Формы первичной маркетинговой информации
Первым делом разрабатывается подробный план - какие элементы работы персонала необходимо оценить, по каким критериям, какую информацию необходимо получить, на что нужно обратить особое внимание (если в организации есть стандарт обслуживания клиентов, то можно основываться на нем). Затем на основе этого плана разрабатывается анкета и проводится инструктаж исследователей.
Проведение Mystery S
hopping. Специально подготовленные люди, полностью соответствующие характеристикам целевого потребителя на данном рынке, посещают исследуемые предприятия (магазины, сервисные центры, офисы компании) под видом клиентов и в процессе общения с персоналом оценивают его работу по утвержденной анкете. Помимо личного визита, возможна оценка посредством телефонного звонка, либо общения через Internet.
По результатам проведенного исследования фиксируются основные ошибки персонала, и разрабатывается программа по их исправлению (проводятся специальные тренинги, корректируются инструкции и т.п.). В случае сбора данных о конкурентах, собранная информация используется для корректировки ценовой, ассортиментной, сервисной политики компании-Заказчика и т.п.
Мотивация персонала: по результатам мониторинга на основе Mystery Shopping вычисляются общий индекс качества обслуживания и индивидуальные индексы работников, от которых зависит заработная плата.
Фокусировка тренинга: результаты Mystery Shopping позволяют выявить конкретные недостатки в обслуживании клиентов и сфокусировать тренинги именно на этих направлениях.
Оценка эффективности тренингов: результаты мониторинга позволяют выявить качественные изменения в поведении персонала после проведения тренингов.
Сбор коммерческой информации о конкурентах, выдаваемой только потенциальным покупателям.
Заключение
Мы рассмотрели различные формы первичной маркетинговой информации.
Обобщая вышеизложенное, можно сделать вывод, что к достоинствам первичной информации относятся:
1. сбор в соответствии с точно поставленной целью;
2. известна и контролируема методология сбора;
3. результаты доступны для компании и могут ограждаться от конкурентов;
4. известна надежность.
Однако сбор первичной информации является длительным, дорогим и трудоемким. Подход фирмы к изучению объекта может носить ограниченный характер, а некоторые виды информации не могут быть получены с помощью первичных источников.
Список использованной литературы
1. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика:- М.: Издательство «Финпресс», 2003.- 496 с.
2. Маркетинг: учеб пособие для студентов вузов / Э.В. Миньк, Н.В. Карпов – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2007. – 351 с.
3. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: учебник / Е.П. Голубков. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство "Финипресс", 2008. – 426 с. – (Маркетинг и менеджмент в России и за рубежом).
4. Нареш Малхотра. Маркетинговые исследования и эффективный анализ статистических данных.- К.: ООО «ТИД «ДС», 2002.- 768.
5. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования.- СПб: Издательство «Питер», 2000.- 752 с.
6. http://www.infowave.ru
Скачать реферат