш взгляд, целесообразно использовать при построении в РЖД собственной системы.

ОАО "Российские железные дороги" находится сегодня на пороге нового этапа развития. Содержанием этого этапа станет непрерывная и комплексная оптимизация бизнес-процессов, совершенствование структуры и принципов управления, укрепление корпоративной культуры, а в целом — достижение целевого состояния, определенного Стратегической программой развития ОАО "РЖД": стать высокоэффективной, глубоко интегрированной в евроазиатскую транспортную систему компанией. На этом пути предстоит осуществить ряд значимых мероприятий по повышению ценовой конкурентоспособности, но главное — выдержать возрастающую конкуренцию по качеству. В этих условиях ОАО "Российские железные дороги" важно не потерять перспективные рынки, задействовать все свои резервы для поддержания и увеличения конкурентоспособности компании в долгосрочном периоде.

Очевидно, что эта задача может быть решена только путем системного подхода к оптимизации всех аспектов и функциональных направлений деятельности компании на основе методологии управления качеством как интегрирующей платформы.

Применяя железнодорожную терминологию, можно сказать, что корпоративная интегрированная система управления качеством будет играть в этих вопросах роль и локомотива, уверенно выводящего все процессы компании на новые пути развития, и рельсов, по которым целеустремленно движется открытое акционерное общество "Российские железные дороги". На этом пути придется преодолеть немало трудностей, главные из которых лежат в сфере субъективной готовности менеджмента и персонала работать по-новому.

 Скачать реферат