Проблемы и перспективы развития международного гостиничного бизнеса

Оглавление

Введение

I. Характеристика состояния отрасли туризма на современном этапе

1.1 Основные экономические показатели мировой индустрии туризма

1.2 Гостиничная индустрия, основные показатели гостиничной деятельности и модели её организации

1.3 Государственное регулирование туристской деятельности, экономические и административные механизмы поддержки развития гостиничного бизнеса

II. Организация гостиничного обслуживания гостинично-туристического комплекса «Придеснянский»

2.1 Общая характеристика Коммунального Предприятия "Гостинично -туристического Комплекса "Придеснянский"

2.2 Анализ внутренней и внешней среды Коммунального Предприятия "Гостинично -туристического Комплекса "Придеснянский"

2.3 Анализ финансово-экономического состояния предприятия

III. Проблемы и перспективы развития гостинично- туристического комплекса «Придеснянский»

3.1 Проблемы и перспективы развития предприятия

3.2 Общая маркетинговая стратегия развития и направления диверсификации услуг Коммунального Предприятия "Гостинично - туристического Комплекса "Придеснянский"

3.3 Способы определения степени удовлетворённости потребителей гостиничных услуг "Гостинично - туристического Комплекса "Придеснянский"" как метод усовершенствования качества предоставляемых услуг

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, тем успешнее материальное процветание гостиницы, что подтверждает актуальность выбранной темы

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия гостиничной индустрии, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

Объектом исследования в дипломной работе основные направления развития гостиничного бизнеса на примере КП "ГТК "Придеснянский"".

Предметом исследования в дипломной работе являются проблемы и перспективы развития международного гостиничного бизнеса.

Цель дипломной работы - рассмотрение и изучение проблем анализа качества в сфере предоставления гостиничных услуг.

В ходе подготовки дипломной работы в ней поставлены следующие задачи:

1. изучены гостиничная индустрия и ее показатели;

2. определена классификация гостиниц;

3. проведен анализ хозяйственной деятельности предприятия и установлены его основные возможности и угрозы;

4. выявлены основные недостатки и достоинства предоставляемых услуг;

5. предложены основные рекомендации по повышению качества гостиничных услуг;

Приведенные в дипломной работе результаты и рекомендации по анализу качества применяемы в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.

Информационными источниками при написании дипломной работы явились труды российских исследователей по проблемам международного туризма и международного гостиничного бизнеса, международные номативные акты и федеральные законы, материалы международных организаций (ЮН ВТО).

Исследование проводилось на базе исследования различных методов, среди которых: системный, статистический, аналитический, информационные технологии исследования.

1. Характеристика состояния отрасли туризма на современном этапе

1.1 Основные экономические показатели мировой индустрии туризма

Туризм является фундаментальной основой экономики многих развитых и развивающихся стран мира. Основу современного туристского рынка, как в качественном, так и в количественном отношении составляют оплачиваемые отпуска работников. В последнее время в туризме возрастает роль деловых поездок, а также путешествий лиц пенсионного возраста. Размер и степень влияния международного туризма в мире можно оценить по следующим показателям: международные туристские прибытия и международные туристские поступления [72]. В 2008 г. количество международных прибытий составило 698 млн. чел., а поступления от международного туризма достигли 478 млрд. долл., при этом около 60% путешествующих - люди, проводящие свой отпуск.

По данным Всемирной туристской организации (ЮНВТО), вклад туризма в мировую экономику (валовое производство услуг) оценивается в 3,5 трлн. долл. (данные 2009 г.), что эквивалентно 10,9% мирового валового внутреннего продукта. Индустрия путешествий и туризма обеспечивает значительное количество рабочих мест в большинстве стран мира. Это означает непосредственную занятость примерно для 130 млн. человек (или одного из 15 человек, занятых в мировом производстве). Путешествия и туризм обеспечивают свыше 11% международных инвестиций и приносят в казну государств в виде налоговых поступлений 302 млрд. долл. [69].

Существует прямая связь между тенденциями в развитии индустрии туризма и общими экономическими, техническими услугами, предоставляемыми организациями, которые функционируют в этой сфере. (табл. 1.1). Растущий уровень жизни в развитых индустриальных странах мира ведет к росту продолжительности отпусков работников и достаточно высокому уровню пенсионного обеспечения, что также оказывает значительное влияние на развитие туризма.

Таблица 1.1

Характеристики услуг и связанные с этим специфика управления организациями индустрии туризма

По данным World Travel and Tourism Counsel (WTTC), в 2009 г. в сфере туризма и путешествий в мире было занято в общей сложности 290 млн. человек.

Спрос на путешествия и туризм определяется одновременно и рыночными механизмами (спросом на туристские, экскурсионные и другие услуги, предложением этих услуг и их распределением), и экзогенными переменными, т.е. факторами, не связанными непосредственно с туризмом и путешествиями, но оказывающими существенное влияние на степень и форму спроса на туристскую деятельность. Экзогенные факторы включают демографические и социальные изменения, экономические и правовые достижения, развитие торговли, транспортной инфраструктуры, информационных технологий и повышение безопасности путешествий.

К демографическим и социальным изменениям относятся: старение населения, более ранний выход на пенсию с достаточным пенсионным обеспечением, возрастающее число одиноких взрослых, увеличение числа работающих женщин, семей с двумя работающими членами семьи, тенденция к более поздним бракам, рост числа бездетных семей, увеличивающийся и забота об окружающей среде. Таким образом, изменения, происходящие в демографической структуре и социальных моделях общества, приводят к тому, что все большее количество людей в мире имеют время, желание и финансовые возможности для путешествий.

Невидимая торговля имеет отношение к импорту и экспорту сферы услуг. Большая часть дохода от невидимого экспорта туристских услуг поступает от прибывающих иностранных туристов, а также от продажи им билетов на отечественный транспорт и другие услуги в стране пребывания. Невидимый импорт страны составляют деньги, потраченные ее гражданами во время зарубежных поездок, оплата ими транспортных расходов и других услуг в странах пребывания.

Однако не все деньги, потраченные иностранными туристами в стране пребывания, могут автоматически улучшить ее платежный баланс. Мировой практике известен ряд расходов, которые несет принимающая туристов страна. В первую очередь это расходуемые предметы и товары, привычные для иностранного туриста, но не производимые или не потребляемые в стране пребывания. Выявляется необходимость расширения и развития аэропортов, вокзалов, морских или речных портов, гостиниц, дорог и т. д., для чего необходимо инвестировать огромные средства. В странах, развивающих индустрию туризма, это делается, как правило, за счет иностранных инвесторов.

Привлечение же зарубежных инвесторов приводит к необходимости возвращения части полученных ими доходов в страну инвестора. В ряде стран развитие туризма приводит к необходимости привлечения иностранных сезонных рабочих, что также вызывает дополнительные валютные расходы и нагрузку на местную сферу обслуживания. Для государства важно так сбалансировать доходы, получаемые от въездного туризма, с расходами на него, включая возврат валюты стране-инвестору, долгосрочные расходы на строительство и благоустройство гостиниц, дорог, аэропортов, средств связи, подготовку персонала для создания комфортных условий пребывания иностранным туристам, чтобы в конечном итоге обеспечить устойчивый положительный платежный баланс страны по статье «Туризм/поездки».

Согласно рекомендациям Международного валютного фонда в актив платежного баланса по статье «Туризм/ поездки» включаются следующие доходы:

• поступления от продажи товаров и туристских услуг въездным и внутренним туристам;

• поступления от экспорта товаров туристского спроса и оборудования для туристских предприятий;

• поступления от продажи прочих услуг (подготовка кадров, предоставление услуг специалистами страны зарубежным партнерам);

• транспортные расходы въездных туристов на внутренний и международный транспорт в стране пребывания;

• инвестиции иностранного капитала в индустрию отечественного туризма;

• поступления от кредитов, предоставленных другим странам (проценты и возмещение капитала) для развития туризма.

В пассив платежного баланса по статье «Туризм/поездки» включаются следующие расходы:

• на приобретение туристских услуг и товаров выездными туристами в стране пребывания;

• на импорт товаров, необходимых для обслуживания въездных туристов, в том числе на прямой и косвенный импорт;

• на приобретение прочих услуг (подготовка кадров за рубежом, оплата труда иностранных рабочих и специалистов, занятых в сфере туризма);

• на перевозки выездных туристов зарубежными транспортными компаниями;

• на инвестиции за рубежом на развитие туризма в других странах;

• на долгосрочные кредиты (проценты и возмещение капитала), вложенные в развитие отечественного туризма.

Положительным сальдо платежного баланса такие страны как Испания, Италия, США, Турция, Франция, Греция, Тунис, Таиланд, Мексика и страны Карибского бассейна. А отрицательное сальдо платежного баланса по статье «Туризм» в основном присуще индустриальным странам с высоким уровнем жизни – Германии, Японии, Великобритании, Нидерландам, Швеции, Канаде, Норвегии, Дании и другим странам.

Положительное сальдо платежного баланса достигается под влиянием природных предпосылок, развитой инфраструктуры и политической стабильности.

Основная доля туристского потока в Россию (около 70%) приходится на страны СНГ и Балтии. По данным Концепции реорганизации и развития туризма в Российской Федерации от 22 декабря 2008 г. № 1284, дефицит платежного баланса по статье «Туризм» составил в 2008 г. около 5 млрд. долл., в 2009 г. -3,2 млрд. долл. США. Материальная база туризма более чем на 80% нуждается в реконструкции. Ощущается острый дефицит квалифицированных специалистов. Такое положение объясняется неустойчивой экономической ситуацией в стране, снижением уровня жизни и резким усилением дифференциации доходов населения [69].

В 2008 г. в Российскую Федерацию приехало 23,17 млн. иностранных граждан из более чем 200 стран. По сравнению с аналогичными данными за 2007 год количество иностранных посетителей увеличилось на 2,7 млн. чел. Наибольшее число посетителей выбрали для поездки автомобильный транспорт - 40,3%, железнодорожный транспорт - 32%, авиационный -13,9%, морской и речной - 5%, пешком пересекли границу 8,7%.

Только из стран дальнего зарубежья прибыло 8,4 млн. чел. - на 381,4 тыс. больше, чем в 2007 году. Количество прибывших граждан из стран СНГ увеличилось на 20% и составило 13,8 млн. чел. Количество въехавших и выехавших из России отображено в таблице 1.2.

Таблица 1.2.

Статистика выездов и въездов в Россию

По отношению к предыдущему году на 5% сократились прибытия железнодорожным транспортом, на 2% увеличилось использование как автомобильного, так и авиационного транспорта. Что касается посещений граждан из стран дальнего зарубежья, то они в основном прибывают в Россию на автомобильном (54,1%) и авиатранспорте (19%).

В 2008 г. общее число иностранных граждан, въехавших в Россию, впервые превысило общее число выехавших за границу россиян на 2,8 млн. чел. Это произошло из-за увеличения числа частных поездок из стран СНГ в Россию, а точнее, из-за усиления пограничной регистрации между Россией и странами СНГ.

В мире наблюдается и другая современная тенденция - рост средств размещения, предлагающих самообслуживание. Желание туристов быть независимыми при проведении путешествия, большая стоимость подбора, обучения и содержания обслуживающего персонала подразумевают, что высокие уровни обслуживания будут оправданы только в элитарном секторе туристского рынка. В настоящее время групповыми турпакетами на западном туристском рынке пользуются, как правило, только молодые одинокие люди, туристы с ограниченными финансовыми возможностями, пенсионеры и паломники.

Туристская индустрия – совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, создание материально-технической базы туризма. В ближайшем будущем можно прогнозировать следующие направления развития индустрии туризма:

• создание новых и развитие существующих туристских услуг и рынков, учитывающих состояние туристских (природных, культурных и исторических) ресурсов в странах пребывания туристов;

• широкое вовлечение местной общественности и муниципальных властей в планирование и развитие туристской деятельности, обеспечение ее безопасности;

• развитие связей между организаторами туризма и муниципальными структурами с целью достижения понимания потребностей каждого из них и поиска путей их удовлетворения;

• рост благосостояния местного населения, устранение налоговых, таможенных и других трудностей, которые могут препятствовать развитию туризма; при этом особое внимание должно быть уделено поддержанию цен на услуги в области туризма на уровнях, которые являются приемлемыми для туриста и выгодными для туристской индустрии;

• при инвестировании капитала следует принимать во внимание вопросы защиты окружающей среды (строительство, архитектура, антропогенные нагрузки);

• осуществление более четкого маркетинга и выделение большего количества ресурсов для продвижения услуг, поиск определенных групп туристов и организация для них адресной информации по предлагаемым услугам;

• повышение профессионального уровня сотрудников сферы туризма;

• развитие системы владения клубным отдыхом (таймшером); В последнее время наряду с традиционными видами туризма все большее влияние приобретает такая разновидность туристской индустрии, как система владения отдыхом, более известная как таймшер. Концепция таймшера связана с предложением всем желающим проводить в течение установленного периода времени в каждом году отпуск в определенном месте проживания (клубе), представляющем собой часть туристского комплекса. В 1999 г. число семей, владеющих таймшером, составило 3,5 млн. (в том числе в России до 20 000 семей), а число курортов (мест отдыха) превысило 4500 (в 81 стране мира). За период с 1999 по 2008 г. объем продаж превысил 15 млрд. долл., а темпы экономического роста достигли примерно 18% [47].

Уплатив разовый взнос за право отдыха в определенном месте в течение одной или нескольких недель, покупатель получает закрепленное договором право проживания. С одной стороны, продажа недель отдыха гарантирует загрузку центров отдыха (клубов) в течение всего года, с другой, целые регионы получают выгоду от, как правило, достаточно состоятельных отдыхающих. Так, в 2003 г. владельцы недель отдыха потратили 3 млрд. долл., а операторы центров отдыха создали свыше 30 000 новых рабочих мест.

Туризм является неотемлимой частью жизни общества. Всё большее количество людей предпочитают путешествовать, особенно в период отпусков, что несёт впоследствии повышение количества рабочих мест, улучшение психологического состояния людей. При этом наблюдается увеличение необходимости постройки большего числа гостиниц разных классов для удовлетворения людей из разных слоёв общества, что является положительным для дальнейшего развития гостиничной индустрии.

Наблюдается также и тенденция к концентрации деятельности в индустрии путешествий, которая заключается в появлении небольшого числа основных, глобальных операторов и значительного числа турфирм меньшего масштаба, занимающих свои ниши в соответствующих сегментах туристского рынка. Предполагается, что активность последних будет ограничена рамками отдельной страны посещения.

1.2 Гостиничная индустрия, основные показатели гостиничной деятельности и модели её организации

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов [2].

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО (табл. 3.1). В России на основе разработан Государственный стандарт «Средства размещения», введенный в действие с 1 января 1999 г. (Приложение 1).

Под коллективным средством размещения понимается «любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум», определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России - 10 номеров, в Италии - 7 номеров).

Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием. К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения. Классификация гостиниц по разрядам и группам представлена в таблице 1.3.

Таблица 1.3.

Классификация гостиниц

Гостиницы обладают следующими признаками:

• состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

• предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей и уборкой номера.

• сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

• не входят в категорию специализированных заведений;

• ориентированы на свой сегмент путешественников;

• могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла.

Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию, например, организацию конференций, лечение и т. д.

К числу предприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т. д. Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища», «площадки для кемпинга» или «коллективные спальные помещения

Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» включает гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития.

Группа «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещения в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах и яхтах), а также конгресс-центрах.

Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития и т. д.

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища - квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами (в том числе и аппартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.

В многообразии возможных средств размещения туристов особое место принадлежит гостиницам. Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны.

Например, в Италии «Основной закон по развитию и совершенствованию туризма относит к гостиничному хозяйству предприятия по приему туристов - гостиницы, мотели, сельские туркомплексы и пансионаты, базы и лагеря отдыха для молодежи, туристские деревни, сельские дома, дома и меблированные квартиры, дома отдыха, дома молодежи, альпийские приюты. Предприятия размещения в Дании включают гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, дома приезжих, интернаты, имения и т.д.

По обеспечению питанием, стоимость которого включается в гостиничный тариф, различают гостиницы, использующие:

- европейский план – гостиничный тариф, в который входит только стоимость проживания(NB/No Board);

- континентальный план – гостиничный тариф, включающий оплату проживания и завтрак (BB/Bed and Breakfast);

- модифицированный американский план – гостиничный тариф, включающий проживание и двухразовое питание: завтрак плюс обед или завтрак плюс ужин (HB/Half Board);

- американский план – гостиничный тариф, включающий стоимость размещения и трёхразового питания (FB/Full Board);

- систему «всё включено»(All incl. /All Inclusive), предполагающее предоставление клиенту размещения, трёх- и более разового питания, закусок и напитков (безалкогольных и алкогольных) местного производства в течении дня (обычно с 8:00 до 00:00), а также иных услуг, перечень которых устанавливает администрация каждого конкретного отеля.

Приведённые сокращённые и полные обозначения гостиничных тарифов являются общепринятыми и широко используются в практике международного туризма.

Предлагаемые гостиничным предприятием услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются потребителем как единое целое. С учётом того, как они представлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определённый тип предприятия. Классификация гостиниц по типам, получившая распространение в мировой практике туристской индустрии, включает ряд предприятий.

Классификация гостиниц осуществляется по различным признакам. Наиболее значимые для организации туристской деятельности указаны на рисунке 1.1. Также классификация гостиниц по типам, получившая распространение в мировой практике туристской индустрии, включает ряд предприятий.

Рис. 1.1. Классификация гостиниц по однородным признакам

Отель – гостиница, характеризирующаяся уровнем обслуживания и комфорта, предоставлением широкого ассортимента услуг, дорогой отделкой помещений и интерьеров, высококачественной техникой и оборудованием, большой численностью высококвалифицированного персонала. Как правило, отели сооружаются в центральной части городов или туристских центрах. Основными потребителями услуг являются бизнесмены, обеспеченные туристы-индивидуалы, участники конференций и семинаров, политическая и культурная элита [48].

В зависимости от спектра предоставляемых услуг, уровня обслуживания и цен гостиничные предприятия данного типа принято подразделять на отели люкс, предоставляющие высочайший уровень обслуживания, персонифицированный сервис (соотношение персонала и номеров иногда достигает 1:1), самый широкий ассортимент услуг и самые высокие цены, а также отели высшего класса – высокий уровень обслуживания, достаточно широкий спектр услуг.

Бутик-отель – небольшое средство размещения (до 150 номеров), создающее камерную, интимную обстановку. Под бутик-отели часто используются особняки в исторической части города. Но не только неповторимый художественный облик и обстановка выделяют бутик-отели в ряду гостиничных предприятий. Другой их отличительной особенностью является кухня для удобства проживания посетителей.

Отель-курорт (отель типа «рисортс», от англ. Resorts – курорт) – гостиничное предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Они, как правило, расположены в живописных местах морского побережья. Коммерческий успех таких отелей в немалой степени обусловлен использованием гостиничного тарифа по системе «всё включено».

Казино-отель – гостиницы с большой вместимостью номерного фонда, в структуре которого преобладают многокомнатные номера с дорогим интерьером, минибассейнами, джакузи, несколькими ванными и спальнями. Основной функцией подобных предприятий является создание благоприятных условий для проведения азартных игр. Одна из особенностей казино-отеля состоит в том, что основной доход он получает не от предоставления услуг размещения и питания, а от казино. Поэтому широко практикуются значительны скидки в тарифах на проживание (а для постоянных клиентов возможно и бесплатное проживание в течении 2-3 дней), бесплатные напитки. Другой особенностью являются повышенные меры безопасности: казино, как магнит притягивает своего рода криминальные элементы, шулеров.

Бизнес-отель – гостиница, специализирующаяся на обслуживании бизнесменов. Средства размещения подобного типа располагаются вблизи административных и общественных центров. Для обслуживания деловых путешественников необходимо создание соответствующих условий. В гостинице должны быть бизнес-центр (предоставляющий клиентам возможности пользования всевозможными видами связи и оргтехники, услугами переводчиков и стенографисток), специальное помещение для проведения деловых мероприятий (конференц-залы, переговорные комнаты, помещения для выставочных экспозиций и т.п.), службы финансового обеспечения (отделения банков, пункты обмена валют и т.д.). В структуре номерного фонда преобладающими являются одноместные номера. Предусматривается также наличие номеров апартаментов, необходимых для размещения деловых людей совместно с членами их семей. Поскольку бизнесмены в поездках обычно весьма напряженно работают, то гостиница должна предоставить им услуги по высококачественному питанию, отдыху и релаксации.

Конгресс-отель – гостиница, входящая в состав конгресс-центра или располагающая самостоятельными возможностями (конференц-залы, залы для пленарных и секционных заседаний, комнаты для переговоров, банкетные и фуршетные залы и т.п.) для проведения различного рода деловых и увеселительных мероприятий. Обычно такие гостиницы расположены не в центральной части города и могут предлагать обширный перечень дополнительных услуг (игра в гольф, открытые и крытые плавательные бассейны, беговые дорожки, пешеходные тропы и т.п.) [64].

Апарт-отель – гостиница малых и средних размеров с номерами квартирного типа, оборудованные небольшой отдельной или встроенной кухней. Подобные номера обычно используются в качестве временного жилья, чаще всего на базе достаточно высокой степени самообслуживания. Цена варьируется в зависимости от продолжительности размещения. Апарт-отели обслуживают туристов, путешествующих семьями, а также бизнесменов, коммерсантов, студентов, останавливающихся на длительный срок с различными целями (отдых, работа, учеба).

Сюит-отель в определенной степени может рассматриваться как разновидность апарт-отеля. Отличие между ними состоит в том, что апартаменты обычно имеют в номере кухонное оборудование, а в сюит-отелях этого, как правило, нет. В своем большинстве сюит-отели предоставляют номера, состоящие из так называемой общей комнаты (гостиной) и отдельной спальни. Количество и площадь помещений здесь сокращены до минимума. Ограничен и набор дополнительных услуг [37].

Отель-SPA – гостиница с полным набором услуг гостеприимства, предлагающая комплекс специального лечебно-оздоровительного и медицинского обслуживания, диетического питания. Такие гостиницы располагаются, как правило, в экологически чистых местах морского или горного отдыха, обладающих обилием климатических ресурсов.

Отель-гарни – гостиничное предприятие, предоставляющее потребителям ограниченный набор услуг, исключающий, как правило, предоставление питания.

Отель-пансион – предприятие, предлагающее клиентам ограниченный спектр услуг. Основным отличием от отеля-гарни является то, что в гостиничный тариф включен полный пансион (завтрак, обед, ужин). Услуги питания могут получить только проживающие клиенты. Это позволяет гостинице планировать производство услуг по предоставлению питания.

Гостиницы среднего класса ориентируются на широкий круг потребителей, могут иметь разное количество номеров и месторасположения, предоставляют достаточно широкий спектр услуг, стремятся использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь среднего уровня цен.

Гостиницы экономического класса (их часто определяют как «гостиницы с ограниченным сервисом», то есть ограниченным набором услуг) располагаются вблизи городской черты на транспортных магистралях, по которым легко доехать до центра города. Они обеспечивают высокий стандарт обслуживания, гарантируя удобное размещение в современных, функционально продуманных номерах по умеренным ценам (как правило, на 25-50% ниже средней по региону). Рассчитаны на деловых людей, туристов-индивидуалов, не нуждающихся в полном пансионе и стремящихся к фактической оплате потребляемых ими услуг.

Разумные цены гостиниц экономического класса наряду с высоким уровнем размещения создают спрос среди различных групп потребителей. Во-первых, это клиенты, которые видят в гостиницах экономического класса именно те качества, которые им необходимы: чистоту, комфортабельное размещение без ухищрений по сравнительно невысоким ценам. Во-вторых, это потребители, считающие высокое качество обслуживания одним из приоритетов, но ограниченные в выборе средств размещениями размерами имеющегося бюджета.

Гостиница B&B (Bed and Breakfast) предоставляет услуги упоминающиеся в самом названии: проживание и завтрак. Владельцы данного типа гостиниц обычно в них и проживающие, управляют процессом обслуживания клиентов, а также сами непосредственно в нем участвуют. Традиционно подобные средства размещения распространены в сельской местности, но встречаются и городах при наличии там туристских ресурсов или транспортно-транзитных узлов. Благодаря ограниченному набору услуг (общественные помещения и дополнительные услуги клиентам обычно не предоставляются) цена за проживание в гостиницах типа B&B, как правило, ниже, чем в отелях с полным обслуживанием.

Гостиницы типа «кондоминиум-таймшер» используют концепцию, в основе которой лежит выкуп клиентом на заранее оговоренный период времени гостиничного номера и прилегающей к нему территории. Подобный тип гостиниц приобрел особую популярность в курортных районах.

Клубная гостиница предназначена главным образом для отдыха только членов различного рода клубов или обществ, а также приглашенных ими гостей. В большинстве случаев клубные гостиницы имеют небольшую вместительность, размещаются вдали от автострад в загородных зонах с хорошей экологической обстановкой. Клубные гостиницы часто располагают ночным клубом, рестораном, баром, казино, бильярдом, сауной, бассейном и т.п. Многие из гостиниц отдают номера в свободную продажу на период низкой активности, как правило, на будние дни.

Мотель – гостиницы для приема автомобилистов, представляют собой небольшие (на 20-30 номеров) сооружения расположенные у автомагистрали, предоставляющие гостям размещение и комплекс услуг по техническому обслуживанию автомобилей. Услуги мотелей очень эластичны по цене: подавляющее большинство клиентов предпочитают низкие цены и готовы мириться с минимальным сервисом. Отсюда – максимальное самообслуживание и практически полное отсутствие чаевых.

В ряде стран все большую популярность приобретают мотоотели. Данный тип гостиничных предприятий предлагает те же услуги, что и мотели, но отличается повышенными удобствами и более высоким качеством обслуживания. Устойчивые финансовые показатели этих средств размещения способствовали превращению многих гостиниц в мотоотели. Основное здание сохраняет при этом прежние гостиничные формы, а территория, прилегающая к нему, оборудуется стоянками для автомобилей, гаражами, станциями технического обслуживания.

Гостиный двор – средство размещения с упрощенным стандартом обслуживания меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений (холлов, вестибюлей, гостиных и т.п.). в структуре гостиного двора обязательным является наличие ресторана и/или бара.

Ротель – передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла.

Ботель – небольшое судно, оборудованное под гостиницу, для размещения и отдыха туристов у берегов моря или озера. Располагаются, как правило, вблизи объектов туристского интереса.

Флотель – гостиница часто называемая «курортом на воде», в качестве которой используется морское судно. Предлагает комфортабельные номера с большим набором услуг, среди которых бассейн, водные лыжи, рыболовные снасти, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотека, информационное обеспечение, спутниковое телевидение.

Туристская деревня – гостиничный комплекс, состоящий из нескольких коттеджей на два-четыре жилых номера со всеми удобствами. Центральной частью туристской деревни является административный блок (службы портье, бюро обслуживания), рестораны, бары и кафе, зона спорта, отдыха и развлечений[56].

Одним из важнейших условий привлечения клиентов является гарантия гостиницей того, что предоставляемые ею услуги будут оказаны в соответствии с определенными стандартами и условиями обслуживания, которые отвечают требованиям потребителей. Одним из наиболее эффективных инструментов предоставления такого рода гарантий является классификация средств размещения по уровню комфорта [28]. Это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

- состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, апартаментов, наличие коммунальных удобств;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

- наличие характеристики предприятий питания (ресторанов, кафе, баров и т.п.);

- состояния здания, подъездных путей, обустройства прилегающих к гостинице территории;

- информационное обеспечение и технического оснащение (в том числе, наличие телефонной, спутников связи, телевизоров, холодильников, минибаров, минисейфов и т.п.;

- обеспечение возможностей надлежащего предоставления ряда дополнительных услуг.

Кроме того, ряд требований предъявляется персоналу (его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению).

Указанные параметры гостиниц оцениваются практически всеми существующими классификациями, из которых наиболее распространенными являются следующие:

- европейская (система звезд), базируется на французской системе классификаций, в основе которой – деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд (применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Российской Федерации и Белоруссии и ряде других стран);

- система букв, используется в Греции (гостиницы категории А соответствуют 4*, категории В – 3*, категории С – 2*, категории D – 1*);

- система «корон», получившая распространение в Великобритании, Испании, Израиле;

- система BTA (British Travel Authority – Ассоциация британских турагентств), в соответствии с которой выделяют:

а) бюджетные гостиницы – расположены в центре города и имеют минимум удобств (1*);

б) гостиницы туристского класса – помимо размещения обязательно предоставляют услуги питания (2*);

в) гостиницы среднего класса – уровень обслуживания достаточно высокий (3*);

г) гостиницы первого класса – очень высокий уровень комфорта (4*);

д) гостиницы высшей категории – уровень обслуживания и проживания высшего класса (5*) [87].

В связи с различиями в географическом положении, природно-климатических и культурно-исторических условиях, национальных традициях и особенностями существующего спроса на услуги средств размещения в международной практике отсутствует единый подход к классификации гостиниц по уровню комфорта. К пониманию его как критерия классификации гостиниц в разных государствах подходят по-разному. При этом национальная классификация средств размещения по уровню комфорта могут носить как обязательный (Греция, Испания, Италия, Швейцария и др.), так и добровольный (Австрия, Великобритания, Германия, Российская Федерация, США, Франция и др.) характер. Стандарты, нормы и процедуры классификации могут устанавливаться как государственными органами (Болгария, Греция, Испания, Италия, Российская Федерация, Франция и др.), так и негосударственными организациями (Великобритания, Германия, США, Швейцария и др.) [23].

Помимо классификаций принятых государственными органами управления туристской индустрией, а также профессиональными ассоциациями, в международной практике имеют место системы классификаций авторитетных в профессиональной среде маркетинговых компаний. Как правило, подобные классификации носят достаточно субъективный характер и основываются на таких абстрактных понятиях как, репутация, статус, моральный климат, набор удобств, не предлагая полного перечня требований и стандартов для каждой из категорий гостиниц. Из задачи – сравнительный анализ эффективности функционирования гостиниц в пределах одной или нескольких стран и предоставления информации не только специалистам по туризму, но и широкому кругу потребителей. Например, авторитетная в гостиничном бизнесе маркетинговая компания BTI (Business Travel International) издает ежегодный справочник, указывающий стоимость размещения в гостиницах бизнес-класса различных стран согласно собственному подходу к классификации. В соответствии с ним гостиницы подразделяются на 9 категорий (5 высших и 4 низших). К высшим категориям относятся:

- Superior Deluxe – отели исключительно класса люкс, предлагающий самый высокий уровень размещения, услуг и удобств;

- Deluxe – предоставляют аналогичные по характеристикам услуги, что и гостиницы категории Superior Deluxe, но без излишеств, а строго в соответствии с целью удовлетворения потребностей клиента;

- Moderate Deluxe - гостиницы не имеют такой высокой репутации, как отели класса Deluxe; в остальном основные характеристики близки;

- Superior First Class – гостиницы выше средней категории;

- First Class – комфортабельные гостиницы со стандартными номерами, местами для проведения общего досуга и стандартным набором услуг.

К низшим относятся следующие категории: Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Moderate Tourist Class, характеристики которых легко можно определить, исходя из названия по аналогии с гостиницами высших категорий.

Оценку гостиниц BTI осуществляет с привлечением независимых экспертов из разных стран. Поэтому категория гостиницы, приведенная в справочнике компании, имеет международное признание.

Собственный подход к классификации гостиниц по уровню комфорта характерен для гостиничных цепей. Они обычно выделяют не категории, а товарные марки, каждая из которых характеризуется не только уровнем комфорта, но и назначением, месторасположением, длительностью пребывания клиентов, уровнем цен и т.д. Так, например, поступает корпорация Marriott, управляющая по меньшей мере десятью товарными марками (в частности, Ritz-Carlton – отели класса люкс, Ramada – отели среднего класса, Residence Inn – гостиницы для длительного проживания и т.д.). Крупнейшая европейская гостиничная цепь Accor свои гостиницы также классифицирует по товарным маркам, которые примерно соответствуют следующему количеству звезд: Sofitel – 5*, Novotel – 4*, Mercury – 3*, Ibis – 2*, Etap – 1*, Formula1 – без звезды.

Таким образом, существует множество подходов к классификации гостиниц по уровню комфорта (Приложение2). Многочисленные попытки ЮНВТО, Международной гостиничной ассоциации, Международной торговой палаты разработать единую классификацию средств размещения оказались безуспешными. Для каждой страны характерен свой подход, и даже гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных государствах, имеют существенные различия. Вместе с тем, еще в 1989 году Секретариат ЮНВТО разработал Рекомендации по международной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, одобренных региональными комиссиями. Этим рекомендации касаются требований к зданию гостиниц, качеству оборудования и мебели, системам водо- и электроснабжения, отопления и вентиляции, уровню санитарии и безопасности, возможности обслуживания инвалидов, гостиничным номерам и общественным помещениям, предприятиям питания, прилегающей территории и к обслуживающему персоналу.

Деятельность предприятий размещения характеризуется следующими показателями: количеством номеров (количеством мест), классностью (категорийностью), коэффициентом загрузки, набором услуг и их стоимостью, а также балансовой прибылью и рентабельностью.

Городская гостиница высокого класса характеризуется большой численностью персонала и очень высоким уровнем сервиса. Типовые характеристики гостиницы включают: размер (от небольшого до среднего числа номеров), расположение в центре города, высококвалифицированный персонал, дорогую отделку помещений, высококачественную технику и оборудование. Управляет гостиницей управленческая компания. Потребители гостиничных услуг - крупные бизнесмены, участники конференций и симпозиумов, индивидуальные туристы.

В гостиничном менеджменте принято различать службы приема и размещения гостей, службу горничных и техническую службу, а также общественные зоны, службы маркетинга и питания. В последнее время большое значение придается службе безопасности.

В организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии с 50-х гг. утвердились две основные модели организации гостиничного дела.

Первая модель—модель Ритца связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его имя. Основная ставка этих гостиниц делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма (например, «Палас-Отель» в Москве). В настоящее время эта модель переживает кризис: за последние 25 лет с мирового рынка гостиничных услуг сошло более 2 млн. гостиничных номеров в стиле «палас».

Вторая модель организации связана с именем американского предпринимателя Кемонса Уильсона (цепь гостиниц «Холлидей Инн»). В этой модели делается ставка на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента (независимо от того, в какой стране находится гостиница), в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла. Основные требования гостиничной цепи, организованной по этой модели, сводятся к следующему:

• единство стиля (архитектура, интерьер);

• единство обозначений и внешней информации;

• просторный и функциональный холл;

• быстрота регистрации клиентов;

• номера, предусмотренные для постоянных клиентов;

• завтрак «шведский стол»;

• наличие конференц-холла;

• гибкая система тарифов;

• единое управление, маркетинг и служба коммуникаций.

Гостиницы - члены цепи, платят взносы в единый фонд, который расходится на объединенные рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта и т.д [70]. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. По сути дела эти цепи представляют что-то вроде ассоциации гостиниц, объединенных единым договором. Главные холдинговые подразделения размещены в основном на территории США, что показано в таблице 1.4.

Таблица 1.4.

Главные холдинговые подразделения

* Источник: http://www.world-tourism.org/frameset/silk_road.html

Статистика показывает, что входящие в цепь отели имеют на 60% больше средний доход и на 8% больше заполняемость, чем самостоятельные предприятия.

Сегменты туристского рынка посетителей гостиниц представлены на рисунке 1.2. При этом под сегментом рынка понимается однородная совокупность потребителей, одинаково реагирующих на потребительские свойства предлагаемых гостиницей услуг.

Рис. 1.2. Сегменты туристского рынка посетителей гостиниц

Обычно гостиница публикует «Заявление о миссии гостиницы», в котором раскрываются главные направления работы с клиентами, определяются сегмент рынка клиентов и финансовая политика.

Индивидуальные розничные клиенты подразделяются на так называемых клиентов с улицы (самостоятельные туристы) и постоянных клиентов, самостоятельно бронирующих номера, а также специализированных клиентов (как правило, горнолыжники, игроки в гольф, участники событийных мероприятий и т.д.).

Корпоративные клиенты, или корпоранты, это государственные служащие, представители крупных корпораций и деловых кругов. Как крупные туроператоры, так и небольшие турагентства имеют своих розничных и корпоративных клиентов, бронирующие через них услуги гостиниц. Это очень удобно для посетителей, у которых нет времени на это, что гарантирует клиентам удобство и отсутствие беспокойства за бронирование номера. На рисунке 1.3 представлена схема маркетинговых услуг и финансовой политики гостиницы.

Рис. 1.3. Маркетинговые услуги и финансовая политика гостиницы

Рекомендации ВТО по ведению статистики в гостинице представлены на рисунке 1.4. Следует выделить три основных показателя: спрос, предложение и итоги работы. Показатель «спрос» включает оценку рынка, перспективы его роста и структуру, показатель «предложение» - количество гостиниц и гостиничных номеров, перспективу их роста; показатель «итоги работы» включает коэффициент загрузки гостиницы и валовый размер прибыли [78].

В последнее время в мире получило большое распространение и некоммерческое размещение - проживание у родственников, друзей и знакомых. Временное размещение на некоммерческой основе практикуется в ряде стран молодежными организациями, учебными заведениями на время каникул, что предоставляет молодым людям возможность посетить различные регионы мира с минимальными затратами.

Рис.1.4. Ведение статистики в гостинице

В гостиничной индустрии существует множество форм бронирования номеров, в том числе:

• «прямое» бронирование с гарантированным и негарантированным бронированием;

• бронирование на договорных условиях.

К «прямому» бронированию относится прежде всего бронирование без посредников, осуществляемое по гостиничным прейскурантам, публикуемым ежегодно. Это «справочные цены», предоставляемые индивидуальным розничным клиентам у стойки (так называемые «тариф у стойки» rack -rate), которые могут включать в стоимость номера завтрак (европейский или шведский стол) и другие услуги.

Для привлечения большего числа потребителей из различных сегментов любая гостиница стремиться разработать гибкую ценовую политику, свою систему льгот и скидок, в том числе: сезонные, групповые, для детей, выходного дня, для постоянных клиентов, по дисконтным картам и т.д. Скидки с «тарифа у стойки» могут достигать 30-40%. Стоимость гостиничных услуг дифференцируется также в связи:

• с гражданством гостей (отдельно цены для иностранцев и граждан страны);

• выходными и рабочими днями;

• туристским сезоном;

• событиями, происходящими в месте пребывания (рождество, новый год, фестивали, ярмарки и т.д.).

Классификация средств размещения, гостиничные услуги и тарифы, а также другая необходимая информация приводится в каталогах турфирм, гостиниц и гостиничных цепей. К числу наиболее известных относятся каталоги «Best Western», AAA Tour, Book, UTS, Dest Eastesn Hotels, BAO «Интурист», корпорации «Инна Тур», «Академсервис» и др. Различного рода скидки приводятся в так называемых конфиденциальных каталогах, предназначенных для контрагентов. Информационно справочным пособием по лучшим отелям России, странам СНГ и Балтии является каталог «Best Eastern Hotels» (2000 г.). Около 300 отелей представлены в каталоге цветными фотографиями, краткими аннотациями, кодами бронирования в системах резервирования Amodeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Сирена, а также интернетадресом. Совместно с опубликованным вместе с каталогом, «Ценовым приложением на размещение и другим сопутствующим услугам» издание является хорошим практическим руководством для специалистов гостиниц и турфирм.

В число услуг, предоставляемых туристам и путешественникам по туру, часто входит и питание. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное туристом; питание, не включенное в стоимость турпакета и предоставляемое за дополнительную плату, самообслуживание. Оплаченное питание означает, что все расходы на питание включены в стоимость гостиничного номера или тура. Это может быть только завтрак (континентальный или полный), завтрак и ужин (полупансион) или трехразовое питание (полный пансион).

Иногда в стоимость питания включаются и напитки. Если питание не включено в стоимость тура, то за него необходимо дополнительно платить в месте пребывания.

Самообслуживание означает, что туристы либо сами готовят себе пищу (чаще всего в системах владения отдыхом), либо питаются в ресторанах, кафе и других заведениях питания как обычные посетители.

Шведский стол и буфет предполагают право выбора туристом любого блюда и в любом количестве из выставленных в зале.

Табльдот - форма обслуживания официантом по единому листу с ограниченным числом блюд. Форма «А ля карт» - свободный выбор клиентом блюд по предлагаемому рестораном меню (для индивидуалов или небольших групп). В связи с развитием клубной формы обслуживания туристу предоставляется возможность сочетать на отдыхе все формы обслуживания питанием, зачастую 24 часа в сутки.

Развитие гостиничной индустрии набирает темпы, этому есть результат создания гостиниц множества видов, на все вкусы посетителей, расширение уже сложенных цепей гостиниц по всему миру. В виду широкой популярности пользования гостиничными услугами растёт и прибыль в этой отрасли, что поддерживает дальнейшее её развитие. Все гостиничные предприятия созданы и функционируют в соответствии с государственными постановлениями, которые являются регуляторами их деятельности.

1.3 Государственное регулирование туристской деятельности, экономические и административные механизмы поддержки развития гостиничного бизнеса

Межпарламентская конференция по туризму, проведенная в Гааге в апреле 1999 г. приняла Гаагскую декларацию по туризму. Один из принципов данной декларации гласит: «туризм должен планироваться государственными властями, а также властями и туристской индустрией на комплексной и последовательной основе с учетом всех аспектов. Ввиду того, что туризм имеет в национальной жизни, по меньшей мере, такое же промышленное значение как и другие виды экономической и социальной деятельности, и поскольку роль туризма будет вырастать по мере научного и технического прогресса и увеличения количества свободного времени, представляется необходимым расширять во всех странах права и обязанности национальных туристских администраций, приравнивая их к тому же уровню, который имеют администрации, отвечающие за другие крупнейшие экономические секторы».

В России федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие государственное управление, межотраслевую и межрегиональную координацию в сфере туризма, реализацию государственной политики в области туризма постоянно меняются.

За десятилетний период в России произведено, по меньшей мере десять преобразований федерального органа исполнительной власти, ответственного за развитие туризма. В настоящее время ответственным за развитие туризма в России является департамент туризма Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации.

Принцип государственного регулирования туристской деятельности заключается в том, что государство, признавая туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики России, содействует развитию туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее функционирования, определяет и поддерживает приоритетные направления, формирует образ России как страны, благоприятной для туризма, и рекламирует его на международном уровне, а также осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров и турагентов [1]. При этом основными целями государственного регулирования туристской деятельности являются:

• создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;

• развитие туристской индустрии, создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан России, развитие международных контактов;

• сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного потенциала страны, туристских ресурсов.

Приоритетными направлениями государственного регулирования признаются поддержка и развитие внутреннего и въездного туризма (путешествия граждан России и иностранных граждан в пределах Российской Федерации), а также социального и самодеятельного туризма.

Государственное регулирование туристской деятельности осуществляется следующим образом:

• созданием нормативных и правовых актов, направленных на упорядочение и совершенствование отношений в сфере туристской индустрии;

• содействием в продвижении турпродукта на внутреннем и мировом туристских рынках;

• лицензированием, стандартизацией в туристской индустрии, сертификацией туристского продукта;

• установлением правил въезда, выезда и пребывания на территории Российской Федерации;

• прямыми бюджетными ассигнованиями на разработку и реализацию федеральных целевых программ развития туризма;

• защитой прав и интересов туристов, обеспечением их безопасности;

• созданием благоприятных условий для инвестиций, налогового и таможенного регулирования;

• содействием кадровому обеспечению туристской деятельности и развитием научных исследований в сфере туристской индустрии.

По мере увеличения количества туристских поездок, расширения их географии, развития транспортных средств международные организации привлекают внимание государств и правительств к проблемам развития туризма и новой роли национальных туристских администраций.

Под эгидой ВТО в марте 2003 г. в Кадисе (Испания) проведен Международный форум по туризму, в котором участвовали парламентарии из 52 стран мира.

Форум признал, что государство должно содействовать решению следующих проблем, имеющих важное значение для развития туризма:

• упорядочение туристских формальностей и повышение безопасности путешествий;

• развитие туристской инфраструктуры, в том числе транспорта и коммуникаций;

• обеспечение соблюдения экологических норм на туристских объектах и в регионах посещения;

• защиту прав туристов;

• обеспечение льготного налогового режима для туристских фирм;

• использование таких экономических и статистических механизмов, которые позволяют вести объективный статистический учет и контроль по принятым в туризме международным критериям и нормам;

• продвижение национального туристского продукта на иностранных рынка» путем формирования благоприятного для туризма образа своей страны.

Экономическими и административными механизмами поддержки развития туризма в ряде зарубежных стран являются:

• налоговые льготы, субсидии, дотации;

• национальные законодательные и нормативные акты, способствующие развитию туризма и защите прав потребителя туристских услуг;

• уменьшение паспортных и визовых ограничений при въезде в страну и выезде из нее;

• стимулирование внесезонного туризма путем различного рода скидок и льгот;

• развитие и поддержка социального туризма;

• усиление требований к безопасности туристов;

• усиление мер, принимаемых государством по сохранению окружающей среды, культурного и исторического наследия, а также ряд других [18].

Ряд стран, среди которых Испания и Греция, предоставляет инвесторам льготные налоговые режимы и ставку амортизационных отчислений, снижение налога с оборота. В некоторых странах практикуется освобождение от налога на прибыль в первые годы деятельности предприятий, а также уменьшение налога на добавленную стоимость. Предоставляются также таможенные льготы (вплоть до отмены пошлин) на ввоз оборудования для гостиниц и туристских транспортных средств.

Страны Европейского Союза проводят политику, направленную на уравнивание НДС на туристскую и гостиничную деятельность, сумма которого колеблется от 6 до 25%. В Германии и Люксембурге установлен усредненный НДС в размере 15%, в Дании и Швеции максимальный - 25%.

НДС на размещение в Испании составляет в среднем 7% и зависит от категории гостиницы, а на питание (ресторанные услуги), аренду автомобилей достигает 16%.

В Греции НДС на размещение и питание составляет 8%, а правительством разработана система скидок турфирмам, осуществляющим прием в несезонный период.

Во Франции НДС на туристскую деятельность в среднем составляет 10%, в том числе на услуги размещения 6, на услуги питания 19%.

В Австрии НДС на услуги размещения и питания установлен на уровне 10%. Однако согласно Федеральному закону о туристском налоге все туристские предприятия платят местный сбор за проживание одного туриста (на территории общины - общине, а на курортах - в курортный фонд).

В некоторых европейских странах туристские организации пользуются льготными тарифами на коммунальные услуги. В большинстве случаев до 20% заработанной турфирмами валюты освобождается от подоходного налога.

Государством также стимулируется строительство новых туристских объектов путем продажи земли по низким ценам и сдачи ее в аренду на определенный срок (на Кипре до 99 лет, в Израиле и Турции до 49 лет) с возможностью последующего продления аренды на такой же срок.

Регулирование туристской деятельности осуществляется также и лицензирующими органами. Лицензируется в России туроператорская деятельность, турагентская деятельность, а также деятельность по продаже прав на клубный отдых.

В России определенные сложности вызывает налогообложение турфирм, связанное с приобретением и реализацией ими жесткого блока мест (блок-чартерные и чартерные перевозки), а также налогообложение турфирм, реализующих туры иностранного партнера. В настоящее время налоговая политика в отношении туризма претерпевает изменения.

В связи с нарастающими темпами загрязнения окружающей среды все больше государственная политика в области туризма ориентируется на ее защиту. В ряде стран существуют специальные комиссии, которые регулируют планирование в туризме и защиту окружающей среды (Великобритания, Франция, Скандинавия).

Всемирной туристской организацией в 1992 г. в Рио-де-Жанейро была принята Программа действий XXI века, к которой присоединились 182 государства. Основная роль в реализации этой программы отводится государственным органам по туризму. Данная программа делает акцент на трех базовых инструментах, которые могут быть использованы для создания долгосрочных программ:

• установление новых регламентирующих мер или усиление существующих, предусматривающих защиту людей и окружающей среды;

• использование цены в качестве механизма воздействия;

• создание программ в туристской индустрии, предназначенных гарантировать чистоту производственных процессов и выпускаемой продукции.

Государственные органы занимают ведущее место в создании долгосрочных программ в туризме. Такие программы уже имеют ряд стран (Россия, Финляндия, Австрия, Филиппины и др.).

Программа действий XXI века выдвигает перед государственными органами по туризму следующие основные задачи:

• уменьшение регламентирующих экономических и других структур;

• оценка влияния развития туризма на экономику, социальную и культурную жизнь общества, окружающую среду;

• подготовка и обучение туристского персонала;

• долгосрочное планирование устойчивого развития туризма;

• обмен информацией между развитыми и развивающимися странами;

• участие всех секторов общества в развитии туризма;

• концепция нового туристского продукта;

• оценка результатов реализованных мер;

Первая задача программы включает:

• оценку существующих национальных международных и других структур, занимающихся достижением целей программы, направленных на развитие туризма;

• партнерство между частным и общественным секторами туризма;

• взимание налогов и сборов в секторе туризма должно определяться таким образом, чтобы можно было бы иметь средства для расширения туристской инфраструктуры, улучшения состояния окружающей среды и т.д.;

• экономические меры, гарантирующие такие цены на товары и услуги, которые учитывали бы затраты по экологии, возникающие в связи с туризмом (вывоз отходов, мусора, вредное влияние производств и т.д.). Поощрительные меры экономического характера должны использоваться также для стимулирования достижений в работе турфирм по защите окружающей среды.

Одна из важнейших задач государственных органов содержит оценку последствий развития туризма для экономической, социальной и культурной жизни общества, что вызывает необходимость рассматривать такие вопросы, как эффективное использование водных ресурсов, электроэнергии, транспортных средств, наличие политики занятости и участия женщин, местного населения в индустрии туризма, защита окружающей среды, культурных, природных и исторических ценностей.

Весьма важным аспектом программы являются подготовка, обучение кадров и планирование в туризме. Государственные туристские органы и профессиональные туристские ассоциации должны сотрудничать с индустрией туризма, чтобы осуществлять необходимую теоретическую и практическую подготовку персонала.

В области планирования развития туризма государству отводится ведущая роль. Государственные органы регулируют этот процесс, чтобы избежать его стихийного развития, особенно в наиболее уязвимых в плане экологии районах. Плохо спланированный и неуправляемый туризм может нанести непоправимый ущерб. Например, на Бермудских островах принят ряд нормативных актов по планированию, направленных на защиту туристской индустрии островов. В частности, ограничено количество теплоходов, заходящих в порты, запрещены неоновые вывески, предусматривается защита флоры и фауны моря, ограничена высотность зданий, предусмотрен отвод земель для естественных заповедников.

В задачи государственных органов входит также и контроль за новым строительством с тем, чтобы туристские объекты имели соответствующее современное оборудование для водоснабжения, вывода сточных вод, вывоза мусора и отходов, создания дополнительных запасов питьевой воды, где это необходимо. Государство должно осуществлять контроль за тем, чтобы в строительстве использовались технологии, которые требуют использования большего числа местной рабочей силы, с тем, чтобы были созданы дополнительные рабочие места, а также контролировать, чтобы строящиеся объекты туризма были спроектированы с учетом возможных стихийных бедствий, таких, как ураганы, наводнения, землетрясения и т. д. Роль государственного регулирования туристской деятельности в России раскрывается в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», а также в ряде проектов законов, находящихся на рассмотрении в Государственной Думе.

II. Организация гостиничного обслуживания на примере Комунального предприятия "Гостинично туристического комплекса " Придеснянский""

2.1 Общая характеристика Коммунального Предприятия" Гостинично - туристического Комплекса "Придеснянский""

В качестве объекта исследования дипломной работы выступает коммунальное предприятие "Гостинично-туристический комплекс "Придеснянский"" (дальше - КП "ГТК "Придеснянский""), юридический адрес которого г. Чернигов, Деснянский район, ул. Шевченко, 99-я. Форма собственности предприятия - коммунальная.

Основным видом деятельности предприятия КП "ГТК "Придеснянский"" за КВЭД выступает предоставление услуг временного проживания.

КП "ГТК "Придеснянский"" осуществляет свою деятельность на основании Хозяйственного Кодекса, Гражданского Кодекса, Закона Украины "Об оплате труда" и других Законов и Постановлений Кабинета Министров относительно обеспечения надлежащих условий труда, охрану труда, социальную защиту работников, создания и функционирования профсоюзов, а также на основе Устава предприятия, который выступает в качестве главного документа, который регламентирует его деятельность. Устав - это возведение правил что содержат в себе сведения об основах организации и деятельности, уставном фонде, мету и предмет деятельности, условия образования и ликвидации предприятия и тому подобное.

В соответствии с Уставом, в качестве основной цели деятельности КП "ГТК "Придеснянский"" выступает получение прибыли путем предоставления гражданам Украины, зарубежных стран, юридическим лицам комплексных услуг, в том числе туристических по размещению, организации отдыха, быта, питанию, оздоровлению и других, направленных на удовлетворение их потребностей формирования новых экономических основ туризма как высокорентабельной отрасли экономики и важного средства культурного развития государства, привлечения инвестиций и современных технологий для усовершенствования и развития материальной базы, повышения эффективности услуг [83].

КП "ГТК "Придеснянский"" осуществляет свою деятельность в таких направлениях:

1. Гостиничные услуги;

2. Туристические услуги;

3. Физкультурные и лечебно-оздоровительные услуги;

4. Производственные услуги;

5. Проектно-строительные услуги;

6. Культурно-просветительские услуги;

7. Посредническо - информационные услуги;

8. Внешнеэкономические услуги.

В качестве предмета деятельности КП "ГТК "Придеснянський выступает:

1. Предоставление гражданам Украины, зарубежных стран, предприятиям, организациям, учреждениям комплексных услуг по организации отдыха, быта, питания оздоровление, направленных на удовлетворение их потребностей;

2. Турагентская деятельность;

3. Организация обслуживания иностранных граждан, которые прибыли в Украину туристами, в служебных или других делах, включая обеспечение проживания, оформления виз, проездных документов, транспортное и экскурсионное обслуживание, предоставление бытовых и других услуг;

4. Содействие организациям и трудовым коллективам в осуществлении контактов с партнерами в зарубежных странах, обмен делегациями, туристическими группами, информационными материалами, организация и проведение презентаций, выставок, ярмарок, конкурсов, физкультурно-спортивных, туристических и других культурно-массовых мероприятий;

5. Организация комиссионной торговли на территории Черниговской области; производство, продажа, сувенирной и художественной продукции изделий народных промыслов в Украине и за ее пределами;

6. Проведение рекламных кампаний с целью популяризации своей деятельности, туристических ресурсов, туристического продукта, услуг, туристической индустрии;

7. Предоставление услуг по перевозке пассажиров и грузов автомобильным транспортом общего пользования, организация сети автостоянок;

8. Проведение учебы, курсов повышения квалификации в отрасли туризма и гостиничного дела;

9. Прокат технологического, компьютерного оборудования и других средств, предоставления услуг бытового и производственного назначения;

10. Организация страхования туристов через страховые компании;

11. Предоставление услуг физическим и юридическим лицам Украины и других государств по выполнению переводов из иностранных и на иностранные языки с правом засвидетельствования, переводов собственной печатью;

12. Спортивные и рекреационные услуги, комиссионная торговля туристическим и спортивным инвентарем, оборудованием.

С целью получения дополнительных средств для покрытия своих расходов на выполнение уставных заданий рядом с основной деятельностью КП "ГТК "Придеснянський"" ведет в установленном порядке другую коммерческую и хозяйственную деятельность, не запрещенную законодательством Украины.

Учредительные документы разработаны в полном соответствии с законодательством Украины. В своей деятельности руководство гостиницы опирается на законодательную базу Украины.

Гостиница имеет 61 номер, где могут разместиться одновременно 100 лиц, в том числе:

1. Стандартные одноместные и двухместные номера;

2. Одноместные и двухместные номера повышенной комфортности;

3. Стандартные двухкомнатные номера "полулюкс";

4. Двухкомнатные номера "полулюкс" повышенной комфортности, выполненные в авангардном, восточном, римском и японском стилях.;

5. Номер "полулюкс" повышенной комфортности "студособ из джакузи";

6. Двухкомнатные номера "люкс";

7. Апартаменты.

В каждом номере есть телефон, телевизор, холодильник, фен, ванная комната. Номера повышенной комфортности оснащенные кондиционерами.

В корпусе КП "ГТК "Придеснянский"" размещено кафе на 60 мест расположено на первом этаже. Также к услугам гостей 2 банкетных зала на 12 и 6 мест.

Дополнительными услугами, которые могут предоставляться КП "ГТК "Придеснянский"" являются

1. Конференц-зал на 60 лиц (проектор, экран);

2. Интернет, факс, ксерокс, принтер, сканер;

3. Стоянка для автомобилей;

4. Бронирование авиа и железнодорожных билетов;

5. Туристические услуги, организация экскурсий;

6. Стирка белья;

7. Сауна.

Стоимость аренды конференц-зала КП "ГТК "Придеснянский"" складывает 93,00 грн/час. Также к услугам клиентов существуют специальные предложения: Стандартный "Конференцпакет" и Стандартный дневной "Конференцпакет".

На заказ клиентов менеджер из туризма КП "ГТК "Придеснянский"" организует экскурсионные поездки в Киев, Каменец-Подольский, Переяслав-Хмельницкий, Львов и в другие города Украины.

Следует сделать вывод, что КП "ГТК "Придеснянский"" имеет широкий выбор услуг для своих клиентов и является отличным местом не только для рабочих поездок, но и для проведения досуга.

2.2 Анализ внутренней и внешней среды Гостинично-туристического Комплекса "Придеснянский"

Трудовой коллектив КП "ГТК "Придеснянский"" представляют все граждане, которые своим трудом участвуют в его деятельности на основе трудового договора (контракта, соглашения), а также других форм, которые регулируют трудовые отношения работника с предприятием.

Более важные целые предприятия следующие:

- систематическое увеличение уровня качества предоставления услуг;

- получение ежегодной прибыли не менее 20 %;

- обеспечение условий для развития творческого потенциала персонала;

- предоставление услуг, что наиболее обеспечивает удовлетворение потребителей;

- внедрение новых технологий предоставления туристических услуг и услуг размещения жителям Чернигова и гостям города.

Организационная структура КП "ГТК "Придеснянский"" является линейно-функциональной. При линейно-функциональной структуре функциональные службы получают полномочия управления службами нижнего уровня, которые выполняют соответствующие специальные функции. Однако, делегируются не линейные а функциональные полномочия.

Преимуществами линейно-функциональной структуры являются:

1. Более гибкая разработка стратегических вопросов

2. Некоторая разгрузка высших руководителей

3. Возможность привлечения внешних консультантов и экспертов.

Недостатком линейно-функциональной структуры нечеткое распределение ответственности, поскольку лица, которые готовят решение, не берут участия в его выполнении.

В 2008 году на предприятии работало 230 лиц, в т.ч. 106 рабочих и 106 служащих с каких 10 - руководители 8 - специалисты (табл. 2.1).

Численность служащих КП "ГТК "Придеснянский"" увеличилась в 2008 году на 6% по сравнению с 2007 годом, при чем по сравнению с запланированной на 2008 год численностью руководителей и специалистов было нанятое на 4 лица меньше. Причиной этого было то, что на 2008 год было запланировано создание финансового отдела однако руководство КП "ГТК "Придеснянский"" определило его формирование нецелесообразным (Приложение 5).

Таблица 2.1

Структура и динамика персонала КП "ГТК "Придеснянский"" в 2007-2008 годах

Проведенный анализ динамики структуры персонала КП "ГТК "Придеснянский"" свидетельствует об общем росте численности работников в 2008 году по сравнению с 2007 годом (на 15%), при чем в 2008 году численность персонала увеличилась даже по сравнению с запланированными на 2008 год показателями количества персонала (на 4,55%). Численность рабочих КП "ГТК "Придеснянский"" в 2008 году увеличилась по сравнению с 2007 годом на 2184% (в 2008 году по сравнению с запланированным показателем численность рабочих предприятия выросла на 20,45%).

В качестве важнейших требований, которые предъявляются к персоналу контактных служб КП "ГТК "Придеснянський"", выступают:

- опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж и т. д.);

- безукоризненная манера поведения;

- знание этики и психологии общения;

- коммуникабельность;

- знание иностранных языков.

Под непосредственным руководством директора КП "ГТК "Придеснянский"" находятся:

1. Секретарь/старший инспектор кадров

2. Экономист 1-категории

3. Главный бухгалтер

4. Заместитель директора - начальник службы приема и обслуживания

5. Начальник службы безопасности / Главный инженер

6. Управляющий ресторанным хозяйством (руководитель службы питания)

7. Заместитель директора (управитель из туризма)

Важной в КП "ГТК "Придеснянский"" есть должность менеджера из туризма.

К его должностным обязанностям входит:

- заказ и доставка авиа-, ж-д, автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

- информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

- помощь в экстренных случаях (например, вызов врача юриста, нотариуса);

- выполнение сугубо личных поручений клиентов.

Маркетинговой деятельностью КП "ГТК "Придеснянский"" занимается специалист отделу маркетинга.

Отметим, что маркетинговая деятельность КП "ГТК "Придеснянский"" осуществляется на не достаточном уровне, поскольку основными направления выступает поиск новых клиентов и организация рекламы (то есть маркетинговая деятельность КП "ГТК "Придеснянский"" преимущественно отвечает сбытовой деятельности). Маркетинговые исследования рынка, использования современных методов рекламы ПР-акции в деятельности КП "ГТК "Придеснянский"" не используются. Технологический цикл обслуживания туристов в КП "ГТК "Придеснянський"" представлен на рисунке 3.1.

Рис. 2. 1 Технологический цикл обслуживания гостей

Отметим, что основными принципами задекларированными в положении об отделе маркетинга предприятия, которые руководствуются при организации маркетинговой деятельности КП "ГТК "Придеснянский"" выступают:

1. Целенаправленность и конечный результат деятельности предприятия, которое сводится к овладению намеченной частью рынка.

2. Ориентация предприятия на долгосрочные результаты рыночной деятельности, поиск новых потребителей

3. Комплексный подход к достижению поставленных целей, поскольку коммерческий успех обеспечивается только всей совокупностью взаимоувязанных средств маркетинга.

На современном этапе рекламная деятельность КП "ГТК "Придеснянский"" возведенная только к размещению информации на собственном сайте в Интернете. КП "ГТК "Придеснянский"" имеет свой собственный Интернет-сайт где можно найти детальную информацию о нем и услуги, что им предоставляются, а также осуществить бронирование номеров.

Факторы внешней среды делятся на:

- факторы прямого влияния: потребители услуг, поставщики необходимых ресурсов, профсоюза, конкуренты;

- факторы побочного (непрямого) влияния: научно-технический прогресс, экономика, политика, международные отношения, демография, естественные условия, социальная сфера.

Внешняя среда организации - это совокупность факторов какие формируют долгосрочную прибыльность организации и на которых организация не может влиять вообще или имеет незначительное влияние.

Все эти факторы действуют комплексно и соответственно влияют на состояние предприятия. Конкретно - это уровень инфляции, пруда доллара США, (или евро) комплекс налогов, нестабильность политической ситуации, которая ограничивает доступ инвесторам и другое.

Наведем общую характеристику влияния факторов непрямого влияния на деятельность КП "ГТК "Придеснянский":

1. Экономические факторы: исследуется инфляция, налоговая ставка, уровень занятости населения, платежеспособность предприятий.

2. Политические факторы: соглашение по тарифам и торговле между странами, нормативные акты правительства, уровень развития правовой регуляции экономики, кредитная политика и др.

3. Рыночные факторы: исследуются изменения демографических условий уровень прибылей населения и их распределение, уровень конкуренции, судьбу рынка, емкость рынка

4. Социальные факторы включают общественные ценности, установки. Именно в социальной среде при экономической нестабильности возникает много проблем, которые угрожают положению организации

5. Международные факторы - анализ политики других стран.

6. Правовая среда - все туристические предприятия работают в юридических рамках. Контакты предприятия с потребителями поставщиками и наемной рабочей силой являются объектами специальных законов, которыми защищаются их права и определяются их обязанности.

Охарактеризуем влияние внешней среды непрямого действия на КП "ГТК "Придеснянский"" с помощью таблицы 2.2.

Таблица 2.2

Характеристика факторов влияния внешней среды на КП "ГТК "Придеснянский"

Следовательно, как видим непрямые факторы внешней среды складывают значительное влияние на деятельность КП "ГТК "Придеснянский".Естественная среда практически не влияет на деятельность КП "ГТК "Придеснянский""

К факторам внешней среды прямого действия относятся потребители, поставщики и конкуренты.

В качестве потребителей КП "ГТК "Придеснянский"" выступает население города Чернигова и приезжие. В гостинице ведется учет количества обслуживаемых туристов с указанием страны, откуда они приезжали, распределение по возрасту (количество детей и подростков из общего количества туристов). По данным о размещении туристов складывается статистическая отчетность, которая подается к органам статистики.

Проведем анализ деятельности КП "ГТК "Придеснянский"" из размещения туристов. В 2008 году было обслужено 9321 турист из которых 2164 лица (или 23%) - иностранные туристы, 44 лица - туристы, которые выезжали за границу, 7108 (или 76%) - туристы, охваченные внутренним туризмом. В 2008 году КП "ГТК "Придеснянский"" было предоставлено туристические услуги 442 иностранным туристам без предоставления услуг размещения, что в структуре обслуживание складывает 5%. Целью посещения таких туристов был досуг и отдых.

Как видим на рисунке подавляющее большинство туристов, которые обслуживались КП "ГТК "Придеснянский"" в 2008 году (69%) - это лица, охваченные внутренним туризмом с деловой целью [81]. Иностранные туристы, целью посещения города Чернигова которых был бизнес или учеба, занимали в структуре обслуживания КП "ГТК "Придеснянский"" туристов 19%. Лица, охваченные внутренним туризмом что были обслужены КП "ГТК "Придеснянский"" с целью досуга и отдыха складывают 17%.

Туристы, которые выезжали за границу с целью досуга и отдыха занимают в структуре обслуживания незначительную часть, - 0,4%.

Следовательно, 20% оказанных услуг было предоставлено иностранным туристам (4122 трудодни), 77% услуг предоставлено туристам, которые были охвачены внутренним туризмом (15472 трудодни), 2% услуг (442 трудодни) - иностранным туристам без предоставления услуг размещения и 1% (282 трудодни) - туристам, которые выезжали за границу.

КП "ГТК "Придеснянский"" поставляет продукты питания для кухни и ресторана. Поставщиками КП "ГТК "Придеснянский"" выступают такие предприятия Чернигова, как ПП "Союз-лидер", ОАО "Базис", ППФ "Дарья", ООО "Баядера". Отметим, что поставщики практически не влияют на деятельность КП "ГТК "Придеснянский"", поскольку при неподобающем выполнение ими своих обязательств их легко можно заменить [84].

2.3 Анализ финансово-экономического состояния предприятия

Исследование финансово-экономической деятельности КП "ГТК "Придеснянский"" за 2007-2008 годы было проведено на основе финансовой отчетности организации. На конец 2008 года КП "ГТК "Придеснянский"" вышло со следующими финансовыми показателями: чистый доход от реализации услуг складывает 3021,4 тыс. грн., при чем с 2007 года он вырос в 3,2 разы (Приложение 3). Основные финансово-экономические показатели деятельности предприятия за 2007 - 2008 годы представлены в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Динамика финансово-экономических показателей КП "ГТК "Придеснянский"

Проведенный анализ экономической деятельности КП "ГТК "Придеснянский"" свидетельствует о том что в 2008 году наблюдается увеличение объема основных средств предприятия на 1,9%. Причиной этого стал ремонт номерного фонда гостиницы, которая увеличила первобытную стоимость основных фондов.

Оборотные активы КП "ГТК "Придеснянский"" увеличиваются в 2008 году на 13,8% за счет увеличения производственных запасов и товаров. Собственный капитал КП "ГТК "Придеснянський"" в 2008 году растет на 13,6%, происходит это за счет нераспределенной прибыли 2008 года (Приложение 4). Текущие обязательства КП "ГТК "Придеснянский"" уменьшаются в 2008 году на 80,1% причиной чего выступает выплата краткосрочных кредитов банков.

Чистый доход от реализации услуг КП "ГТК "Придеснянский"" в 2008 году увеличивается на 216,1%, в то время как себестоимость растет лишь на 156,9%. Отметим, что анализ финансовой отчетности предприятия свидетельствует о значительном увеличении административных расходов в 2008 году (639,2 тыс. грн. против 229,3 тыс. грн. в 2006 году).

Прибыль от обычной деятельности к налогообложению растет в 2008 году на 29,4% а чистая прибыль КП "ГТК "Придеснянский"" увеличивается на 13,0%. Производительность труда персонала КП "ГТК "Придеснянский"" в 2008 году растет на 174,9%.

Операционная и чистая рентабельность КП "ГТК "Придеснянский"" уменьшаются соответственно на 50% и 56%, причинами чего стало непропорциональное увеличение себестоимости продукции в 2008 году.

Увеличению объёмов прибыли гостиницы в 2008 году послужило также предоставление дополнительной услуги для туристов, такой как солярий. В качестве потребителей этой услуг КП "ГТК "Придеснянський"" будет выступать разный сегмент населения города, как по возрастам, так и по полам, а также люди что проживают непосредственно в гостинице.

Проведем распределение потенциальных клиентов солярия КП "ГТК "Придеснянский"" по возрастным категориям (рис. 2.5).

Как видим, подавляющее количество клиентов (45%) - это люди в возрасте от 17 до 25 лет, в возрасте от 25 до 35 лет будут складывать 37% потребителей, а в возрасте от 35 лет - 12 % потребителей.

Проведенный анализ в таблице 2.4 свидетельствует, что в структуре предоставления туристических услуг, туристические услуги иностранным туристам складывают 17,3%, а услуги туристам, которые выезжали за границу Украины, складывают 21,2%.

Таблица 2.4

Объём предоставленных туристических услуг КП «ГТК «Придеснянский»» в 2008 году

КП "ГТК "Придеснянский"" имеет достаточно широкий ассортимент услуг, а именно - тур агентские, экскурсионные, транспортные (трансфер), организация конференций, переводы, помощь в оформлении документов при выезде за границу и ряд других. В качестве направления расширения услуг КП "ГТК "Придеснянский"" выступает открытие на базе существующего ассортимента услуг нового направления в экскурсионном обслуживании туристического маршрута "По городам Крыма".

Отметим туристические услуги такого формата все более популярны на сегодня. Приобретают все большую актуальность ладьи выходного дня и спрос на них все более растет. Обусловливается это тем, что большое количество населения города имеют желание путешествовать [82].

Спрос на экскурсионные туры, а особенно в Крым в г. Чернигове также растет - по статистическим данным, количество фирм, в которых оказываются услуги такого рода за период с 2003 по 2008 год в Чернигове увеличился до приблизительно 50%.

Разработка экскурсионного тура в Крым в КП "ГТК "Придеснянский"" имеет большие перспективы, поскольку в качестве ближайшего конкурента по предоставлению аналогичных услуг выступает только туристическая фирма "Камино". Будет проходить активная целеустремленная реклама нового туристического продукта. Реклама тура будет осуществляться путем размещения ее на радио как отдельного туристического продукта и путем распространения цветных рекламных проспектов с газетой "В Каждый дом".

Для КП "ГТК "Придеснянский"" важным является формирование имиджа, как неотъемлемой составляющей продвижения своих услуг.

Имидж - это есть сущность организации в концентрированной форме. Воспринимая или не воспринимая этот имидж, потребители устанавливают взаимоотношения с такой организацией. При создании имиджа учитываются главные принципы маркетинговой коммуникации с целью сделать предприятие не только известным, но и привлекательным. Имидж является самой эффективной формой представления сообщения способной сформировать именно такое восприятие в целевой аудитории, которое необходимо для достижения конкретных целей предприятия. Удачно сформированный имидж запоминается и закрепляется в сознании, он является своеобразным сигналом к позитивному восприятию человека, организации, событий, и из-за этого - самым эффективным видом сообщения, способным преодолеть фильтры недоверия и невнимания, характерные для массового сознания.

Поэтому КП "ГТК "Придеснянский"" должен направить свои маркетинговые усилия, прежде всего, на формирование в сознании людей имиджа салона, который имеет команду профессионалов. Для этого предприятию надо в своей рекламной кампании отмечать на профессионализм менеджеров из туризма, указать, какие именно учебные заведения они заканчивали, какие награды и отличия имеет фирма. В помещении офиса КП "ГТК "Придеснянский" около столов каждого из персонала целесообразно разместить дипломы и отличия какие имеет фирма от других гостиниц, возможно на стенах разместить благодарности от клиентов.

Цена услуги должна отображать желательный имидж и стиль предоставления услуги. Во всем мире потребители с недоверием относятся к дешевым услугам, которые претендуют на высокое качество, и готовые заплатить больше услуги, которая, по их мнению имеет самое оптимальное соотношение цены и качества. Можно сделать вывод, что для решения проблемы привлечения большего количества клиентов целесообразно использовать гибкую систему скидок для постоянных клиентов, которая с каждым следующим пользованием будет увеличиваться, что будет формировать приятное впечатление о гостинице.

3. Проблемы и перспективы развития коммунального предприятия "гостинично -туристического комплекса "Придеснянский"

3.1 Проблемы и перспективы развития предприятия

Сектор гостиничных услуг остается на сегодняшний день одним из наиболее динамично развивающихся секторов экономики Украины. Ненасыщенные рынки гостиничных услуг разного уровня представляют собой прекрасную возможность для отельных операторов уверенно войти на украинский рынок и проводить политику расширения своего влияния в отрасли. От того, насколько верный анализ рыночной ситуации проведут представители гостиничного бизнеса, будет зависеть в будущем состав участников украинского рынка «индустрии гостеприимства».

К проблемным моментам в функционировании КП "ГТК "Придеснянский" на рынке гостиничных услуг Украины следует отнести:

1. Тенденция заполнения отечественных рыночных ниш иностранными операторами. Для того чтобы ответить на вопрос будет ли эта тенденция подтверждаться в дальнейшем и существует ли возможность развития национальных отельных операторов в Украине, необходимо провести тщательный анализ возможных вариантов рыночных действий и ситуаций, которые могут привести к развитию национальных гостиничных сетей, таких как КП "ГТК "Придеснянский".

2. На современном этапе экономического развития в Украине существует только один национальный отельный оператор -Premiere-Hotels, в состав которого входят шесть гостиниц – своего рода монополист в гостиничном секторе экономики Украины. Он создавался в разрез с общепринятыми стратегиями, поскольку представляет собой объединение совершенно разных по концепции и набору услуг гостиниц в крупных деловых и туристических центрах Украины. За счет специфики каждого отдельного отеля, сети не приходиться решать проблемы, связанные с унифицированностью продукта. Такое своеобразное объединение позволяет удвоить конкурентное преимущество гостиниц, связанное с позиционированием на рынке и узнаваемостью бренда, также, все гостиницы пользуются преимуществами единой системы бронирования. Трудно обозначить Premiere-Hotels как полноценного отельного оператора, ведь гостиницы сети позиционируются в разных сегментах и под разными торговыми марками.

3. Образование объединения вышеуказанного типа объясняется постепенным насыщением рынка гостиниц высшего класса и приходом титулованных иностранных операторов, что создало условия, в которых отдельные предприятия вынуждены сотрудничать и вырабатывать единую бизнес-стратегию.

4. Сектор гостиниц уровня трех звезд и ниже остается в Украине незаполненным и представлен в основном предприятиями с крайне низким уровнем обслуживания и небольшим набором услуг.

5. На сегодняшний день активизации деятельности КП "ГТК "Придеснянский"" почти что не наблюдается, промедление национальных компаний может привести к наполнению рынка иностранными операторами. В свою очередь, западный инвестор не желает выходить на гостиничное поле Украины без активного присутствия там украинских компаний.

6. Из-за специфики конкретных рынков невозможно дать однозначную оценку конъюнктуре КП "ГТК "Придеснянский"" в отрасли - необходимо детализировать ситуацию в отдельных секторах гостиничных услуг.

7. Проблема эффективного менеджмента не нова для КП "ГТК "Придеснянский"" – переход от административных методов управления к рыночным оказался нелегким и зачастую менеджмент, призванный обеспечивать качество обслуживания, занимается развитием. Этот недостаток присущ не только менеджменту, но касается и учредителей (владельцев) отелей [22].

8. Непростыми для национальных гостиничных компаний остаются вопросы, связанные с взаимодействием с государственными структурами. В разряд «опасных» вопросов можно отнести:

¾ процесс регистрации гостиничного объекта;

¾ отвод земельного участка под строительство;

¾ прохождение обязательных процедур в ведомствах пожарной охраны и санэпидемиологического контроля;

¾ получение необходимых разрешений и сертификатов.

9. Вопрос стандартизации услуг также является проблематичным для КП "ГТК "Придеснянский"", вследствие несоответствия украинской и европейской систем стандартизации предоставления гостиничных услуг. По предварительным оценкам, 80% туристической инфраструктуры, включая и отели, требуют ремонта и переоборудования.

Такого рода неоднозначные ситуации усложняют и замедляют деятельность КП "ГТК "Придеснянский"", однако именно здесь национальный отельный оператор может реализовать преимущество осведомленности о подобных вопросах и знания особенностей национального законодательства.

Что касается перспективных направлений и тенденций развития КП "ГТК "Придеснянский"" на рынке гостиничных услуг в Украине, то постепенная эволюция является более закономерным вариантом развития и представляет собой расширение своего влияния на рынке уже существующей компании. Примером тенденций укрупнения национальных компаний на рынке гостиничных услуг может служить заявление о выходе на рынки Киева и Ялты оператора, в активе которого уже находиться пятизвездочная донецкая гостиница «Донбасс Палас», что может служить стимулом для дальнейшего роста и стимулирования деятельности КП "ГТК "Придеснянский"".

Перспективные моменты:

1. Впервые в истории украинского гостиничного бизнеса гостиница «Донбасс Палас» вошла в ассоциацию Leading-Hotels of the world. В ноябре 2005 года гостиница одержала победу в самом престижном конкурсе туристического бизнеса – World Trаvel Awards - и была признана Ведущим Отелем Украины. «Донбасс Палас» была признана Ведущим Отелем Украины и Ведущим Бизнес Отелем Украины также и в 2008 году. Сегодня компания рассматривает возможность строительства пятизвездочных гостиниц в крупных городах Украины под брендом «ДП» («Донбасс Палас»). Кроме того, не исключена возможность расширения сети «Донбасс Палас» за пределами Украины.

2. Необходимо отметить, что именно сектор отелей «де-люкс» задает и определяет высокую динамику отрасли в Украине. Такое повышенное внимание отельного бизнеса к высшей категории отелей объясняется тем, что в наследство от предшествующего уклада Украине не досталось ни одной гостиницы, которая могла бы претендовать на пятерку по системе звезд, применяемой в европейских странах, а спрос на услуги экстра-класса возрастал вследствие процессов перераспределения капитала в стране и резкого увеличения количества иностранных туристов [83].

Наиболее прибыльный сегодня рынок гостиниц экстра-класса приближается к насыщению, уже в ближайшее время в поле интересов многих операторов появится рынок средних и малых гостиниц с умеренным набором предоставляемых услуг.

3. Наиболее адекватной стратегией укрупнения на рынке гостиничных услуг является появление отелей с уровнями 2-3 звезд. Целевой сегмент предприятий этого сектора – представители внутреннего туризма (отдыхающие и пребывающие в другом городе по деловым вопросам). В условиях отсутствия конкуренции представители этого сегмента гостиничной отрасли предпочитают недооценивать потребность своих клиентов в высоком уровне обслуживания.

4. Создание единой сети гостиниц с универсальным набором услуг и высоким уровнем обслуживания посредством покупки и реконструкции существующего гостиничного фонда малой и средней категорий может принести компании не только статус национального оператора, но и преимущества связанные с доминированием на рынке.

5. Региональные рынки гостиничных услуг в Украине ненасыщенны, и характеризуются несколько иными показателями спроса. Отели высшей категории востребованы в крупных городах и курортных центрах. В большинстве городов потребители отдают предпочтения гостиницам среднего уровня, что во многом определяется дифференциацией доходов в регионах.

6. По мнению аналитиков, через три-пять лет иностранные компании и международные отельные операторы предложат свои услуги по строительству гостиниц разной звездности в крупнейших городах и курортных зонах Украины. По предварительным расчетам экспертов, при условии, что экономика Украины будет развиваться стабильно — на уровне 5—7% в год, финансовые инъекции в отельное хозяйство страны могут составить сотни миллионов долларов.

7. По расчетам экспертов Radisson SAS в ближайшее время Украине потребуется 40 отелей различной звездности, из них высококлассных — 10—11 (четыре-пять — в Киеве, четыре — в Крыму и два — в Днепропетровске). Предпочтительнее, считают эксперты, сосредоточить усилия на реконструкции уже построенных и действующих гостиниц, повышении их звездности. Тем более что «тихая модернизация» «Славутича», «Туриста» и «Братиславы» на левом берегу Днепра идет за счет средств, накопленных самими же гостиницами. Ускорился процесс модернизации номеров — превращение их в апартаменты европейского типа. По такому пути пошла гостиница «Братислава», руководству которой сегодня приходится исправлять ошибки проектантов советского периода, запрограммировавших малопривлекательный объект для дальнейшего инвестирования. На повышение заполняемости гостиниц (как на правом, так и левом берегах Днепра) и увеличение их доходности положительно повлияло открытие двух международных выставочных центров на Броварском проспекте и по ул. Салютной [15].

8. Австрийская компания "Warimpex A.G." и транснациональная гостиничная корпорация "Six continents" готовы инвестировать в развитие гостиничного бизнеса в Украине 35 млн. долл. Правительство Украины также заинтересовано в более широком привлечении прямых иностранных инвестиций в развитие гостиничного бизнеса. Правительство готово внести соответствующие изменения в законодательство Украины с целью улучшения правового поля в сфере гостиничного бизнеса и туризма. Правительство Украины ратует за строительство придорожных гостиниц и сети малых отелей (мини-отелей), которые могли бы обеспечить комфорт и тишину своим клиентам. В 2009—2012 гг. планируется открыть 20—30 гостиниц (на 25 — 30 номеров) стоимостью от 0,5 до 1 млн. долл.

9. Крым в ближайшее время должен обогатиться 30 — 40 новыми гостиницами, имеющими не менее трех звезд. Хотя в Министерстве туризма и курортов автономии считают, что сегодня главной проблемой является не расширение гостиничной и санаторно-оздоровительной базы, а увеличение курортного сезона. Многие крымские здравницы работают не более шести месяцев в году. Около 642 оздоровительно-туристических заведения могут принять одновременно 150 тысяч отдыхающих. В настоящее время инвестиционных предложений по строительству отелей и других объектов туринфраструктуры в Крыму поступает предостаточно, в основном из стран ближнего зарубежья. Очередь инвесторов дальнего зарубежья наступит через два—три года, т.е. в 2008—2011 гг., когда перспективы отельного бизнеса на полуострове станут более осязаемыми. Гостиница «Ялта» начала плановую реконструкцию, рассчитанную на несколько лет. Она останется трехзвездочным отелем.

10. В развитие отельного хозяйства ежегодно вкладывается несколько сотен миллионов гривен. Чтобы вывести национальное турхозяйство на средний (по европейским меркам) уровень комфорта и качества обслуживания, нужны многомиллиардные вливания. Сейчас Правительство Украины вместе с заинтересованными сторонами работает над тем, чтобы гостиничная сеть Marriot проникла в украинский рынок гостиничных услуг: это привлечет большое количество американских бизнесменов и туристов, предпочитающих останавливаться только в пятизвездочных отелях. Ведутся переговоры с прибалтийским оператором Rival Hotels об открытии у нас их отельной сети. По информации туристического ведомства, вскоре в Киеве должны появиться две небольшие элитные гостиницы на 100—150 номеров. Сроки начала и окончания работ пока не разглашаются. Суммы предполагаемых инвестиций — 40 — 45 млн. долл. [15]. По расчетам экспертов ведомства, Украине срочно требуются пять—шесть гостиниц среднего класса (двух- и трехзвездочные), стоимость проживания в которых не превышала бы 30—35 евро в сутки. Намечено создать и сеть молодежных гостиниц, причем, как считают в Гостурадминистрации, целевые средства на их развитие следует предусмотреть в бюджете страны. Что касается комфортабельных отельных комплексов, то каждый город с населением более миллиона человек, если он рассчитывает на значительные потоки иностранных гостей, должен иметь хотя бы несколько четырехзвездочных гостиниц.

На основании вышевыявленных проблем и перспектив развития КП "ГТК "Придеснянский"" будет уместной разработка приоритетных направлений развития отечественного отельного оператора для улучшения работы гостиниц:

Во-первых, в процессе распространения своего влияния на конкретном рынке компания – потенциальный отельный оператор может выбрать реализацию строительных проектов либо приобретать уже существующие гостиницы с дальнейшей реконструкцией. Каким именно путем увеличивать «штат» своих гостиниц национальному оператору, будет зависеть от конкретных обстоятельств – иногда реконструкция отеля и переквалификация персонала могут обойтись компании дороже, чем полномасштабный проект.

Во-вторых, для возможных национальных отельных операторов принципиальным будет вопрос освоить регионы. Решающим в данной ситуации может стать утверждение союза Украина – Польша в качестве хозяев чемпионата мира по футболу в 2012 году. В таком случае в Киеве планируется постройка около десяти гостиниц высшего класса и выход на рынок будет возможен лишь посредством слияний и поглощений. В секторе гостиниц среднего класса столичные компании проявляют активность и приводят состав предоставляемых услуг и уровень обслуживания в соответствие с европейскими стандартами.

В-третьих, определив целевой сегмент рынка, потенциальный национальный отельный оператор неизбежно может столкнуться с проблемами узнаваемости бренда и эффективного управления. В случае достаточного финансирования и понимания необходимости привлечения профессионалов, эти вопросы необходимо доверить консалтинговым компаниям. В случае же ограниченности финансирования, компании придется решать эти вопросы собственными усилиями, отдавая им статус приоритетных. К примеру, задекларировал статус отельного оператора отель «Отрада». Пытаясь самостоятельно развить собственную сеть мини отелей-бутиков, он сталкивается с существенными препятствиями, связанными со стратегией развития сети, разработанной без помощи профессионалов. [88].

В-четвертых, для достижения максимальной эффективности национальному оператору необходимо базировать управленческую систему гостиничного бизнеса на стратегическом видении и предвидение. На основе этого видения разрабатывается политика компании, которая представляет общие цели и нормы отношений, обеспечивающие жизнеспособность и развитие структуры.

В-пятых, для достижения поставленных целей и задач в отечественных компаниях индустрии гостеприимства, учредителям, владельцам необходимо в первую очередь понимать, что их менеджмент должен обеспечивать четкую организационную структуру, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками на основе профессионализма. Также необходимо привлекать сторонних специалистов и компании для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала и разработке стратегии развития сетей.

Подводя итог всему сказанному выше, можно сделать вывод, что появление национального отельного оператора в Украине – одна из лучших идей улучшения качества обслуживания КП "ГТК "Придеснянский"" и поднятия его рейтинга. В секторе гостиничных услуг высшей категории КП "ГТК "Придеснянский"" придется столкнуться с жесткой конкуренцией, причем не только ценовой, но и конкуренцией качества услуг. Выиграть такое соперничество, сохраняя индивидуальную марку, можно только при условии безошибочного менеджмента и маркетинга [65].

В любом случае развитие украинских гостиничных операторов будет означать переход на принципиально новый уровень в рамках участия на мировом рынке гостиничных услуг – если раньше Украина представляла собой только новые емкие рынки, то создание национальной сети может обозначить нового равноправного участника рынка гостиничных услуг.

3.2 Общая маркетинговая стратегия развития и направления диверсификации услуг «Гостинично Туристического Комплекса «Придеснянский»

Маркетинг - это не отдельное действие, а система деятельности, последовательность действий предприятия для достижения поставленных целей. Следовательно, маркетинг - не только реклама и продажа услуг или же просто разработка услуг. Это система, в которой должны быть объединены все функции и действия в соответствии с концепцией маркетинга.

Это обстоятельство принципиально отличает маркетинг от коммерческой работы. Если коммерческая работа заключается в использовании всех сил и средств для активизации продажи, то целью маркетинга является взаимоувязанный процесс производства и реализации услуг в соответствии с потребительским спросом.

Маркетинг не заканчивается на одном действии. Не можно думать о нем как об однообразном процессе (идет ли речь о дате внедрения новой услуги или введения новой цены). Ведь рынок постоянно находится в движении, он динамический. Например, под влиянием актёров изменяется спрос потребителей конкуренты также работают над внедрением на рынок новых услуг. Эти примеры свидетельствуют о том, что маркетинг действительно является непрерывным процессом. Предприятие сферы услуг должно быть постоянно привлечено к нему. Маркетинг, таким образом, включает взгляд в будущее, а не только сосредоточенность на нынешнем времени. Уместно вспомнить народную мудрость: "Или идут в ногу со временем, или со временем всходят из пути".

Для успешной конкуренции в условиях рыночной экономики необходимо, чтобы в центре философии предприятия был потребитель. Другими словами, все бизнес-процессы, труду и материальные ресурсы должны быть организованы таким образом, чтобы предлагать на рынке те услуги и товары, которые желают получать потребители, и делать это лучше конкурентов.

Оценка маркетинговой ориентации предприятия - это чрезвычайно важный, хотя и нелегкий шаг, который необходимо сделать украинским предприятиям для того чтобы успешно функционировать на рынке услуг. Следует осознать, что в рыночных условиях ведения хозяйства товары и услуги потребители покупают лишь в тех случаях, если они удовлетворяют их требования. Научиться предлагать именно те услуги, какие требует рынок и которые способны повысить конкурентноспособность предприятия можно лишь общаясь с потребителями, учитывая их пожелания.

Исходя из проведенного исследования для предприятия КП " ГТК "Придеснянский"" целесообразно придерживаться стратегий поддержки (или стабилизации) за счет защиты доли рынка и поддержки потенциала предприятия.

Дальнейшей стратегией развития предприятия КП" ГТК "Придеснянский"" должен стать стратегия фокусировки. Стратегия фокусировки - это более глубокая дифференциация услуг, которые предоставляются КП" ГТК "Придеснянский"" или достижение низших расходов на сегменте, который обслуживается. Иногда обе стороны этой стратегии реализуются одновременно. Для предприятия КП " ГТК "Придеснянский"" стратегия фокусировки являет собой комплекс решений относительно перечня целевых сегментов, на которых будет работать фирма, и способа позиционирования услуг предприятия в каждом из целевых сегментов.

Основанием для проведения выделения сегментов является предыдущий анализ рыночной среды и результаты исследования по проявлению потребительских мотиваций. Содержание такой стратегии заключается в получении (формировании) конкурентных преимуществ и удовлетворении рыночной позиции на достаточно узком сегменте рынка. Выбор такой стратегии обусловлен возможностью КП" ГТК "Придеснянский"" предоставить более широкий и более качественный выбор услуг, чем конкуренты, которые сориентированы на более широкий спектр потребностей. Процесс разработки стратегии фокусировки состоит из пяти этапов (рис. 3.1).

Стратегия фокусировки - это более глубокая дифференциация услуг, которые предоставляются ІТЦ" ГТК "Придеснянский"", или достижения низших цен (расходов) на сегменте, который обслуживается.

Рис. 3.1 Последовательность этапов разработки конкурентной стратегии фокусировки для КП " ГТК "Придеснянский""

Стратегия фокусировки связана с наличием определенных рисков в ее приложении. Для предприятия КП " ГТК "Придеснянский"" эти риски заключаются в следующем:

- возможность у многих предприятий отрасли, которые обслуживают рынок в целом, найти эффективные средства конкуренции в том же сегменте, на который нацеленное предприятие;

- большая зависимость предприятия от изменения потребностей потребителей;

- "пересегментация" рынка, когда предприятие может потерять свой сегмент за счет появления новых конкурентов, изменения в потребностях и тому подобное.

Для предприятия КП " ГТК "Придеснянский"" предлагается фокусировка на более глубокую дифференциацию потребностей потребителей. Это будет побуждать КП " ГТК "Придеснянский"" все более приближаться к индивидуальному подходу к клиентам с поддержкой атмосферы доступности предоставления услуг в салоне.

Определять степень соответствия услуг КП " ГТК "Придеснянский"" потребностям рынка можно в такой последовательности:

1. Во-первых, необходимо сложить перечень всех характеристик услуг, которые предлагаются. Методом опроса потребителей определить, насколько полно они удовлетворяют потребности текущих и потенциальных потребителей. В итоге можно получить полезный перечень рыночных требований и выяснить, какие характеристики данной услуги потребители считают для себя наиболее важными.

2. Во-вторых, оценивается деятельность " ГТК "Придеснянский"" соответственно к этим характеристикам. Проводится исследование рынка и тестирования услуг чтобы оперативно оценить текущую работу предприятия за каждой из характеристик. Сравнив требования рынка с текущим уровнем работы салона, можно определить, за какими критериями предприятие не отвечает требованиям рынка или, напротив, опережает рынок.

Проанализировав эту информацию, руководство КП " ГТК "Придеснянский"" может решить, как улучшить надёжность своих услуг за счет упрощения или уменьшение количества характеристик. Дополнительным позитивным результатом таких действий может быть сокращения расходов.

В современном мире конкуренции на рынке услуг все определяет потребитель. Поэтому важно ввести такую культуру маркетинга, когда процессы в сфере услуг начинаются из ситуации на целевом рынке. Формирование спроса и содержание потребителя есть главной целью любого предприятия.

Рынки услуг массового спроса часто разделяют на географический, демографический, социальный и поведенческий сегменты. Много предприятий отдают предпочтение сегмента, в состав которого входят потребители что имеют наибольший уровень денежных доходов и чаще других пользуются их услугами.

Акцент в маркетинговой стратегии КП " ГТК "Придеснянский"" целесообразно сделать на компетентность и профессионализм ее персонала, индивидуальный подход к каждому клиенту.

Менеджер по туризму КП "ГТК "Придеснянский"" отвечает за предоставление и продвижение экскурсий по Чернигову и области, в качестве основного ассортимента которых выступает:

1. Обзорная экскурсия по Чернигову

2. Экскурсия "Чернигов - Новгород-Северский"

3. Экскурсия "Чернигов - Нежин"

4. Экскурсия "Чернигов - Козлобородник"

5. Экскурсия Тростянецкий дендропарк

6. Экскурсия "Сосница - музей А. Довженка"

7. Экскурсия "Седнев - Шевченковские места, имение Лизогуба"

8. Экскурсия "Мена - Зоопарк"

На заказ клиентов менеджер из туризма КП "ГТК "Придеснянский"" организует экскурсионные поездки в Киев, Каменец-Подольский, Переяслав-Хмельницкий, Львов и в другие города Украины.

КП "ГТК "Придеснянский"" не имеет своего транспорта и потому сотрудничает с транспортными компаниями и частными перевозчиками, а также нанимает квалифицированных экскурсоводов и за потребностью переводчиков.

В маркетинге-микс "Продвижение" анализируется, как наилучшим образом сообщить клиентам или потенциальным потребителям о преимуществах предлагаемой услуги. Создание позитивного имиджа предприятия, его услуг и брендов является искусством. Благодаря качественному продвижению услуг на рынок с использованием рекламы, постоянной связи с потребителем и реализации новых предложений по специальным ценам можно усилить позитивный имидж бренда, а это позволит увеличить объемы реализации и получить большую прибыль [82].

Продвижение туристических услуг - это форма общения с фактическими или потенциальными потребителями. Благодаря такому общению у потребителей создается позитивный имидж брендов и предприятия, которое способствует росту объемов реализации и укрепляет их конкурентоспособность. Элементы маркетинг-микс (услуга, цена и место) во взаимодействии с продвижением услуги могут создавать образ предприятия, какой отвечает его стратегическим целям. Продвижение как эффективная передача соответствующих сообщений целевому рынку состоит из трех каналов (реклама, связь с общественностью и стимулирование продаж).

КП "ГТК "Придеснянский"" действует на разных сегментах рынка, где потребители услуг не имеют слишком высоких доходов, поэтому цена услуг является важным фактором их потребления и например ІТЦ КП "ГТК "Придеснянский"", предлагает свои услуги иностранцам.

КП "ГТК "Придеснянский"" имеет достаточно широкий ассортимент услуг, а именно - тур агентские, экскурсионные, транспортные (трансфер), организация конференций, переводы, помощь в оформлении документов при выезде за границу и ряд других. В качестве направления расширения услуг КП "ГТК "Придеснянский"" выступает открытие на базе существующего ассортимента услуг нового направления в экскурсионном обслуживании туристического маршрута "По городам Крыма".

Составляющая маркетинга-микс "Цена" рассматривает пути правильного определения цены (стоимости, тарифов) на услугу. Предприятия должны устанавливать такую цену на услугу, за которой ее можно реализовать на рынке, а не такую, чтобы лишь покрыть расходы. Устанавливать цену на услугу необходимо в соответствии со стратегическими целями предприятия, с учетом жизненного цикла услуги, особенностей портфеля заказов, желательных объемов реализации и части предприятия на данном рынке.

3.3 Способы определения степени удовлетворённости потребителей гостиничных услуг "Гостинично Туристического Комплекса "Придеснянский"", как метод усовершенствования качества предоставляемых услуг

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества. Из них формируется общее мнение о степени комфортности и престижности исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе.

Таблица 3.1.

Составляющие качества работы по пятибалльной шкале

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

· важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной ниже (рис3.2.);

· качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II таблицы 3.1 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Как видно из таблицы 3.1 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне c оценкой 3 и треть потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать.

Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами. Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице КП "ГТК "Придеснянский"". Гостинично-туристический комплекс "Придеснянский" является одним из самых серьезных конкурентов гостиниц в Чернигове по ценовому сегменту рынка, поскольку распологает широким спектром услуг.

Таблица 3.2

Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы КП "ГТК "Придеснянский""

Анализируя таблицу 3.2 можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами гостиницы являются наличие собственной парковки и организованного доступа в Интернет. Также, неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице КП "ГТК "Придеснянский"" почти все номера снабжены кондиционером. В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Главным же достоинством гостиницы КП "ГТК "Придеснянский"" является ее удобное географическое расположение у реки Десна, что позволяет потенциальным потребителям, желающим отдохнуть, выбирать гостиницу в удаленности ее от делового и культурного центра города. Однако постояльцы КП "ГТК "Придеснянский"" придают невысокий удельный вес такому компоненту, как удаленность от центра, всего 3,5 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение гостиницы не является фактором, формирующим выбор. Одним из важных для посетителей гостиницы является владение персонала иностранными языками, поскольу много клиентов являются иностранцами.

Можно сделать вывод, что несмотря на невысокую неудовлетворённость посетителей некоторыми моментами КП "ГТК "Придеснянский"" пользуется популярностью среди посетителей. Подбор персонала, географическое положение и дизайн гостиницы являются неоспоримыми факторами, которые помогают находится гостинице среди наиболее конкурентноспособных гостиниц города.

Заключение

Во второй половине XX века туризм стал стремительно превращаться в крупнейший сектор мировой экономики, что привело к стремительному развитию гостиничной индустрии, что подтверждает актуальность выбранной темы. К концу века по своим оборотам и доходности он уже конкурировал с добычей и переработкой нефти, с автомобилестроением. По данным Всемирной туристической организации (ЮНВТО), число путешествующих в 2004 г. увеличилось на 10% и составило 760 млн. чел. К 2010 г. их число достигнет одного миллиарда. Поскольку население Земли составляет около 6 млрд. чел., с учётом внутреннего туризма можно говорить, что почти половина людей на планете ежегодно оказываются непосредственно вовлечёнными в туристский бизнес. Глобализация, информатизация, развитие транспортных средств, стремительное строение гостиниц в мире за последние два десятилетия придали туризму такую стремительную динамику развития, что он в ближайшие десятилетия может стать ведущей мировой отраслью. Это в свою очередь повлечёт необходимость постоянного обновления и усовершенствования гостиниц, создание большего их количества. Значимость туризма и гостиничного бизнеса в современном мире постоянно растёт, и, по оценкам специалистов, XXI век станет веком туризма.

В 1950-1999 гг. среднегодовые темпы роста объемов туризма составили 7%, что намного выше средних темпов роста мировой экономики. По прогнозам Всемирной туристической организации, в ближайшие десятилетия темпы роста объемов туризма сохранятся, и к 2020 г. число международных туристских прибытий достигнет 1,561 млрд. (в 2000 г. их было 698 млн.). Ещё более значительно - в 4,2 раза, - должны увеличиться доходы от туризма: с 476 млрд. до 2 трлн. дол.

Оказывается, существует прямая связь туризма с ростом доходов и повышением уровня жизни населения. Как правило, чем более благополучна страна, чем стабильнее её социально-экономическое положение в мире, тем выше в ней доля населения, формирующего мировые туристические потоки. И наоборот: чем хуже социально-экономическое положение в стране и в мире, тем меньшая доля населения отправляется в путешествия. Эта закономерность весьма характерна, и её, по-видимому, можно и нужно рассматривать как определённый показатель развития страны в мировом сообществе.

В то же время туризм является мощным катализатором социально-экономического развития как развитых, так и депрессивных стран и регионов: он обеспечивает приток иностранной валюты, инвестиций, способствует бурному росту смежных отраслей, помогает решать проблемы занятости населения, повышает репутацию страны в мировом сообществе. При существенно меньших затратах, чем в других отраслях экономики, туризм может обеспечить значительные валютные поступления.

Одним из важных элементов международного туризма является гостиничная индустрия. В её функции входит предоставление услуг по проживанию туристов в разного рода гостиницах, также предоставление возможности посещения ресторанов, кафе, поездки на экскурсии и т. д.

В первом разделе разобраны основные экономические показатели индустрии туризма, модели организации гостиничной деятельности и государственное регулирование туристской деятельности.

В процессе выполнения дипломной работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности КП "ГТК "Придеснянский"", целями которого выступают:

1. Оценка результатов хозяйственной деятельности;

2. Установление сильных и слабых сторон гостиницы;

3. Выявление проблем функционирования гостиницы.

Во втором разделе подробно приведена общая характеристика КП "ГТК "Придеснянский"", анализ финансово-экономической деятельности КП "ГТК "Придеснянский"" за два года и приведено сравнение изменения показателей, а также анализ внутренней и внешней среды предприятия.

Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе дипломной работы сформулированы основные недостатки предоставляемых КП "ГТК "Придеснянский"" услуг поселения, выявлены их причины и рекомендованы следующие варианты их устранения:

1. Организация предоставления услуг автостоянки;

2. Кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров;

3. Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;

В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы КП "ГТК "Придеснянский"".

Список использованной литературы

1. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»: ФЗ РФ от 24.11.2004г. N 132-ФЗ. Собрание законодательства РФ.- 2004.- (N 49).

2. Концепция развития туризма в Российской федерации на период до 2005 г. Распоряжение Правительства РФ от 11 июля 2002 г. № 954-р.- Российская газета.-2008.- 14 июля.

3. Международный стандарт ИСО 9004-2:2004.Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2004 – 68 с.

4. Азар В.И. Экономика и организация туризма. – М.: Профиздат, 2007. – 352 с.

5. Александрова А. Ю. Международный туризм: Учеб. пособие для вузов. – М.: Аспект Пресс, 2009. – 356 с.

6. Александрова А. Ю. Структура туристского рынка: Учеб. пособие для вузов. – М.: Соло-Пресс, 2008. – 321с.

7. Ананьев М.А. Международный туризм. – М.: Международные отношения, 2008. – 258 с.

8. Байлик О. Б. Менеджмент туризма: Практический курс. – М.: Финансы и статистика, 2007. – с. 13.

9. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2009. – 254 с.

10. Балабанов И. Т. Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 315 с.

11. Биржаков М. Б. Введение в туризм СПб: Изд. дом "Герда", 2006. – 223 с.

12. Витерс Д., Випперман К. Как продать свои услуги. – СПб.: Изд-во «Союз», 2008. – 164 с.

13. Грейсон Д., О.Делл К Американский менеджмент на пороге XXI века - М.: экономика 2009 -360с.

14. Гладких Б.А. Основы системного подхода и их приложение к разработке территориальных автоматизированных систем управления. – Д: Юго-восток, 2007. – 243 с.

15. Гостиничное хозяйство / под ред. Шумилова А.Н. – М.: Издательство литературы по строительству, 2005. – 213 с.

16. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. – 290 с.

17. Герасименко В.Г. Основы туристского бизнеса. – Одесса: Черноморье, 2007. – 154 с.

18. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. – М., 2003. – 233 с.

19. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.

20. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. – Минск, 1998. - 204 с.

21. Дмитлевский Ю.Д. Туристические районы мира. – М.: Туристические районы мира. – Смоленск: СГУ, 2009. – 224 с.

22. Долженко Г.П. История туризма в дореволюционной России и СССР Ростов н/Д, 2008. – 128 с.

23. Долматов Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. – Ростов н/Д: Феникс, 2004. – 368 с.

24. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации, 2003. -402 с.

25. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 178 с.

26. Зачиняев П.Н., Фалькович Н.С. Географии международного туризма. – М.: Мысль, 2003. – 297 с.

27. Зорин И.В., Зорин А.И., Ирисова Т.А. Туризм и отраслевые системы. Учебник для вузов туристического профиля – М. 2007. – 255 с.

28. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2007. – 86 с.

29. Исмаев Д.К. Основы стратегии планирования и маркетинга в иностранном туризме. – М.: ТОО «Луч», 2009.

30. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 2006. – 580 с.

31. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. – Минск.: БГЭУ, 2005. – 145 с.

32. Квартальнов В.А., Романов А.А. Международный туризм: политика развития. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 146 с.

33. Квартальнов В. А., Зорин И. В. Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 168 с.

34. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 358 с.

35. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. – СПб.: Изд-во СПбГУ, 2009.-215с.

36. Козырев В. М. Туристская рента: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 325с.

37. Котлер Ф., Боуэн Д., Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов; пер. с англ, под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: Юнити, 2009.

38. Кривцов Н. В. Исторический путеводитель. Кипр - остров богов и святых. - М.: «Вече», 2008г.- 56с.

39. Лесник А.П., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Инфра, 2003. – 488 с.

40. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Корпоративное бизнес- планирование в гостиничной индустрии. – М.: Интел универсал, 2007. – 118 с.

41. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2006. – 286 с.

42. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2008.–126 с.

43. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2007. – 187 с.

44. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М., 2006- 325 с.

45. Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 251с.

46. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально- культурном сервисе и туризме.- М.: Издательский центр «Академия», 2004.- 288с.

47. Основы туристской деятельности” сост. Е.И.Ильина, Москва, 2006г.-154с.

48. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО “Изд-во БИНОМ”, 2008. – 174 с.

49. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Маркетинг в туризме.– М.: Финансы и статистика, 2007.

50. Пирожник И. И. Международный туризм в мировом хозяйстве: Учеб. пособие. Мн.: Белгосуниверситет, 2009.

51. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. М.: Экспертное бюро-М, 2008.

52. Россия в цифрах: Крат. стат. сб. / Госкомстат России. - М., 2004

53. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. – М.: «Ось-89», 2008.

54. Сенин B.C. Введение в туризм. - М., 2008.-254с.

55. Сенин В. С. Организация международного туризма - М: Финансы и статистика, 2003.-268с.

56. Туризм как вид деятельности: Учебник для вузов. Под ред. Зорина И.В., Каверина Т.П. М.: Изд-во «Финансы и статистика», 2007.-287с.

57. Тезисы докладов и сообщений Международной научно- практической конференции. М. РМАТ, 2008.

58. Туризм: Нормативно-правовые акты. Под. ред. Волошина Н.Л. М.: Изд-во «Финансы и статистика»,2008.-430с.

59. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2007. – 168 с.

60. Шаповал Г.Ф. “История туризма” Минск, 2004.

61. Экономика современного туризма /Под ред. д. э. н. Карповой Г.А. / Москва – Санкт-Петербург, 2005. – 412 с.

62. Экономика туризма: Учебник для вузов. Под ред. Козырева В.М., Зорина И.В.М.: Изд-во «Финансы и статистика»,2005.-312с.

63. Сенин А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во“ГНОМ-ПРЕСС”, 2005. – 224 с.

64. Янкевич Ю.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. 2003г.-354С.

65. Агеева Н.А. Финансовые проблемы туризма в России // Финансы. – 2008. №12. – С. 34-45.

66. Алтухов И.А., Деветкина Л.Н. Становление фермерства в России // Аграрная наука. – 2005. – № 8. – С. 15-28.

67. Грядов С., Дозорова Т. Мониторинг развития фермерских хозяйств // Международный с/х журнал. – 2006. – № 2. С. 34-45.

68. Дроздов А.В. Экологический императив и рекреационная география. // Известия РАН. Серия географическая. - 2007. - №4. – С.32-40.

69. Ильина Н. И. Экономические функции туризма на современном этапе // Вестник. - 2008. - №3-4 – 124 с.

70. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2009, №6.

71. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2009, №2.

72. Комисаров В. Проблемы туристической отрасли // Реформа. – 2003. - №3. – С. 18-20.

73. Нуртдинова А.М. Туризм и культурное наследие. Межвузовский сборник научных трудов. Выпуск 3. 2007– 378с.

74. Туризм в 2020 году.// Туризм: практика, проблемы, перспективы.-2003.-№1

Приложение 1

Из «ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ. СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ»

4. Классификация средств размещения туристов.

4.1. Средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

4.1.1. К коллективным средствам размещения относят приведенные в 4.1.1.1 - 4.1.1.2.

4.1.1.1. Гостиницы и аналогичные средства размещения:

· гостиницы (в том числе квартирного типа);

· мотели;

· клубы с проживанием;

· пансионаты;

· меблированные комнаты;

· общежития.

4.1.1.2. Специализированные средства размещения:

· санатории;

· профилактории;

· лагеря труда и отдыха;

· дома отдыха;

· туристские приюты, стоянки и другие;

· туристские, спортивные базы, базы отдыха;

· дома охотника (рыбака);

· конгресс - центры;

· общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

· наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;

· кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).

4.1.2. Индивидуальные средства размещения:

квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

5. Общие требования к средствам размещения.

5.1. Средства размещения туристов должны соответствовать требованиям настоящего стандарта, СНиП 2.08.02 и ВСН 62 (при проектировании) и СНиП 2.07.01 (при планировке и застройке).

5.2. Общие требования к гостиницам и мотелям - по ГОСТ Р 50645 и Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [2].

5.3. Правила устройства, оборудования и содержания общежитий - по СанПиН 42-121-4719.

5.4. Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты), наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега, должны соответствовать требованиям, установленным соответствующими отраслевыми (ведомственными) нормами и правилами.

5.5. Средства размещения должны иметь удобные подъезды с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки.

5.6. Прилегающая к средствам размещения территория должна быть благоустроена, хорошо освещена в вечернее время; должна иметь площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели. Информация об исполнителе услуг средств размещения, режиме его работы и оказываемых услугах должна соответствовать требованиям ст. 8, 9 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».

5.7. Средства размещения должны иметь:

освещение в жилых и общественных помещениях - естественное и искусственное, в коридорах - круглосуточно естественное или искусственное по СНиП 23-05;

холодное и горячее водоснабжение и канализацию по СНиП 2.04.01, СНиП 3.05.04 и СНиП 3.05.01. В районах с перебоями в водоснабжении необходимо обеспечить минимальный запас воды не менее чем на сутки и подогрев воды;

отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5 град. C;

вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в жилые помещения по СНиП 2.04.05;

телефонную связь;

пассажирский лифт (при необходимости) по СНиП 2.08.02.

5.8. Минимальная площадь жилой комнаты - не менее 9 кв. м по СНиП 2.08.02. Минимальная площадь жилой комнаты на одного проживающего в зданиях: круглогодичного функционирования - не менее 6,0 кв. м; сезонного (летнего) функционирования - не менее 4,5 кв. м.

5.9. В жилой комнате должны быть:

· мебель (кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф), инвентарь (прикроватный коврик, зеркало и т.д.) и постельные принадлежности по количеству проживающих;

· плотные занавеси или жалюзи, обеспечивающие затемнение помещения;

· сеть радиовещания (подводка во все жилые комнаты);

· потолочные (настенные) и прикроватные светильники, электророзетки с указанием напряжения;

· замки в дверях с внутренним предохранителем.

5.10. Санузел в номере должен быть оборудован умывальником, унитазом, ванной или душем. При отсутствии санузла в номере средства размещения должны иметь санитарные объекты общего пользования (из расчета один унитаз, один умывальник и один душ не более чем на 10 человек, раздельные для мужчин и женщин).

5.11. В коллективных средствах размещения туристов должны быть предусмотрены:

· комната бытового самообслуживания, место для стирки и сушки одежды с необходимым оборудованием и инвентарем;

· помещение для предоставления услуг питания по ГОСТ Р 50762 и/или кухня для самостоятельного приготовления пищи;

· помещение или часть помещения для просмотра телепередач и других культурно - массовых мероприятий;

· камера хранения;

· устройства для удобного доступа инвалидов: наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудованные номера и туалеты и др. по СНиП 2.08.02 и ВСН 62 (с учетом местных условий).

5.12. Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе. Персонал должен создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежливость.

6. Требования к услугам средств размещения.

6.1. Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг:

· круглосуточный прием;

· услуги общественного питания по ГОСТ Р 50764 или условия для самостоятельного приготовления пищи (5.11);

· ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) и санузла (кроме общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок, кемпинга);

· смена постельного белья - не менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее одного раза в три дня;

· отправка, получение и доставка писем и телеграмм;

· хранение ценностей, багажа;

· медицинская помощь: вызов скорой помощи, пользование аптечкой;

· туристская информация.

6.2. Услуги гостиниц должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50645 и Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

6.3. Туристам, проживающим в индивидуальных средствах размещения, должны быть оказаны услуги:

· уборка жилой комнаты (включая заправку постели) к каждому заезду туристов;

· смена постельного белья - не менее одного раза в неделю, смена полотенец - не менее одного раза в три дня (или предоставление сменного комплекта постельного белья и полотенец);

· пользование электро- (газовой) плитой и холодильником.

6.4. В зависимости от вида средств размещения ассортимент услуг может дополняться.

6.5. Специализированные средства размещения помимо оказания услуг размещения оказывают услуги оздоровительно - лечебного характера, санаторно - курортного обслуживания, туристские, спортивные и др., в соответствии со своей специализацией.

Приложение 2

Терминология, принятая в практике международного туризма для характеристики гостиничных номеров

Приложение 3

БАЛАНС

на 31 Грудня 2007 р.

Приложение 4

Звіт про фінансові результати за 2008 р.

І. Фінансові результати

II. Елементи операційних витрат

ІІІ. Розрахунок показників прибутковості акцій