Факторы и пути повышения качества курьерских услуг на предприятии (организации, фирме)

Оглавление

Введение

1 Теоретические основы повышения качества услуг

1.1 Понятие качества и правовые основы его соблюдения

1.2 Отраслевые особенности оценки курьерских услуг. Факторы и пути повышения

1.3 Методологические основы оценки экономического эффекта от повышения качества услуг

2 Определения факторов повышения качества курьерских услуг Общества с Ограниченной Ответственностью (ООО) «Даймекс»

2.1 Производственно-экономическая характеристика ООО «Даймекс»

2.2 Определения значения факторов повышения качества курьерских услуг ООО «Даймекс»

2.3 Предложения по повышению качества курьерских услуг ООО «Даймекс» и расчет их экономической целесообразности

Заключение

Глоссарий

Список использованных источников

Приложения

Введение

Проблема повышения качества продукции является актуальной для любого предприятия, особенно на современном этапе, когда в повышении эффективности производства всё большее значение играет фактор «качество продукции», обеспечивающий её конкурентоспособность.

Качество продукции является одним из важнейших факторов деятельности любого предприятия. Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства. При развитии рыночных отношений обеспечение необходимого уровня качества продукции и услуг должно являться стратегическим направлением деятельности любой хозяйственной единицы. В то же время ключевым понятием, относящимся к объекту рынка (продукция, услуга), является его конкурентоспособность.

От того, насколько успешно решается проблема качества, зависит многое в экономической и социальной жизни страны. Объективный фактор, объясняющий многие глубинные причины наших экономических и социальных трудностей, снижающихся темпов экономического развития за последние десятилетия, с одной стороны, и причины повышения эффективности производства и уровня жизни в развитых странах Запада, с другой это качество создаваемой и выпускаемой продукции.

Качество товара, его эксплуатационная безопасность и надежность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя основными критериями при совершении покупки и, следовательно, определяют успех или неуспех фирмы на рынке.

На вопрос, почему актуальность проблемы повышения качества продукции возрастает на современном этапе, можно ответить так.

Во-первых, повысились требования НТП, которые диктуют коренные качественные изменения во всех сферах научно-производственной деятельности. Ужесточаются требования к свойствам и характеристикам продукции. Во-вторых, происходит дальнейшее углубление общественного разделения и кооперации труда, что приводит к усложнению внутриотраслевых, межотраслевых и межгосударственных производственных связей. В-третьих, по мере удовлетворения в количественном выражении потребности в средствах производства в средствах производства и предметах потребления (время, когда количество играло решающую роль, прошло) на первый план выдвигается их качественная характеристика. В-четвёртых, расширяются торгово-экономические связи с другими странами, что предопределяет постоянное повышение качества продукции (конкурентная борьба за рынки сбыта). Успешно реализуют свою продукцию те предприятия, качество продукции у которых выше. В-пятых, повышение качества продукции позволяет решать не только технические и экономические, но и социальные задачи.

В повышении качества продукции заинтересованы как её изготовители, так и потребители, а так же государство.

Объектом исследования является качество предоставляемых ООО «Даймекс» услуг.

Предмет исследования – факторы, влияющие на качественный уровень предоставляемых ООО «Даймекс» услуг.

Цель данной дипломной работы - разработать предложения по повышению качества продукции на основе выявленных в процессе анализа факторов и путей, способствующих повышению эффективной деятельности предприятия в целом.

Среди основных задач можно выделить следующие:

1. Определить понятие «качество продукции»;

2. Классифицировать показатели качества продукции;

3. Определить правовые основы соблюдения качества товарной продукции предприятия;

4. Определить методику оценки качественного уровня производимой продукции;

5. Охарактеризовать исследуемое предприятие, – ООО «Даймекс», - с производственно-экономической точки зрения, проанализировать его основные технико-экономические показатели в динамике;

6. Выявить проблемы предприятия в области обеспечения качества продукции;

7. Вычислить критерии оценки, изучить факторы и пути повышения качества курьерских услуг;

8. Разработать предложения по повышению качества услуг;

9. Рассчитать экономический эффект от предлагаемых мер.

Практическая значимость работы заключается в том, что его рекомендации носят целенаправленный характер в условиях рыночной экономики и позволяют повысить качество на предприятии.

Структура работы обусловлена ее целью и задачами, которые решались в процессе проведения исследования. Она состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.

Научная разработанность проводимого в работе исследования обусловлена изучением значительного объёма источников, среди которых большое значение в работе имеют труды С. А. Зинченко, Г. И. Колесника, М. Армстронга, М. И. Баканова, А.Д. Шеремета.

Нормативно-правовую базу составили такие документы: Конституция Российской Федерации, Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч. I и II, Закон Российской федерации "О сертификации продукции и услуг", "О защите прав потребителей", "О стандартизации".

Методы исследования: анализ, синтез, систематизация, графический метод, индукция и дедукция, сравнение, планирование, прогнозирование.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связано с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции. При этом качество продукции постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Как уже было отмечено выше, качество – многосложное понятие, и его обеспечение требует объединение научных сил, от творческого потенциала до практического опыта многих специалистов. И при нынешней ситуации в России проблема качества не только важна, но и должна быть решена совместными усилиями государства, федеральных органов управления, руководителей коллективов предприятий, ученых, конструкторов, каждого рабочего.

Качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно - технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны.

Эффект от повышения качества продукции имеет разнообразные формы выражения - прямая экономия материалов и энергии, получение большего количества продукции на единицу затрат труда, снижение себестоимости и рост прибыли, ускорение оборачиваемости оборотных средств, ускорение экономического и социального развития предприятия.

Факторы и пути повышения качества продукции для нашей страны на современном этапе социальных и экономических преобразований является актуальной задачей. Улучшение качества продукции - важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности общественного производства. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью производства.

1 Теоретические основы повышения качества услуг

1.1 Понятие качества и правовые основы его соблюдения

Анализ показывает, что проблема качества зародилась, проявилась и объективно обнаружилась с развитием общественного производства.

На первых этапах промышленной революции предметы труда создавались отдельными лицами или небольшими группами людей, которые знали запросы потребителей и планировали их удовлетворение. С развитием промышленного производства и разделения труда перечень выполняемых работ возрос настолько, что рабочий потерял из виду конечный продукт труда. В результате проблема качества резко возросла. Возникла необходимость определять промежуточные показатели качества продукции. На предприятиях стали появляться службы контроля качества.

В 1986 году был создан международный стандарт МС ИСО 8402 - 86 «Качество. Словарь», а в 1987 году - комплекс стандартов ИСО 9000, который содержит прогрессивные формы и методы организации работ по управлению качеством и охватывает все стадии жизненного цикла изделия.

В бывшем СССР проблеме улучшения качества продукции и повышения эффективности производства так же уделяли большое внимание. Если до 50-х годов здесь действовала система контроля качества продукции, выполняющая только одну функцию управления - контроль готовой продукции, то позже на разных предприятиях начали создаваться и внедряться системы управлением качеством продукции (СУКП), развитие которых продолжается и в настоящее время.

В 80-х годах в СССР и позднее в Российской Федерации были пересмотрены устаревшие стандарты на машины и оборудование. В новые стандарты, наряду с другими качественными характеристиками, включены требования, обеспечивающие снижение веса продукции машиностроения, уменьшение расхода топлива и электроэнергии в процессе её эксплуатации, а так же унификацию деталей, узлов и приборов. В настоящее время Госстандарт РФ в области управления качеством оказывает содействие отечественным товаропроизводителям во внедрении международных стандартов ИСО семейства 9000, которые представляют более высокий уровень развития науки управления качеством.

Одной из основных задач общественного производства является не только обеспечение конечного потребителя необходимым количеством продукции, товаров, работ и услуг, но и предоставление их с соответствующим качеством. Это требование, представляющееся вполне естественным, сталкивается на практике с тем, что нет и в принципе не может быть единого и пригодного на все случаи определения понятия качества. [5, С.12].

С точки зрения философии, качество объекта обнаруживается в совокупности его свойств. Свойство же - это способ проявления определенной стороны качества объекта по отношению к другим объектам, с которыми он вступает во взаимодействие. Или, другими словами, свойство предмета состоит в том, чтобы производить в другом предмете то или иное действие и обнаруживать себя своеобразным способом в этом действии. При этом способ проявления качества данного предмета при его воздействии на другой предмет существенно зависит от качества или состояния последнего. Данное определение имеет, однако, предельно общий характер, и для практических целей требует конкретизации. [6, С.55].

По определению Немецкого общества качества, качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обусловливают степень их пригодности для использования по назначению.

Международный стандарт ISO 9000-1994 определяет качество как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. [8, С.5].

Строго говоря, определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция, услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество товара характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, характеризующие их пригодность к выполнению определенных требований, называются признаками, характеристиками качества. Конечно, более всех в производстве и получении высококачественных товаров по вполне понятным причинам заинтересованы потребитель и производитель (исполнитель). Заключая договор купли-продажи, поставки, подряда, каждый из них реализует свой собственный интерес: покупатель рассчитывает на то, что качество товара отвечает его действительной потребности, а изготовитель ожидает, что товар будет принят покупателем без претензий к качеству и оплачен в соответствии с условиями договора. Но, в то же время, обеспечение надлежащего качества продукции, товаров, работ, услуг, не может быть частным делом только производителя и потребителя. Это еще и одна из основных задач государства. Согласно ст. 71 Конституции РФ в ведении РФ находятся стандарты, эталоны, метрическая система, являющиеся важнейшими инструментами регулирования качества. [4, С.10].

Глубокое реформирование социально-экономической основы и политического строя современного российского государства, построение системы рыночного хозяйствования обусловили принципиально важные изменения в методах государственного регулирования качества. Чисто управленческие, административные способы влияния на качество, хотя и сохранятся в настоящее время и в обозримом будущем, но сфера их применения постепенно сужается. Все более заметную роль в определении качества продукции играет договор. Этот процесс имеет свое легальное основание в норме ГК РФ, согласно которой продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи (п. 1 ст. 469). Договорное определение качества продукции вытекает также из положений п. 4 ст. 421 ГК РФ, откуда следует, что условия договора (в том числе, и о качестве) определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами. Учитывая, что в реальных взаимоотношениях могут отсутствовать как императивные предписания закона, так и свободно сформированные сторонами условия договора о качестве, предусмотрено, что при отсутствии в договоре купли - продажи условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Если продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями (п. 2 ст. 469 ГК РФ) [9, С.19].

В то же время, свобода договора не может быть безграничной. Как установлено в п. 1 ст. 422 ГК РФ, договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения. Этот баланс императивных требований закона и диспозитивного усмотрения сторон договора, особенно важный для регулирования качества, постепенно смещается в сторону последнего [1].

Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается. При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор.

Кроме того, в случаях, предусмотренных законом, Правительство может издавать правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров (типовые договоры, положения и т.п.).

Наиболее полно и последовательно идея защиты интересов «слабой стороны» реализована в Законе РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». В этом Законе, хотя и не содержится положений о качестве, которые существенно отличались бы от формулировок ГК РФ, тем не менее, определены условия признания товара (работы, услуги) некачественным:

- недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

- существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Следует отметить, что, по определению законодателя, первым способом установления недостатков товара является соотнесение такового с некоторыми требованиями, соблюдение которых и определяет, является ли товар качественным, или нет. Существует серьезное различие в характеристике данных требований до и после 2005 г. [16, С.45].

Закон «О защите прав потребителей» в редакции от 9 января 1996 г. указывал, что данные требования определяются «стандартом», т.е. государственным стандартом, санитарными нормами и правилами, строительными нормами и правилами и другими документами, которые в соответствии с Законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг). Однако Федеральным законом от 21 декабря 2004 г. № 171-ФЗ, ссылка на «стандарты», а также другие документы, которые в соответствии с законом определяют качество товара, из преамбулы Закона «О защите прав потребителей» была исключена. Означает ли это, что одновременно отпало всякое нормативное регулирование качества продукции и услуг? Конечно нет. Достаточно обратиться к тексту ст. 5 Закона «О защите прав потребителей», чтобы увидеть: как и прежде, Закон говорит о возможности обязательных требований к товарам, работам, услугам, и о необходимости их соблюдения, однако уже не связывает таковые требования со «стандартами» [1].

Длительное время, до расширения договорного способа определения требований к качеству, задача государственного регулирования качества решалась, в основном, с использованием систем стандартизации и сертификации продукции, товаров, работ и услуг. Ведущая роль в правовом регулировании качества принадлежала Закону от 10 июня 1993 г. № 5154-1 «О стандартизации», который определял меры государственной защиты интересов потребителей и государства посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации. Понятие стандартизации определяется этим Законом как деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и мобилизационной готовности страны [7, С.37].

Согласно данному Закону, к нормативным документам по стандартизации принадлежали:

- государственные стандарты РФ; применяемые в установленном порядке международные (региональные) стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации;

- стандарты отраслей; стандарты предприятий; стандарты научно -- технических, инженерных обществ и других общественных объединений (под отраслью в данном случае понимается совокупность субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности, разрабатывающих и (или) производящих продукцию (выполняющих работы и оказывающих услуги) определенных видов, которые имеют однородное потребительное или функциональное назначение) [23, С. 11].

Параллельно со стандартизацией, качество продукции регулировалось системой сертификации. Термин «сертификация» происходит от латинского слова «certum» -- определенный, верный, правильный, и означает проверку правильности изготовления товара, выполнения работ, оказания услуг. Существовали два основных способа подтверждения соответствия продукции установленным требованиям. Первый из них представлял собой заявление изготовителя (поставщика) о том, что его продукция соответствует предъявляемым требованиям. Такое заявление могло быть включено в каталог товаров, отгрузочные документы, руководство по эксплуатации, этикетку товара и т.п. Однако такое прямое подтверждение соответствия допускалось только в том случае, если продукция не подлежала сертификации как особой процедуре подтверждения соответствия товара установленным требованиям со стороны третьего лица, компетентного в избранной сфере деятельности [24, С. 101].

В соответствии с Законом от 10 июня 1993г. №5151-1 «О сертификации продукции и услуг», сертификация продукции - процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям.

Несмотря на то, что область прямого административного регулирования качества продукции в последнее время значительно сокращена в пользу договора, тем не менее, возможности для дебюрократизации в этой сфере еще не исчерпаны. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» направлен на дальнейшее расширение прав изготовителей и потребителей продукции в части определения ее качества и максимальное ограничение императивных способов регулирования качества. С момента введения в действие этого Закона (с 1 июля 2003 г.) утратили силу Законы «О сертификации продукции и услуг» и «О стандартизации», а также некоторые иные связанные с ними акты федерального законодательства [27, С.78].

Основная идея этого Закона состоит в создании единой сферы регулирования, которая ранее была подведомственна двум Законам (о стандартизации и о сертификации) и в создании существенно иных способов государственного регулирования в области качества продукции, которые отвечали бы требованиям интеграции России в международное экономическое сообщество при вступлении ее в ВТО [30, С.109].

По определению данного Закона, техническое регулирование -- правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, а также в области установления и применения на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг и правовое регулирование отношений в области оценки соответствия.

При таком подходе существенно изменяется понимание стандарта. Последний полностью лишается признака обязательности. Теперь стандарт - это документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения. Стандартизация же определяется в соответствии с новым Законом как деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг. В ст. 12 Закона в качестве первого принципа стандартизации указан принцип добровольности применения стандартов.

Тем не менее, система технического регулирования не отказывается и от установления обязательных правил, формой выражения которых теперь становятся технические регламенты.

Технический регламент - это документ, который принят международным договором РФ, ратифицированным в порядке, установленном законодательством РФ, или федеральным законом, или указом Президента РФ, или постановлением Правительства РФ, и устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукции, в том числе зданиям, строениям и сооружениям, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации) [9, С.3].

Законодатель четко определяет цели, на достижение которых направлено принятие технических регламентов, а также содержание последних. Технические регламенты принимаются в целях: защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества; охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений; предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей. Принятие технических регламентов в иных целях не допускается.

Технический регламент должен содержать исчерпывающий перечень продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, в отношении которых устанавливаются его требования, и правила идентификации объекта технического регулирования для целей применения технического регламента. В техническом регламенте в целях его принятия могут содержаться правила и формы оценки соответствия (в том числе схемы подтверждения соответствия), определяемые с учетом степени риска, предельные сроки оценки соответствия в отношении каждого объекта технического регулирования и (или) требования к терминологии, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения.

Оценка соответствия проводится в формах государственного контроля (надзора), аккредитации, испытания, регистрации, подтверждения соответствия, приемки и ввода в эксплуатацию объекта, строительство которого закончено, и в иной форме.

Содержащиеся в технических регламентах обязательные требования к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, правилам и формам оценки соответствия, правила идентификации, требования к терминологии, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения являются исчерпывающими, имеют прямое действие на всей территории РФ и могут быть изменены только путем внесения изменений и дополнений в соответствующий технический регламент.

В соответствии с п. 7 ст. 46 Закона период реформирования системы технического регулирования в РФ, в течение которого должны быть приняты технические регламенты, составляет семь лет со дня вступления в силу Закона (т.е. до 1 июля 2010 г.) Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», - п.7 ст.46. Действующие в этот период обязательные требования к продукции, процессам производства и пр., в отношении которых технические регламенты не будут приняты в установленный срок, прекращают свое действие. На практике это положение вызывает определенные затруднения в применении, поскольку нарушения законодательства могут иметь место в период действия прежних нормативных актов, регулирующих качество продукции, а ответственность за такие нарушения применяется уже после отмены соответствующих актов.

В целях защиты прав и интересов потребителей определенные государственные органы осуществляют государственной контроль за соблюдением норм и правил торговли и общественного питания, порядком и дисциплиной цен, качеством и безопасностью товаров народного потребления, а также борются с злоупотреблениями в сфере обслуживания населения. Объектами контроля этих органов являются предприятия, учреждения, организации независимо от форм собственности. К этим государственным органам относятся: Комитет РФ по торговле (Роскомторг) и Государственная инспекция по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей (Госторгинспекция).

1.2 Отраслевые особенности оценки курьерских услуг. Факторы и пути повышения

На российском рынке курьерских услуг в последние годы наблюдается сильная конкуренция, связанная с присутствием большого количества как крупных международных, так и небольших российских операторов. Такая конкуренция способствует постоянному развитию и совершенствованию сервиса курьерских услуг, заставляя курьерские службы подстраиваться под индивидуальные потребности своих клиентов. Стоимость грузоперевозок, широкий спектр и качество предоставляемых курьерских услуг, скорость доставки корреспонденции и грузов - эти факторы выходят на первый план для заказчика. Поэтому для того, чтобы выжить и успешно работать на столь высоко конкурентном рынке, курьерские службы применяют самые современные технологии доставки грузов и пытаются соответствовать все более высоким стандартам обслуживания.

Коммерческие организации и частные клиенты, столкнувшиеся с проблемой доставки своих грузов или деловой корреспонденции, сегодня встают перед проблемой выбора той или иной курьерской службы в качестве своего делового и ответственного партнера при организации грузоперевозок. Для любого клиента цены на доставку грузов традиционно являются основополагающим параметром при выборе курьерской службы. В настоящее время курьерские службы способны предложить гибкие тарифы на грузоперевозки с учетом индивидуальных потребностей клиента и его финансовых возможностей. Благодаря высокой конкуренции на рынке курьерские службы вынуждены снижать цены на свои услуги, поэтому фактор стоимости курьерских услуг становится все менее важным (Приложение А).

На первый план выходят такие факторы успешной работы курьерской службы, как надежность, своевременность и качество услуг по доставке грузов или почтовых отправлений. Для повышения качества своей работы курьерские службы используют все новые схемы доставки, расширяют набор предоставляемых сервисов и дополнительных услуг. Именно такие курьерские службы, как правило, и способны предложить самые выгодные условия сотрудничества российским потребителям. Еще одно важное условие успеха для практически любой курьерской службы - это широкая география доставки. Ведь клиент будет сотрудничать на постоянной основе только с той компанией, которая сможет обеспечить доставку его грузов не только в отдельном регионе, но и по всей России и даже в международном отправлении. По этой причине профессиональные курьерские службы постоянно работают над расширением сети своих представительств.

Кроме того, для многих клиентов важна максимальная срочность доставки их отправлений по адресу получателя. Поэтому курьерские службы также стараются обеспечить все более сжатые сроки доставки отправлений с использованием различных видов транспорта, такого как автомобили, самолеты и др.

Таким образом, для того, чтобы успешно работать и развиваться на российском рынке, курьерские службы прилагают немало усилий, направленных на удовлетворение потребностей своих клиентов и расширение своих возможностей по срочной доставке отправлений.

Безопасность и надежность доставки грузов во все времена были определяющими факторами в осуществлении качественных грузоперевозок. В наши дни, когда появилась такая удобная и универсальная услуга как экспресс доставка, отличающаяся предельно сжатыми сроками выполнения каждого заказа, обеспечить безопасность доставки груза стало порой еще более трудным делом. Ведь при движении груза по маршруту могут возникнуть различные форс-мажорные ситуации, которые приходится в оперативном режиме решать специалистам курьерской службы.

Профессиональные компании, занимающиеся организацией грузоперевозок и курьерскими услугами, постоянно работают над тем, чтобы не только обеспечить для клиента максимальную оперативность доставки его корреспонденции адресату, но и повысить безопасность и надежность транспортировки. Важно, чтобы экспресс доставка отличалась высокой надежностью, когда клиент точно уверен, что курьерская служба доставит его груз в полной сохранности и в назначенный срок.

Экспресс доставка сегодня отличается высокой надежности благодаря тщательной разработке оптимальных маршрутов доставки и использованию современных технических средств для осуществления транспортировки. Любые непредвиденные ситуации в пути должны оперативно решаться квалифицированными специалистами курьерской службы, обладающими соответствующими опытом и знаниями. Все автомобили, осуществляющие перевозку корреспонденции и грузов, оснащаются мобильной связью и другими современными коммуникациями для того, чтобы специалисты всегда могли быть в курсе происходящих событий и своевременно изменяли маршрут доставки в зависимости от складывающихся обстоятельств.

Многие курьерские службы сегодня предоставляют своим клиентам целый ряд дополнительных услуг, призванных повысить общую надежность грузоперевозки. Например, такая услуга, как отслеживание передвижения груза по маршруту с помощью сети Интернет. Вы всегда можете быть в курсе того, где находится Ваш груз и как осуществляется его транспортировка по заданному маршруту. Современная экспресс доставка также невозможна без услуги страхования перевозимого отправления, которая существенно повышает общую безопасность грузоперевозки и защищает клиента курьерской службы от возникновения каких-либо форс мажорных ситуаций.

В начале развития курьерских услуг основные требования клиента были обращены, прежде всего, к надежности и стоимости доставки отправлений. С появлением такой услуги как экспресс доставка и убыстрением ритма жизни делового человека ключевым фактором для клиента в обеспечении курьерских услуг стала скорость доставки его отправлений получателю. Порой от своевременности и скорости доставки деловой корреспонденции зависит успех или неуспех коммерческого предприятия, поэтому деловые люди сегодня все чаще обращают свое внимание на те курьерские службы, которые готовы предложить им предельно сжатые сроки перевозки. Экспресс доставка в настоящее время обеспечивает оперативную доставку корреспонденции и документов в любые регионы России и за ее пределы, куда бы Вам ни нужно было доставить свое почтовые отправление. Курьерские службы постоянно развивают свой сервис и предлагают все более сжатые сроки доставки корреспонденции по самым популярным и востребованным направлениям. Срочная экспресс доставка обеспечивается за счет тщательно проработанных маршрутов перевозки отправлений, экономящих драгоценное время. Опыт и высокая квалификация специалистов курьерской службы позволяют разрабатывать оптимальный маршрут доставки, удовлетворяющий потребности клиента по срокам и надежности грузоперевозки. Оперативная экспресс доставка требует применения самых мобильных и быстрых способов транспортировки: автомобильного транспорта - на средние и короткие расстояния, и авиа доставки - на дальние расстояния. Использование различных видов транспорта и умелое сочетание их при осуществлении грузоперевозок также позволяет существенно сократить сроки доставки деловой корреспонденции и небольших грузов. Немаловажен и профессионализм всех сотрудников курьерской службы - от курьеров и менеджеров call-центра до специалистов, контролирующих передвижение груза по маршруту.

На основе факторов, влияющих на качество услуг, нетрудно выявить основные пути повышения качества услуг и их конкурентоспособности (Приложение Б):

· повышение технического уровня производства;

· повышение уровня квалификации персонала;

· совершенствование организации производства и труда, в том числе углубление специализации производства;

· внедрение выборочного и сплошного входного контроля за качеством поступающих на предприятие сырья, материалов, комплектующих деталей и узлов;

· повышение эффективности работы ОТК. Основной упор должен быть сделан не на разбраковку изготовленной продукции, а на профилактику производства с целью недопущения выпуска недоброкачественной продукции;

· повышение технического уровня метрологической службы на предприятии;

· воспитание коллектива в духе гордости за качество выпускаемой продукции и марку своего предприятия;

· материальное и моральное стимулирование персонала за высококачественное выполнение своих обязанностей;

· создание службы маркетинга;

· внедрение новых, более качественных материалов при оказании услуг

· снижение издержек на производство и реализацию услуг;

· изучение требований клиентов к качеству услуг и конъюнктуры рынка;

· проведение действенной рекламы;

· установление оптимальной продажной цены и др.

Приведенный перечень можно было бы продолжать, но это все разрозненные мероприятия, реализация каждого из них может привести к улучшению качества услуг, но не решает проблему качества в целом. Требуется комплексный подход к решению данной проблемы, т.е. на каждом предприятии (особенно на крупном и среднем) должна быть разработана и внедрена система управления качеством продукции в соответствии со стандартом ИСО 9000.

Такая система позволит не только учесть все факторы, которые влияют на качество продукции, но и обеспечить стабильное оказание качественной услуг на предприятии. Но этого мало. Главное во всем этом – позиция директора предприятия. Если директор понимает значимость проблемы и лично является инициатором разработки и внедрения системы управления качеством, значит, на предприятии может оказываться конкурентоспособная услуга.

1.3 Методологические основы оценки экономического эффекта от повышения качества услуг

Общеизвестно, что улучшение качества услуг приносит пользу товаропроизводителям, потребителям и обществу в целом, т.е. оно, как принято говорить эффективно априори.

Известно также, что слово эффект произошло от латинского: effectus - исполнение, действие. В русском языке слово эффект приобрело множество значений как довольно близких к первоисточнику, так и сравнительно далеко от него стоящих. Используя слово эффект мы имеем ввиду: результат, следствие каких-либо причин, действий или сильное впечатление. Эффект может быть положительным или отрицательным, позитивным или негативным.

В то же время, очевидно, что понимание разнообразия эффектов эффективности изменения качества недостаточно для определения роли качества в широком, экономическом, общественном значении, для действий в системах качества, для выбора и установления показателей качества изделий при проектировании, изготовлении, продаже, выработке политики в области качества и т.д. Поэтому приходится применять специальные классификации, характеристики, специфические методы расчёта, уточнения разъяснения.

Оценка эффективности представляет собой процедуру установления экономического преимущества конкретного типа или вида продукции, либо отдельного единичного изделия по сравнению с аналогичными действующими или вновь создаваемыми.

Сравнение может осуществляться по отношению к достигнутому или нормативному уровню эффективности.

Методы оценки определяют эффективность в статистике, в зафиксированных значениях параметров качества на конкретный момент времени. Однако они не дают представления о возможных вариантах динамики процесса создания и применения продукции, не позволяют, определять технико-экономические последствия, связанные с изменением качества.

Исследование эффективности включает в себя определение уровня эффективности, выявление причин и факторов, обусловливающих этот уровень, изучение возможностей и резервов, а также способов и путей повышения эффективности путём улучшения качества услуг тем или иным способом.

Цель исследования эффективности качества - изучение изменения различных сторон эффективности, связанных с изменениями параметров качества услуг, процессов их создания и использования [12, С.10].

В процессе исследования разрабатывается, решается и анализируется круг взаимосвязанных проблем и вопросов, что позволяет глубже проникнуть в природу создаваемых изделий и выявить условия их функционирования, возможные изменения эффективности и определить целесообразность этих изменений.

Исследовать эффективность качества можно на разных стадиях жизненного цикла - при проектировании, изготовлении, эксплуатации. Каждая стадия имеет свои особенности, которые стоит учитывать. Однако в них можно выделить ряд общих методологических принципов.

Переход от оценки эффективности улучшения или ухудшения качества к исследованию эффективности качества имеет принципиальное значение. На этом пути сочетаются, объединяются идеи и методы оценки эффективности, моделирования и исследования операций [10, С.4]. Процесс улучшения качества и его преобразований под влиянием особенностей стадий жизненного цикла продукции является типичным объектом исследования операций.

Исследование эффективности продукции предусматривает:

· чёткое выяснение характера потребностей, для удовлетворения которых оказываются услуги;

· определение коммерческих или иных целей, для достижения которых реализуются или применяются услуги;

· анализ влияния на эффективность технических, организационных и экономических условий и факторов, связанных с реализацией и использованием услуг;

· выработку рекомендаций по совершенствованию услуг или процессов их создания и применения [21, С.133].

Оценка экономической эффективности от применения различных технических, информационных и других систем и мероприятий основывается на методологии расчёта экономического эффекта (либо предполагаемого, либо фактического), полученного в результате работы системы или изделия, как правило, на протяжении календарного года.

Ранее уже отмечалось, что улучшение качества продукции является одним из важнейших направлений повышения эффективности общественного производства и отдельного предприятия. Экономическая эффективность от улучшения качества услуг может быть выражена следующей формулой: Эффективность = (Качество ∙ Объем выпуска (реализации)) Затраты

Эффективность реализации может повышаться даже при сокращении объема реализации, но это возможно только в том случае, если качество услуг растет более быстрыми темпами, чем темпы снижения объема реализации услуг. На практике такой подход к определению эффективности производства от улучшения качества не применяется, так как он труднореализуем по многим причинам.

Для определения экономической эффективности от улучшения качества услуг необходимо учитывать следующее:

· для улучшения качества услуг на предприятии требуются дополнительные текущие и единовременные затраты;

· экономический эффект от улучшения качества услуг проявляется в основном не у изготовителя, а у потребителя;

· необходимо учитывать полученную экономию от снижения брака;

· предприятие при улучшении качества услуг получает экономическую выгоду от увеличения реализации услуг, роста цены, увеличения экспорта, снижения брака услуг.

В конечном итоге это проявляется в получении дополнительной прибыли на предприятии, которая может быть определена по формуле:

∆П = ∆Пv + ∆Пц ± (Сд – Сбр) (1)

где ∆П — общая дополнительная прибыль от улучшения качества услуг, т. руб.;

∆Пv — дополнительная прибыль, полученная предприятием от увеличения объема производства и реализации услуг, т. руб.;

∆Пц — дополнительная прибыль, полученная предприятием от роста цены, т. руб.;

Сд — дополнительные затраты на производство и реализацию услуг, связанные с улучшением качества услуг, т. руб.;

Сбр — величина снижения затрат на производство услуг в связи с сокращением брака.

Для упрощения расчетов величину ∆П можно определить по формуле:

∆П = (Цн – Сн) ∙Vн – (Цст – Сст) ∙Vст, (2)

где Цн, Цст — новая и старая продажная цена, т. руб.;

Сст, Сн — себестоимость единицы продукции до и после улучшения качества продукции;

Vст, Vн — объем выпуска продукции до и после улучшения качества продукции, шт.;

Годовой экономический эффект (Э) от улучшения качества продукции определяется так:

Э = ∆П – Е ∙ К, (3)

где Е — нормативный коэффициент эффективности капитальных вложении;

К — дополнительные капитальные вложения, необходимые предприятию для улучшения качества продукции, т. руб.

Для экономического обоснования капитальных вложений (К), необходимых для улучшения качества продукции, следует определить абсолютный коэффициент эффективности капитальных вложений (Е) и сравнить его с приемлемой для инвестора величиной (Еп,) или рентабельностью активов предприятия (Ra)

Е = ∆П / К. (4)

Если Е > Еп или Е > Ra, то вложение инвестиций в предприятие с целью повышения качества продукции выгодно, и наоборот.

Экономический эффект от улучшения качества может быть выражен формулой:

Е=Р-З=Р - (Зд+Зе) (5)

где Е - экономический эффект, руб./ед. времени;

З - затраты, т. руб.;

Зд - затраты на достижение экономического эффекта, т. руб.;

Зе - затраты на эксплуатацию, тыс. р.;

Эффективность производства может повышаться даже при сокращении объемов реализации, но это возможно, только если качество услуг растет быстрее, чем темпы снижения объемов производства и реализации.

Для определения экономической эффективности от улучшения качества услуг, необходимо учитывать:

1. Для улучшения качества необходимы дополнительные текущие и одноразовые затраты.

2. Экономический эффект от улучшения качества услуг получает потребитель. В данном случае продукция реализуется и производитель увеличивает доходы.

3. Необходимо учитывать экономию от снижения количества брака.

4. Предприятие при улучшении качества услуг получает экономическую выгоду от увеличения выпуска и реализации услуг, увеличения цены реализации, увеличения экспорта [14, С.28].

Это эффективность, возникающая в результате взаимодействия качества с потребностями общества в целом или отдельных групп его граждан. Социальная эффективность высокого качества продукции и услуг отражается на состоянии всего общества, его отдельных групп и личностей. Она выражается в укреплении чувства собственного достоинства как потребителей, так и товаропроизводителей. А главное - высокое качество услуг представляет собой материальную основу качества жизни граждан. Высокий уровень образа жизни есть высшее проявление социальной эффективности качества.

В связи с высокой удовлетворённостью материальных и духовных потребностей граждан и их групп на основе высокого качества продукции, товаров и услуг существенно возрастают практически все компоненты безопасности, создаются условия для стабильности в обществе и устойчивого развития.

При ухудшении качества выпускаемой продукции социальная эффективность превращается в свою противоположность: возникают недовольства, конфликты, обостряются противоречии между производством и потреблением, развитие общества теряет устойчивость.

Высокое качество оказанной услуги доставляет радость, вызывает чувство благодарности к тому, кто доставил эту радость. Психологическое воздействие качества - почва, на которой родились техническая эстетика, дизайн. Всё настойчивее в число свойств продукции пробивается комфортность. Во многих видах современной промышленных изделий эстетические свойства, красота стали не только неотъемлемыми составляющими качества, но и выдвигаются на самые первые позиции. Плохое качество, некрасивость удручают потребителя и добросовестного товаропроизводителя. Возникает психологический дискомфорт [11, С.110].

В наше время возникла необходимость оценки продукции, с точки зрения их безопасности, предотвращения различных форм вредного воздействия на человека.

Во множестве случаев при высокой экономической, коммерческой эффективности продукции, привычно считающейся высококачественной, приходится отказываться от её производства и использования по критериям безопасности.

Падение безопасной эффективности современной продукции понудило многие государства к введению обязательной сертификации на их соответствие нормам безопасности [13, С.10].

Из вышесказанного сделаем определенные выводы. В условиях расширения и углубления рыночных отношений, острой конкуренции на товарных рынках возникает необходимость осуществлять всестороннюю оценку эффективности качества. Отсутствие экономической эффективности повышения качества продукции практически не бывает. Даже те предприятия, которые продают продукцию, которая не является высококачественной, могут быть заинтересованными в повышении качества, поскольку это всегда означает завоевание новых рынков сбыта, расширение производства, увеличение прибыли. В наше время всегда существует возможность модернизации производства и улучшение качества услуг по всем показателям. Существуют предприятия, для которых повышение качества услуг является второстепенной задачей, для которых повышение качества рассматривается как невыгодное вложение средств, однако условия конкуренции на рынке обуславливают то, что такие предприятия рано или поздно будут вынуждены модернизировать свое производство, чтобы их продукция продавалась и дальше.

2 Определения факторов повышения качества курьерских услуг Общества с Ограниченной Ответственностью (ООО) «Даймекс»

2.1 Производственно - экономическая характеристика ООО «Даймекс»

Общество с Ограниченной Ответственностью “Даймекс “ зарегистрировано и начало свою деятельность на рынке курьерских услуг в 1998 году. Основной филиал находится в Ростове-на-Дону.

За более чем 12- летнюю работу на рынке курьерских услуг компания зарекомендовала себя абсолютным лидером по скорости и мгновенности курьерской доставки. «Даймекс» - это филиал, который является подразделением более крупного предприятия или объединения. Форма собственности - частная, учредителями являются юридические лица, которые несут ответственность по обязательствам предприятия.

Услуги осуществляются в день приема заявки по минимальной цене. Это позволило курьерской службе "Даймекс" привлечь к работе за первый год работы более 1500 компаний, которым требовалось срочно доставлять документы, пригласительные билеты, новогодние подарки, цветы по всей Москве и Московской области.

Гарантом высокого качества предоставляемого сервиса является:

· наличие 68 офисов и 400 представительств компании в крупнейших городах Российской Федерации, Украины, Республики Беларусь и Казахстана;

· высококвалифицированный персонал;

· индивидуальный подход к каждому клиенту;

· активный рост и постоянное расширение географии работы.

ООО “ Даймекс “ - коммерческая фирма, главной целью деятельности которой является получение прибыли. Как экономический субъект, данное предприятие является производителем определенных услуг, необходимых на российском рынке, т. е. удовлетворяет платежеспособный спрос на эти услуги. Также предприятие, привлекая для выполнения своих хозяйственных и иных обязательств наемную рабочую силу, т. е. сотрудников - менеджеров, бухгалтеров, администрацию, курьеров и других, способствует решению проблемы занятости населения.

ООО “ Даймекс “ является малым предприятием со средней численностью работающих 16 человек. Но именно малые предприятия наиболее мобильны в условиях рынка, более чутки к изменениям рыночной конъюктуры и наиболее способны к четкому управлению со стороны администрации. Данная численность предприятия в этом конкретном случае позволяет выполнять требования клиентов максимально эффективно и позволяет поддерживать работоспособность фирмы, хотя на определенных этапах своей деятельности предприятие имело не очень хорошие финансовые результаты.

Предметом деятельности ООО “ Даймекс “ является:

- рекламная деятельность;

- подготовка учебных материалов и их распространение;

- курьерские услуги в г. Москве и Московской области по доставке документов Заказчика по назначению и, если это необходимо, их дальнейшее сопровождение в пределах области и отправка Заказчику;

- заключение контрактов как с российскими, так и с зарубежными партнерами.

ООО “ Даймекс “ в своей деятельности руководствуется действующим законодательством и несет всю полноту ответственности за соблюдением интересов государства, граждан, выполнения принятых на себя обязательств.

Основной вид деятельности ООО “ Даймекс “ - оказание курьерских услуг. В рыночных условиях поиск партнеров и клиентов стал играть одно из первостепенных значений, в чем и может помочь обращение к рекламным агенствам и телевидению. Реклама включает в себя не только размещение рекламных носителей (будь то рекламные теле- , видео- , радиоролики или объявления в газетах) в средствах массовой информации, но также и является сферой деятельности , производящей рекламные продукты - те же самые рекламные носители, от качества которых напрямую зависит способность привлечь и заинтересовать потенциального клиента рекламируемой услуги. Это могут быть не только объявления текстовые или макеты объявлений с использованием профессиональных слайдов и фотографий, но также и наружная реклама - щиты, вывески, переносные конструкции и другое .

В связи с вышеизложенным, целесообразно рассмотреть организационную структуру ООО “ Даймекс “. Предприятие является малым, то есть не обладает значительным количеством трудовых ресурсов, но функциональные обязанности каждой группы работников распределены достаточно четко, чтобы система функционирования предприятия могла действовать слаженно.

Главным органом управления фирмы является собрание учредителей. Оно назначает на должность директора предприятия, который является официальным главным представителем интересов фирмы и уполномоченным принимать финансово - хозяйственные решения различной сложности. Директор нанимает на работу персонал, заключает договора, несет ответственность за совершаемые сделки. Поскольку предприятие небольшое, у директора ООО “ Даймекс “ один заместитель - заместитель директора по производственной деятельности. Это необходимо в связи с тем, что деятельность фирмы можно условно разделить на два вида : взаимодействие с окружающей средой (поиск клиентов, заключение договоров, их обслуживание - т. е. контакты с клиентами ; взаимодействие с другими контрагентами и государственными органами - налоговой инспекцией, фондами обязательной регистрации) и собственно оказания курьерских услуг.

Офис и производство отделены между собой не только функционально, но и территориально - офисное помещение находится в центре Ростова-на-Дону, а производственное - на окраине. Это связано с тем, что заказчики, приходя в офис фирмы, должны вынести благоприятное впечатление о предприятие - о его надежности, стабильности и состоятельности. Но аренда подобного помещения стоит достаточно дорого. Поэтому производственная деятельность ведется в более дешевом помещении, и более приспособленном для данного вида деятельности.

Офис и производство связаны между собой единым процессом обслуживания клиентов: менеджеры и агенты офиса находят клиентов, подготавливают и заключают хозяйственные договора на оказание курьерских услуг. Затем данные о полученных заказах и необходимости их выполнения передаются на производство. К офису также относится бухгалтерия ООО “ Даймекс“, которая начисляет заработную плату на всех сотрудников предприятия, ведет учет и контроль хозяйственной деятельности, отчитывается в фондах занятости, пенсии, соцстрахования, в Управлении статистики и ГНИ. Бухгалтерия состоит из главного бухгалтера и бухгалтера - кассира. Главный бухгалтер подчиняется непосредственно Директору предприятия.

Таким образом, взаимодействие офиса и производства обеспечивает целостность фирмы и возможность ее нормального существования в условиях рынка. Дает возможность осуществлять заказы фирм - контрагентов на различные виды курьерских услуг:

Экспресс доставка (Курьерская доставка):

· экспресс доставка корреспонденции (почты) и срочная доставка грузов (в том числе малогабаритных) в более чем 3500 населенных пунктов России, Украины, Республики Беларусь и Казахстана в кратчайшие сроки.

· доставка корреспонденции (экспресс почта) и грузов из России, Украины, Республики Беларусь и Казахстана в город Заказчика по предварительной заявке через курьерскую службу.

· срочная экспресс доставка документов и посылок в любую точку Мира.

Международная доставка (в страны дальнего зарубежья) - доставка отправлений в страны дальнего зарубежья.

С 2006 года «Даймекс» является официальным членом всемирного почтового альянса GDA и осуществляет срочную доставку почтовых отправлений и грузов в 218 стран мира. Только мы предоставляет уникальную услугу по доставке корреспонденции во все Африканские и Арабские страны, а также в Палестину, Ирак, и Иран, где ведутся военные действия.

Дополнительные курьерские услуги службы доставки "Даймекс":

· курьерская доставка лично в руки;

· курьерская доставка в нерабочее время;

· курьерская доставка в субботу

· курьерская приоритетная доставка

· вызов курьера on-line в любом городе, где находится офис «Даймекс»

Городская курьерская доставка:

· курьерская доставка подарков, цветов, документов по городу.

Экономичная доставка грузов по России:

· экономичная доставка грузов в города России по экономичному тарифу (уменьшение стоимости за счет увеличения срока доставки груза).

· экономичная доставка грузов из городов России в город Заказчика (уменьшение стоимости за счет увеличения срока доставки груза).

Также работа бухгалтерии фирмы позволяет привлекать не только отечественных, но и зарубежных заказчиков.

В крупных курьерских фирмах вся корреспонденция, доставляемая курьерами, обычно делится на две части: собственно почта (настоящая почта) те газеты, журналы, счета и другая корреспонденция, на которую подписались получатели и оплатили доставку, и так называемая «курьерка», «коммерция» — в разных курьерских фирмах называемая по-разному, то, чего получатели не заказывали и что рассылается на деньги рекламодателей.

Последняя нередко воспринимается получателями как нежелательная почта (бумажный спам). К сожалению, в настоящее время доля бумажного спама в общем объёме корреспонденции, доставляемой курьерами, растёт. Фирмы с этим спамом борются: охрана не разрешает курьерам ходить по этажам и офисам здания, секретари и ресепшен отделяют спам от настоящей почты.

В курьерской службе доставки представлены два типа вакансии: курьер с автомобилем и пеший курьер, из которых можно выбрать наиболее подходящий Вам тип курьерской доставки корреспонденции.

В последние годы наблюдаются положительные тенденции в развитии ООО «Даймекс» (Приложение В).

Так, на 50% увеличилась выручка от реализации, тогда как себестоимость продукции, с учетом коммерческих и управленческих расходов увеличилась всего на 13%.

Это свидетельствует о росте эффективности производства, что положительно отразилось на показателе затрат на 1 рубль реализованной продукции (показатель снизился с 94,36 коп. до 70,88 коп.).

А также на показателе прибыли предприятия. Прибыль от продаж продукции увеличилась в 7,7 раз, и составила +821,7 т. руб. Этому во многом способствовал режим экономии. Так, вследствие повышения производительности труда работников с 35,87 т. руб./год до 56,81 т. руб./год (на 58,4%) сократился фонд оплаты труда с 1005,0 т. руб. до 995,76 т. руб. (на 0,9%). При этом сократилась численность работников вместо двух диспетчеров и 5 курьеров, остались один диспетчер и 8 курьеров. Однако, среднемесячная оплата труда при этом увеличилась параллельно увеличению нагрузки на одного сотрудника, и составила 9220 руб./месс., что выше показателя 2008 года на 32,09%.

Кроме того, при увеличении стоимости основных средств на 12,0%, а выручки - на 50,47%, произошла относительная экономия основных средств, что нашло отражение в росте показателя фондоотдачи с 4,24 руб. до 5,69 руб.

Все эти позитивные изменения привели к увеличению показателя эффективности производства услуг, так как рентабельность повысилась с 5,97% до 41,1% на 35,13 процентных пункта.

2.2 Определения значения факторов повышения качества курьерских услуг ООО «Даймекс»

Организация и разработка научно-исследовательских работ проводится на предприятии для повышения качества оказываемых услуг и сокращения затрачиваемого времени работников ООО «Даймекс» на оказание курьерских услуг. В основном меры, принимаемые, для улучшения технического обеспечения работы предприятия связаны с модернизацией и обновлением оргтехники и средств связи.

В начале 2006 года для офиса ООО «Даймекс» была установлена локальная сеть для всех пользователей через центральный сервер с коммутаторами (пользователи подключены по принципу звезда).

Имеется выход в Интернет и доступ к электронной почте. Во всех офисах предприятия установлена специальная программа электронной почты, которая обеспечивает очень высокую скорость доставки почты внутри общей системы.

Так же в 2006 году была установлена новая телефонная сеть на основе мини-АТС. Ее преимуществом является то, что эта связь цифровая и позволяет соединять друг с другом всех абонентов простым нажатием клавиши.

Постепенно идет переоснащение рабочих мест более современной офисной техникой. На всех рабочих местах установили новые персональные компьютеры на базе процессора Pentium – 4, что позволяет ускорить обработку:

- информации и установить более современные версии;

- операционных систем.

Кроме этого все рабочие места оснащены мониторами последнего поколения – LCD. Они намного компактнее обычных мониторов, что обеспечивает более рациональное использование всей площади рабочего стола.

Принтеры везде установлены струйные и постепенно заменяются на лазерные, для того чтобы обеспечить высокий уровень печати различных документов, а так же прайс-листов, предназначенных для клиентов ООО «Даймекс».

Для оптимизации использования рабочего времени и удобства сотрудников предприятия в каждом офисе установлены такие дополнительные виды оргтехники, как сканеры, ксероксы.

Что касается станций технического обслуживания автомобилей, то здесь компания постоянно обновляет ряд оборудования и инструментов, предназначенного для диагностики и различного вида ремонтов транспортных средств.

Своевременная замена оборудования на образцы оборудования более нового поколения обеспечивается благодаря регулярным посещениям научно-технических выставок представителями компании и ознакомлением их с новейшими образцами этого вида продукции, а так же последующее приобретение нового оборудования для ООО «Даймекс».

В ООО «Даймекс» планируется дальнейшее использование автоматизированных систем обработки информации, которые применяются для повышения эффективности управления предприятием, улучшения оперативности принятия решения, автоматизация процесса обработки информации.

Цель создания таких систем: создание комплексной информационной системы, основанной на применении компьютерных информационных технологий подготовки, приема, обработки, передачи, учета, поиска и контроля экономической информации и для повышения оперативности и качества управления предприятием.

Требования к данным системам:

1) выполнение системой следующих операций: учет и сортировка поступающих от клиентов заявок, подбор оптимального решения на основе указанных в заявке требований;

2) адаптивность системы, возможность ее настройки, поддержка баз данных;

3) модульность и открытость системы и ее отдельных компонент, информационная совместимость между функциональными блоками системы и с другими информационными системами, возможность масштабирования системы;

4) возможность диагностирования технических и программных средств;

5) удобный интерфейс, простота управления, возможность настройки параметров по желанию пользователя.

Внедрение автоматизированных систем обработки информации повысит эффективность работы предприятия; увеличится качество оказываемых услуг, так как будут находиться наиболее оптимальные решения; повысится работоспособность сотрудников, следовательно, увеличится объем оказываемых курьерских услуг, что позволит расширить круг клиентов, повысить доходы.

Потребуются затраты на установку сервера, компьютеров и другого технического оборудования организацию внутренней сети, установку необходимого программного обеспечения, а также затраты на Internet. Внедрение автоматизированных систем обработки информации повысит эффективность работы предприятия; увеличится качество оказываемых услуг, так как будут находиться наиболее оптимальные решения; повысится работоспособность сотрудников, следовательно, увеличится объем оказываемых услуг, что позволит расширить круг клиентов, повысить доходы.

Основным критерием оценки работников является их трудовая деятельность, образование, они должны быть новаторами, инициативными, контактными, с долговременной ориентацией, готовые рисковать и нести ответственность. Эталонами их трудовой деятельности должны быть коммуникабельность, пунктуальность, ответственность, владение иностранными языками, наличие личного автомобиля, умение формировать собственную клиентскую базу.

В Приложении Г приводится аналитическая таблица расчёта персональной рейтинговой оценки качества предоставляемых сотрудниками ООО «Даймекс» курьерских услуг.

Ниже приведён алгоритм расчёта значений для таблицы на примере одного из курьеров, чья работа оценена в таблице.

1. Определим ί показатель для каждого курьера по формуле:

(6)

Курьер 1 = 0,9 – коммуникабельность;

Курьер 1 = = 1 – ответственность;

Курьер 1 = = 0,9 – пунктуальность;

Курьер 1 = = 0,5 – владение иностранными языками;

Курьер 1 = = 1 – наличие личного транспорта;

Курьер 1 = = 1 – умение формирования клиентской базы.

Полученные показатели подставим в таблицу 3.

2. Каждому эталону зададим ί значимость, по которой в дальнейшем определим интегральные показатели рейтинга:

Коммуникабельность – 0,9;

Ответственность – 0,9;

Пунктуальность – 0,9;

Владение иностранными языками – 1;

Наличие личного транспорта – 0,6;

Умение формировать клиентскую базу – 1;

Полученные показатели значимости подставляем в таблицу 3.

3. Из полученных данных таблицы 3 определим ∑ интегрального показателя рейтинга услуг каждого работника по формуле:

∑= (7)

Рассчитаем ∑ интегральных показателей каждого курьера:

1. Курьер 1 ∑ = = 0,88

2. Курьер 2 ∑ = = 0,83

3. Курьер 3 ∑ = = 0,81

4. Курьер 4 ∑ = = 0,91

5. Курьер 5 ∑ = = 0,76

6. Курьер 6 ∑ = = 0,83

7. Курьер 7 ∑ = = 0,75

8. Курьер 8 ∑ = = 0,83

Из полученных данных в таблицы можно сделать вывод, что практически все курьеры соответствуют эталону, но из-за плохого владения иностранными языками и недостаточным умением формирования клиентской базы у работников снижается количество заявок и количество клиентов.

2.3 Предложения по повышению качества курьерских услуг ООО «Даймекс» и расчет их экономической целесообразности

Следствием отставания качества предлагаемых услуг от запланированного (эталонного) интегрального значения является снижение объёма предлагаемых курьерских услуг, и, как следствие, снижение выручки.

Исходя из приведённых доводов, предприятию необходимо провести мероприятия по повышению качества выполняемых услуг и направить работников на обучение. Рассчитаем затраты на обучение курьеров. Если затраты по курсам обучения иностранных языков составляют – 3600 руб., а курсы по умению формировать клиентскую базу составляют – 2500 руб., численность направляемых курьеров составляет – 7 человек.

В таблице 2.1 приведена совокупность затрат на повышение образовательного уровня курьеров ООО «Даймекс» с целью повышения качества их работы и дохода предприятия.

Таблица 2.1 – Затраты на мероприятия по повышению качества услуг работников ООО «Даймекс»

Исходя из таблицы можно сделать вывод, что на обучение курьеров совокупные затраты составляют 20800 руб., при этом экономическая эффективность проведенных мероприятий состоит в том, что повыситься качество услуг которое приведет к повышению дохода и прибыли предприятия.

Формы, системы и размеры оплаты труда работников, в том числе дополнительные выплаты стимулирующего и компенсирующего характера, устанавливаются на основании коллективного договора, соглашения и трудового договора.

Заработная плата поставлена в строгую зависимость от количества и качества труда. В этих целях регулярно проводится контроль действующих норм выработки. Действующие положения о премировании охватывают все категории работающих. Премирование работников «Даймекс» производится согласно «Положений о премировании за результаты производственной деятельности», утвержденным директором предприятия:

- премирование рабочих производится по показателям:

- выполнение плана реализации услуг;

- обеспечение требуемого уровня качества обслуживания клиентов.

- премирование руководителей производится по основным показателям:

- рост объемов реализации услуг в сопоставимых ценах к соответствующему периоду прошлого года (от 10 до 50%);

- рост объёмов реализованных работ, услуг в фактических ценах по сравнению с соответствующим периодом предыдущего года (от 10 до 50%).

Размер премии работникам уменьшается за невыполнение показателей производственной деятельности (таблица 2.2).

Таблица 2.2 - Фонд заработной платы сотрудников OOO «Даймекс» в 2009г

По результатам анализа, проведенного во 2-ой главе, было выявлено, что система менеджмента качества на предприятии функционировала эффективно, услуги ООО «Даймекс» имеют высокие технические характеристики и являются конкурентоспособными на рынках Республики Башкортостан и Российской Федерации.

Особое внимание уделяется надежности и удобству обслуживания.

Среди отрицательных моментов можно назвать следующие:

· скачкообразные тенденции коэффициентов рекламаций и гарантийных сроков;

· увеличивающиеся потери предприятия от брака, возрастающие затраты на гарантийные сроки, причем фактором, в развитии которого заложен наибольший резерв снижения величины отказов (претензий) являются случаи брака собственных услуг.

При осуществлении экспресс доставки по России курьерские службы вынуждены постоянно преодолевать различные проблемы, связанные с крайне слабым развитием транспортной инфраструктуры в нашей стране. Часть проблем это слабое развитие самой дорожно-транспортной системы, а также плохое качество существующих дорог. Кроме того, сильно мешает осуществлению экспресс доставки отсутствие авиационного сообщения между многими городами и сильная загруженность железных дорог.

Стоит отметить, что в последние годы российские власти вплотную занялись решением существующих транспортных проблем в различных регионах страны, развитием дорожной сети в целом и снижением аварийности транспорта. К примеру, в 2008 году расходы на развитие и поддержание транспортной инфраструктуры из федерального бюджета составили чуть менее пятисот миллиардов рублей.

В значительной модернизации в целом нуждается автодорожная система страны, ведь ежегодно в России постоянно увеличивается количество автомобилей на душу населения, тогда как пропускная способность дорог остается прежней.

Если в 2008 году на одну тысячу человек приходилось сто сорок автомобилей, то в 2009 эта цифра составляет уже сто пятьдесят автомобилей. Естественно, загруженность автодорог значительно усложняет экспресс доставку и доставку курьерской почты вообще. Развитие и обновление транспортной российской сети являются важным условием повышения качества услуг курьерской почты и увеличения скорости экспресс доставки и международной доставки.

У предприятия имеются трудности по продвижению своих услуг на рынки дальнего зарубежья, так как у него имеется множество серьезных конкурентов, которые производят широкий спектр курьерских услуг.

В связи с этим для ООО «Даймекс» основными направлениями в области качества должны являться:

1. Снижение себестоимости услуг, что приведет к снижению продажной цены и увеличению объемов реализации.

2. Повышение качества оказываемых услуг.

3. Введение конструктивных и технологических новшеств.

4. Создание совместных производств по ремонту, техническому и сервисному обслуживанию.

5. Обновление основных производственных фондов.

Одной из главных задач, стоящих перед предприятием, является повышение надежности оказываемых услуг, в чем оно уступает зарубежным аналогам.

На ООО «Даймекс» необходимо внедрить политику 100%-го качества.

100%-ное качество - это качество, при котором 100% продукции (товаров или услуг) полностью соответствуют установленным требованиям. Обеспечение этого уровня качества носит комплексный характер.

В основе политики, обеспечивающей 100% качество, лежит известное соотношение затрат, связанных с обеспечением качества: необходимые затраты возрастают на порядок с каждым этапом продвижения от проектирования к реализации. То есть если предотвращение или устранение ошибки на стадии проектирования стоит 1000 рублей, то на стадии реализации услуги оно обойдется в 10 тыс. рублей, на стадии доставки у заказчика - 100 тыс. рублей, в процессе эксплуатации оно будет стоить 1 млн. рублей, если вообще окажется возможным.

Для успешного руководства предприятием и его функционирования необходимо направлять и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.

В 2010г. для улучшения качества услуг и более эффективного управления рекомендуется провести следующий ряд мероприятий:

1. Выполнить комплекс работ по внедрению комплексной автоматизированной системы управления технической подготовки производства, внедрить подсистемы: управление конструкторскими спецификациями, управление технологическими спецификациями, технико-экономическое планирование, планирование производства. Источник финансирования - кредиты.

2. Совершенствовать взаимоотношения предприятия с потребителями и клиентами в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9000 - оптимизировать количество поставщиков и партнеров, стимулирование поставщиков к выполнению программы постоянного улучшения деятельности, вовлечение партнеров в определение потребностей в закупках и совместную разработку стратегии.

3. Совершенствовать систему сервисного обслуживания.

4. Расширять географию.

5. Разработать и реализовать программу многоуровневого обучения кадров по вопросам управления качеством по международному стандарту ИСО 9000- персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом.

6. Совершенствовать оплату труда, стимулирующую исполнителей на производство высококачественной и конкурентоспособной продукции.

Осуществление предложенных мероприятий позволит ООО «Даймекс» повысить качество и конкурентоспособность производимых услуг, тем самым, завоевать доверие потребителя, улучшить управление качеством продукции, освоить новые рынки сбыта, увеличить объемы продаж и прибыль и, в конечном счете, повысить эффективность функционирования предприятия в целом.

Следствием предлагаемых мероприятий станет выполнение плана по выручке согласно бизнес-плану. В Приложении Д представлены результаты расчётов влияния предлагаемых мероприятий на систему основных технико-экономических показателей предприятия.

Рассматривая данные Приложения Д, следует отметить, что если выручка увеличивается до 4000 т. руб. до коэффициент выполнения плана по выручке увеличивается с 0,81 до 1,0, что является максимумом и производительности труда и отдачи от основных средств. Поэтому оба показателя показывают максимально возможный результат.

Так, выработка на одного работника увеличилась 359,8 т. руб./год до 444,44 т. руб./год. На 123,52%. На такой же процент увеличилась и фондоотдача, составив вместе 4,24 руб. в 2009 году по факту уже 7,03 руб.

Себестоимость 2009 года объективно делится на переменные и постоянные расходы. Постоянные при этом (независимые от изменения объёмов производства) составили 1860 т. руб., а переменные – 435 т. руб. Именно переменные, увеличившись параллельно объёму произведённых услуг, составят: 435 т. руб. х 1,235 = 537,36 т. руб. В совокупности постоянные и переменные расходы образуют полную себестоимость. В прогнозном варианте они будут равны: 1860 т. руб. + 537,36 т. руб. = 2397,4 т. руб.

Это поможет уменьшить затраты на рубль реализованной продукции. Если в 2009 году они составили 70,88 коп., то в прогнозном 2009 года значении составят: 59,9 коп., уменьшившись на 10,98 коп. или на 15,49%.

Это повысит уровень прибыли от продажи услуг на 70,0%, таким образом, прибыль в прогнозном варианте составит 943,0 т. руб., что и обусловит образование экономического эффекта от предлагаемых мероприятий.

Рентабельность повысится с41,1% до 70,3%. Разница в 35,13 процентных пункта обеспечит повышение экономической эффективности деятельности предприятия от внедрения предлагаемых мер по повышению качества и конкурентоспособности предлагаемых ООО «Даймекс» курьерских услуг.

Заключение

При выполнении дипломной работы мы выявили, что на качество услуг влияют такие группы факторов как внешние и внутренние. Внешние, так же как и внутренние факторы, самым существенным образом влияют на качество выпускаемой продукции и поэтому необходимо, чтобы показатели качества отвечали следующим основным требованиям:

- способствовали планомерному повышению эффективности производства;

- учитывали современные достижения науки и техники и основные направления технического прогресса в отраслях народного хозяйства;

- были стабильными;

- характеризовали все свойства продукции, обусловливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Новейший подход к стратегии предпринимательства заключается в понимании того, что качество является самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей и одновременно с этим - снижением издержек производства.

Качество выпускаемой продукции по праву можно отнести к важнейшим критериям деятельности любого предприятия. Качество - понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Именно повышение качества продукции определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно - технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Повышение качества выпускаемой продукции российскими предприятиями в конечном итоге должно привести к интенсификации экономики, росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности российских товаров на внутреннем и мировом рынках.

Современным предприятиям необходимо научиться, более эффективно использовать экономические, организационные и правовые рычаги воздействия на процесс формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества на всех стадиях жизненного цикла товара.

Во время написании дипломной работы на ООО «Даймекс» был проведен анализ его деятельности с учетом произошедших за последние годы изменений в экономике и организации производства, были рассмотрены вопросы анализа системы курьерской деятельности на предприятии, разработаны предложения по повышению качества продукции на основе выявленных в процессе анализа факторов и путей, способствующих повышению эффективной деятельности предприятия в целом.

Курьерская служба «Даймекс» специализируется на экспресс-доставке корреспонденции, документов и товаров юридических и физических лиц в пределах одного города, а также в другие крупные и средние населенные пункты страны.

Основными характеристиками ООО Даймекс» является: наличие 8 автомобилей в автопарке, среднее количество заказов компании в день по городу составляет 50; среднее количество заказов компании в день по области составляет 600.

Ежегодные темпы роста рынка экспресс-доставки оцениваются на уровне 10-15%.

Достаточно высокий уровень динамики прироста объема рынка сохранится на протяжении еще 2-3 лет. Международная доставка составляет 35 % от объема российского рынка экспресс-перевозок, на внутрироссийскую доставку приходится порядка65%. Динамика прироста внутристрановых отправлений превышает динамику прироста международных. В структуре бизнеса крупных отечественных операторов на заграницу приходится примерно 20% отправлений.

Анализируя основные экономические показатели производственной деятельности ООО «Даймекс» за 2008 - 2009 гг., наблюдаем рост доходов от реализации услуг, обусловленный увеличением средних доходных такс и изменением объема предоставляемых услуг. Выручка от реализации услуг в 2009 году составляет 3238191 руб., что на 50 % больше, чем в 2008 году, при этом прибыль увеличилась на 5740 % при уровне рентабельности 7,4%. Причиной такой рентабельности является увеличение затрат на производство за анализируемый период. Рост затрат за 2008 - 2009 гг. составляет 15%. Наблюдается увеличение себестоимости 2642 руб. доходов на 13%. Проведенный анализ показал, что за анализируемый период произошло снижение количества жалоб со стороны населения, а также повышение спроса на предоставляемые новые услуги.

Разработка предлагаемых мероприятий представлена во второй главе.

Предлагается внедрить услугу - «Регион-курьер». В результате проведенных расчетов годовая прибыль от данной услуги планируется в размере 220,4 тыс. руб. Необходимо выполнить комплекс работ по внедрению комплексной автоматизированной системы управления технической подготовки производства, внедрить подсистемы: управление конструкторскими спецификациями, управление технологическими спецификациями, технико-экономическое планирование, планирование производства. Источник финансирования - кредиты. Еще одно мероприятие - совершенствовать взаимоотношения предприятия с потребителями и клиентами в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9000 - оптимизировать количество поставщиков и партнеров, стимулирование поставщиков к выполнению программы постоянного улучшения деятельности, вовлечение партнеров в определение потребностей в закупках и совместную разработку стратегии.

Также следует совершенствовать систему сервисного обслуживания, расширять географию, разработать и реализовать программу многоуровневого обучения кадров по вопросам управления качеством по международному стандарту ИСО 9000- персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом. Нужно совершенствовать оплату труда, стимулирующую исполнителей на производство высококачественной и конкурентоспособной продукции.

Данные услуги привлекут дополнительных клиентов в ООО «Даймекс», а также предоставят высокое качество, быстрое обслуживание и удовлетворенный спрос пользователей.

Таким образом с учетом предлагаемых мероприятий в 2009 году прибыль от продаж ожидается в размере 3563,5 тыс. руб., по сравнению с 2008 годом она возрастет на 80%. В результате увеличения прибыли ожидается увеличение уровня рентабельности затрат до 10,6%, что на 3,2 пункта превосходит значение 2008 года.

ООО «Даймекс» для укрепления своих позиций на рынке курьерских услуг следовало бы уделить больше внимания рекламной деятельности. Осуществление рекламной деятельности тесно связано с проблемой финансирования, разработкой и исполнением рекламного бюджета. Его формирование способствует более четкому определению целей рекламы и выбору мероприятий по их достижению.

Прежде всего, следует озадачиться поиском полезных заказчиков. Такими можно считать корпоративных клиентов (компании, организации, и пр.) и в особенности — компании, которым ваши услуги потребуются ежедневно или регулярно. Обслуживание крупной компании также будет способствовать поиску новых клиентов.

Лучшие способы продажи своих услуг — это прямой маркетинг, рекламные объявления, телефонные звонки в компании и личные посещения. Необходимо сконцентрироваться вначале на одной, относительно небольшой географической области, и искать там клиентов. Вы должны предлагать на рынке только качественное обслуживание, надежность и скорость. Именно эти факторы будут привлекать клиентов.

Нужно инвестировать небольшую сумму в изготовление привлекательных флайеров или листовок, красочно описывающих ваши услуги, при этом обратиться в местную издательскую компанию. Потенциальных покупателей можно найти в «Желтых страницах» телефонного справочника или приобретя коммерческие списки рассылки — если такая служба в вашем городе уже существует.

Необходимо разослать свою информацию, а затем позвонить адресатам или нанести личный визит. Стараться общаться с лицами, ответственными за принятие решений — топ-менеджерами и руководителями компаний.

Вопросы доставки, как правило, ложатся на плечи сотрудников, чьи основные обязанности относятся к другой области. Кроме оклада, компании вынуждены доплачивать этим сотрудникам от 20 до 35% их зарплаты. Необходимо использовать этот фактор при обсуждении условий работы.

Всегда нужно помнить, что главный залог успеха — это качество обслуживания. Довольные клиенты — прекрасный источник бесплатной рекламы и рекомендаций, которые обеспечат надежный поток клиентов, поэтому постоянным клиентам необходимо рассылать небольшой информационный бюллетень. Это будет способствовать созданию потока заказов.

Очень желательно использовать мобильную связь и обязательно — пейджинговую. Значительно сократить расходы поможет установка автомобильных радиостанций: они недороги в обслуживании и вполне могут заменить сотовые телефоны.

Чрезвычайно важно тщательно разработать оптимальные и главное — самые быстрые маршруты внутри города. При этом желательно организовать оповещение своих курьеров о возникновении пробок и заторов. В этом очень помогает мобильная связь.

Курьерская служба «Даймекс» характеризуется чрезвычайно высокой нормой прибыли — до 90%. Оплата услуг зависит от многих факторов и находится в пределах от 5 до 50 дол. за доставку. Следует сделать скидку постоянным компаниям, пользующимся услугами ежедневно или несколько дней в неделю. Ведь именно они составляют основной рынок продаж курьерских услуг.

Следует постоянно работать над увеличением эффективности работы и снижением затрат. Чем выше эффективность работы, тем выше доходы. По мере расширения бизнеса и увеличения количества сотрудников следует подумать и об отдельном офисе.

Большинству клиентов, в особенности предприятиям и компаниям, понадобится кредит. Это потребует четко организованной бухгалтерии.

В ходе написания дипломной работы были разработаны мероприятия по повышению качества услуг, выработаны предложения по повышению качества услуг, приобретены практические навыки планирования, организации производства и труда, были закреплены, углублены знания, полученные в процессе обучения.

Глоссарий

Список использованных источников

Нормативные акты

1. Российская Федерация. Конституция. Конституция Российской Федерации [Текст]: офиц. текст. – М.: Российская газета. 1993. – ISBN 5-94462-025-0

2. Российская Федерация. Гражданский Кодекс (часть 1) от 26. 03. 2003 г. № 37-ФЗ. Гражданский кодекс Российской Федерации [Текст]: офиц. текст. - М.: ИНФРА-М НОРМА. 2003. - ISBN 5-94429-093-2

3. Российская Федерация. Закон. О защите прав потребителей [Текст]: федеральный закон от 03.06.2009 г. N 121-ФЗ. – М.:Проспект, 2002. - ISBN 5-94462-025

Научная литература

4. Аристов, О.В. Факторы и пути повышения качества продукции на предприятии [Текст]: учебник / О.В. Аристов. - М.: Инфра-М, 2004. – 240 с .- ISBN 5-03-000621-2

5. Басовский, Л. Е. Управление качеством [Текст]: учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. - М.: ИНФРА - М, 2001. – 212 с . - ISBN 9-02-000867-9

6. Варакута, С.А. Факторы и пути повышения качества продукции на предприятии [Текст]: учебное пособие / С.А. Варакута. - М.: ИНФРА - М, 2003. – 207 с. .- ISBN 4-02-125561-8

7. Воронов, А.А. Оценка и менеджмент конкурентоспособности продукции [Текст]: учебник / А.А. Воронов. - Краснодар: Пресс, 2003. – 285 с. - ISBN 6-04-009653-5

8. Гончаров, А. А. Метрология, стандартизация и сертификация [Текст]/ А.А. Гончаров, В.Д. Копылов. - М.: ИНФРА-М, 2006 . – 240с.-ISBN 6-76-070653-5

9. Ефимова, Е.В. Финансовый анализ / Е.В. Ефимова. - М.: Бухгалтерский учет, 2000. – 367с. - ISBN 6-04-009653-4

10. Ковалев, А.И. Анализ финансового состояния предприятия [Текст] / А.И. Ковалев, В.П. Привалов. - М.: Центр экономики и маркетинга, 1997. - 192 с.- ISBN 9-04-038753-5

11. Ковалев, В.В. Финансовый анализ: управление капиталом, выбор инвестиций, анализ отчетности [Текст] / В.В. Ковалев. - М.: Финансы и статистика, 1996. – 245с.- ISBN 6-74-008653-4

12. Кондратюков, Н.П. Бухгалтерский учет и финансово-экономический анализ [Текст] / Н.П. Кондратюков. - М.: Дело, 1998. – 233с.- ISBN 1-04-409053-5

13. Круглов, М. Г. Менеджмент систем качества [Текст]: учеб. пособие / М. Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов . - М.: ИПК Издательство стандартов, 1997. – 368 с. - ISBN 9-04-009343-5

14. Крылов, Г. Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии [Текст]/ Г.Д. Крылов. - М.: ИНФРА-М, 2005 . –671с . - ISBN 5-04-879653-5

15. Налетов, И. А. Анализ финансово-хозяйственной деятельности [Текст]: учебно-методическое пособие / И.А. Налетов. - М.: ИНФРА-М, 2006. – 128с. ISBN 4-02-000821-9

16. Никифоров, А. Д. Метрология, стандартизация и сертификация [Текст]/ А.Д. Никифоров, Т.А. Бакиев. - М.: ИНФРА-М, 2005 . – 422с. - ISBN 7-04-609653-5

17. Прыткин, Б. В. Общий курс менеджмента [Текст]: учебник./Л. В. Прыткин, Н. Д. Эриашвили, З. А. Усман. — М.: ЮНИТИ, 2000. – 324с. - ISBN 5-04-429653-4

18. Радченко, Л. А. Основы метрологии, стандартизации и сертификации [Текст]/ Л.А. Радченко. - М.: ИНФРА-М, 2005 . – 320 с. - ISBN 0-54-439653-5

19. Салиманова, Т. А. История управления качеством [Текст]/ Т.А. Салиманова, Н.Ш. Ватолкина. - М.: ИНФРА-М, 2005 .- 256с . - ISBN 8-04-009653-7

20. Уткин, Э. Г. Управление менеджментом [Текст] / Э. Г. Уткин. – М.: 2005.- 67с. - ISBN 4-04-483653-4

Периодические издания

21. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития [Текст]/ В.Г. Версан //Сертификация. – 2004.- №3.- С.130-135 - ISBN 5-22-669685-7

22. Квалиметрия. Факторы и пути повышения качества продукции на предприятии [Текст] / В.Н. Фомин // Сертификация. - 2005. – № 55. - С. 384 - ISBN 6-98-000653-5

23. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира [Текст] / М.К. Варгина //Сертификация. - 2005.- №1.- С.10-15 - ISBN 8-02-001002-9

24. Новые подходы к управлению качеством продукции [Текст]/ В.М. Воскобойников// Экономика и жизнь. - 2007.- дек. (№50) – С.95-110 - ISBN 6-94-789653-5

25. О некоторых актуальных направлениях развития сертификации [Текст]/ В.Г. Версан, Г.В. Панкина //Сертификация.- М, 2008.- №3. - С. 220-225 - ISBN 6-04-009653-5

26. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции / А.В. Гличев // Стандарты и качество. - 2005.-№4.- С. 50

27. Полная схема механизма управления качеством продукции [Текст] / А.В. Гличев // Стандарты и качество. - 1995.- №5.- С.75-80 - ISBN 6-04-612653-5

28. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий [Текст] / В.И. Галеев // Сертификация .- 2004.- №3.-С .15-17 - ISBN 6-04-084553-5

29. Управление качеством: проблемы, перспективы [Текст] / В.И. Галеев, М.К. Варгина // Сертификация. - 2004.- №4.- С.38 - ISBN 6-87-004533-5

30. Управление качеством продукции на предприятии [Текст] / А.В. Гавриков // Сертификация. – 2005. №11. – С.100-180 - ISBN 6-87-099933-5

Приложение А

Схема обеспечения конкурентоспособности

Приложение Б

Факторы, определяющие конкурентоспособность курьерских услуг

			Наличие эффективных договоров с грузо- и пассажироперевозчиками
			Гарантия оперативной и безопасной доставки

Приложение В

Основные технико-экономические показатели «Даймекс» за 2008-2009 гг.

Приложение Г

Персональная рейтинговая оценка и качества курьерских работ, предоставляемых сотрудниками ООО «Даймекс»

Приложение Д

Сравнительный анализ основных технико-экономических показателей «Даймекс» за 2009 год в отчётном и планируемом варианте